La recette miracle pour gérer une crise

Un ex-politicien se fait poursuivre en justice; une entreprise pétrolière est aux prises avec un désastre environnemental; une artiste connue est mêlée à une histoire de fraude fiscale… 

Lorsque des nouvelles du genre font la une de la presse quotidienne nationale ou régionale, nous savons que nous risquons de recevoir un coup de fil. 

Il n’y a pas de recette miracle pour gérer une crise.

Quand une entreprise fait appel à nos services, c’est que la crise est déjà bien avancée. Certaines entreprises savent prévenir le coup, mais c’est une infime minorité. Et si on cherche un point commun entre diverses crises, on en trouve peu, sauf généralement un, à savoir la psychologie des individus impliqués.

Premier réflexe: les gens impliqués ne veulent généralement pas reconnaître qu’il y a crise. Puis s’installe le bunker mentality, un état d’esprit où les entrepreneurs admettent qu’il y a une crise; mais alors ils mettent tout sur le dos des journalistes. Quand on arrive, ils en sont là et ils veulent qu’on contrôle les médias.

Les entreprises modernes savent placer les relations publiques au coeur des processus décisionnels. Ainsi, elles sont généralement mieux préparées pour faire face aux crises.

Les communications peuvent faire et défaire les entreprises.

Quand notre spécialiste arrive, les gens sont déjà ébranlés. Ils craignent entre autres que les actions des compagnies chutent en Bourse, par exemple. L’entrepreneur est d’abord invité à raconter son histoire. Pas celle qui est décrite dans le dernier communiqué, ni la version du vice-président lors de la récente réunion: on veut la vraie histoire. 

Généralement, quand on entend cette histoire-là, on devient nous-même sympathiques à leur cause. Elle est souvent plus banale que l’histoire odieuse qui est véhiculée.

Dans la majorité des cas, notre expert a une recommandation à faire: dire la vérité. Il faut évacuer dès le départ tout ce qui n’est pas connu de l’événement. Dans une crise bien gérée, les professionnels travaillent main dans la main.

Le réel défi pour le spécialiste de la gestion de crise ou l’expert en communication de crise est de diffuser la vraie histoire, après qu’une première version erronée a été largement diffusée. Il y a toutes sortes de façons mais au fond, c’est assez terre à terre. On cherche à avoir un impact monstre pour contrecarrer le mur de préjugés et faire traverser la vraie histoire.