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Se reconstruire après une crise


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Renaître de ses cendres après la crise

Un incendie comme tous les accidents industriels est une crise qui laisse souvent une trace indélébile dans le corps d’une entreprise. Au-delà de l’anticipation indispensable de la communication de crise et de l’application des plans de gestion de crise, c’est aussi parfois la cohésion de tout le personnel qui permet de cicatriser.

La crise ici ? Elle est née d’un feu qui s’est déclaré vers 6 h 30 dans une cuve de saindoux, un aliment obtenu en faisant fondre de la graisse de porc. Cet incendie ravageait les deux tiers les plus stratégiques de l’atelier de production de charcuterie. Cet atelier produisait environ 300 tonnes par semaine de charcuteries. Le plan catastrophe fut déclenché et, à cause du dégagement de substances toxiques irritantes, des habitations voisines ont été évacuées durant quelques heures. Des pompiers ont été blessés pendant l’intervention.

Près de six mois après le sinistre, l’entreprise industrielle a retrouvé son rythme de production, grâce à un redéploiement et à l’acquisition de nouveaux locaux.

Les dégâts dépassent le milliard d’euros.

Gérer l’urgence d’une crise

Sur le site, les nouveaux locaux restent à construire et des préfabriqués abritent encore une partie du staff administratif des fonctions support de l’entreprise. Mais dans les têtes, l’incendie est déjà loin. Un nouveau chapitre est ouvert.

Luc, Directeur de la production, en première ligne au moment de l’incendie s’en souviendra pourtant encore longtemps. « Sur le moment, on ne pense pas à grand-chose, on essaie de ne pas paniquer et de sauver ce qui peut être sauvé, on ne sait pas trop qui contacter, quels sont les premières réactions à avoir, quels sont les comportements à éviter, on ne sait pas ce qui peut être dit et ce qui doit être dit et à qui , … . Mais le lendemain quand on revient sur le site, on réalise qu’on a mis sa vie en danger, pour finalement pas grand-chose. Pendant les quelques jours qui ont suivi, j’ai été assez marqué et même maintenant j’y pense encore de temps en temps… »

De son côté et rétrospectivement, Murielle, Directrice marketing et communication, estime que les premières réactions étaient les bonnes. Même si certaines décisions prises dans la précipitation auraient pu l’être autrement. L’entreprise ne disposait ni pour assurer la gestion de crise ni pour assurer la communication de crise, de plan d’urgence pour réorganiser la production en cas d’incendie, contrairement à ce qui existe en cas de contamination accidentelle. « Nous avions pris toutes les mesures de sécurité technique, des ouvriers de l’atelier de production avaient suivi une formation de prévention des incendies, mais nous n’avions jamais envisagé un incendie d’une telle ampleur. Confronté au sinistre, notre premier souci a été de poursuivre la production le plus rapidement possible. Toutes nos actions ont visé à satisfaire les deux priorités de l’entreprise, à savoir un service optimal pour la clientèle et un environnement de qualité pour le personnel. »

Comment bien communiquer face à la crise ?

Et en effet, la réaction fut rapide. A 10 heures, alors que l’incendie progresse encore, un groupe de responsables part visiter des bâtiments à vendre. Dès l’après-midi, une salle de réunion est improvisée dans l’abattoir le plus proche servant de lieu de réunion de la cellule de crise. Les équipes de direction et les équipes de terrain échangent leurs idées et distribuent les tâches. Une partie de la production est rapidement redéployée dans les autres sites du groupe. Au fur et à mesure de leur arrivée, les membres du personnel se sont présentés spontanément pour proposer leurs services.

« Certains ont eu des réactions émotionnelles passagères », explique la Directrice des Ressources Humaines, mais ils se sont bien rendus compte que tout le monde faisait son possible.

« Ce qui a aidé, c’est qu’ils ont senti une volonté très rapide de réagir », reprend Murielle. « Ils savaient bien que chaque jour perdu, d’autres produits se retrouvaient à la place des nôtres dans les rayons des magasins ». Très rapidement, l’équipe de la Direction commerciale a reconstitué un assortiment complété par des produits de la concurrence afin de garder le contact avec la clientèle.

Pour Murielle, la rapidité et l’étendue de la communication de crise a également joué un rôle très important dans la gestion de la crise. « Dès 7 h 30, un journaliste et un cameraman étaient présents sur le site de l’entreprise et nous avons embrayé ». Pendant les semaines qui ont suivi le sinistre, Murielle a publié trois communiqués de presse ainsi que des courriers personnalités aux contenus très techniques destinés à la clientèle, aux fournisseurs, aux partenaires mais aussi aux membres du personnel sans oublier un courrier aux riverains afin de les rassurer sur les fumées, etc…. « Nous avons eu beaucoup de retour de cette communication de crise car les gens apprécient de voir qu’on prenne la peine de communiquer nos décisions. Nous avons été très heureux de l’accompagnement offert par notre agence de communication de crise. Son accompagnement en gestion de crise a fait la différence et ses conseils en communication de crise ont été déterminants ».