Les entreprises ont à apprendre sur la gestion de crise

À défaut de pouvoir prévoir une crise, l’entreprise peut se préparer à réagir à l’imprévu.

C’est ce qu’ont pu constater hier les participants à une session de formation sur la gestion de crise organisée par LaFrenchCom, à travers deux exemples : l’occupation d’un bureau de poste, et la surtension qui a affecté 16 000 clients d’une entreprise d’énergie au mois de janvier dernier.

La crise avait tous les éléments pour faire un bon film

Ce qui devait n’être qu’un élément de plus dans la restructuration de l’entreprise est devenue une des pires crises de son histoire. La population locale a occupé le bureau de poste pendant 59 jours, s’attirant la sympathie de l’opinion publique et de personnalités comme l’écrivain notable local et l’évêque particulièrement aimé.

L’histoire a fait le tour du pays, alors que la commande de la direction était que «la couverture médiatique prenne le moins d’ampleur possible».

Aujourd’hui, les deux acteurs peuvent tirer plusieurs leçons de cette crise. Pour bien défendre une position, il faut être convaincu de son bien-fondé et ne pas sous-estimer les forces de l’opposition.

Pour sa part, les responsables des communications ont souligné que dans toute crise, il y a une décision cruciale à prendre, qui peut faire la différence entre une péripétie ou une catastrophe pour l’entreprise.

À la veille du long weekend qui s’annonce, un transformateur défectueux entraîne une hausse soudaine du voltage chez 16 000 clients résidentiels et commerciaux de la région, provoquant des bris d’appareils, le déclenchement de systèmes d’alarme et même des incendies.

Ce samedi matin, l’équipe mise en place pour réagir à la situation a dû prendre la décision suivante : l’entreprise électrique doit-elle assumer tous les dommages survenus, sans connaître l’ampleur des dégâts et sans pouvoir vérifier la légitimité des réclamations ?

L’entreprise a décidé d’assumer tous les impacts du bris, ce qui a déterminé l’issue de la crise. L’impact a été relativement faible pour la société : 350 réclamations, dont 311 ont été acceptées et qui ont coûté 67 000 euros.

Et l’image de la société n’a pas souffert. La publication locale a titré : L’entreprise électrique XX a été inondée de plaintes, mais ça aurait pu être : L’entreprise XX tente de cacher le problème.

Comme la majorité des entreprises, la Société n’a pas de politique de gestion de crise. Elle réagit au cas par cas mais ces pressions médiatiques simulées permettent à l’entreprise de tester ses process internes de ripostes à d’éventuelles crises, d’être plus réactives et de mesurer les réactions de son équipe de collaborateurs.