Pourquoi les juristes sabotent souvent la communication de crise (sans le vouloir)

La scène est familière à tous ceux qui ont déjà vécu une crise en entreprise :
une alerte tombe, la cellule de crise s’active, le communicant propose une première déclaration… et le juriste dit non, on ne bouge pas, pas de commentaire public, pas de réponse aux questions des journalistes.
Ou, plus précisément : “Attendons d’avoir tous les éléments définitivement fixés, ne reconnaissons aucune responsabilité.”
Ou encore : “Il ne faut surtout pas reconnaître quoi que ce soit.”

Quelques heures plus tard, les médias publient, les réseaux s’enflamment, les parties prenantes exigent une réponse, et l’entreprise reste muette.
Quand enfin un communiqué sort, il est juridiquement impeccable… mais émotionnellement vide.
Le mal est fait : la confiance est perdue.

Ce n’est pas la faute de l’avocat, ni celle du communicant de crise.
C’est la collision de deux logiques professionnelles, de deux cultures du risque, et de deux conceptions de la vérité.

Deux métiers, deux mondes

Le juriste : la prudence avant tout

Le juriste vit dans le monde du droit, du texte et de la preuve.
Son métier consiste à prévenir la faute, à réduire la responsabilité, à éviter la mise en cause.
Sa logique est celle de la minimisation du risque pénal, civil, ….
Dans son univers, tout ce qui est dit peut se retourner contre l’entreprise :

• une phrase mal formulée peut devenir un aveu,
• une excuse peut être interprétée comme une reconnaissance de culpabilité,
• un mot d’émotion peut être juridiquement exploité.

Son réflexe est donc simple : ne rien dire ou ne dire que ce qui est certain.

Le communicant : la confiance avant tout

Le communicant, lui, vit dans le monde du temps réel, de la perception et de la relation.
Son rôle est de préserver la confiance, d’incarner la responsabilité, de répondre aux attentes des parties prenantes de l’entreprise.
Il sait que le silence vaut souvent aveu, que l’absence de réaction crée un vide rempli par d’autres — les médias, les concurrents, les réseaux, les témoins.
Sa logique est celle de la réduction de l’incertitude émotionnelle.

Deux cultures du risque s’opposent :

• Le juriste cherche à éviter le risque judiciaire.
• Le communicant cherche à éviter le risque réputationnel.
  Les deux ont raison… mais pas dans le même temps.

Le dilemme fondamental : la temporalité

Le droit raisonne dans la durée.
Une procédure peut durer des mois, voire des années.
Une phrase malheureuse peut être citée, sortie de son contexte, exploitée devant un tribunal.

La communication, elle, se joue dans l’instant.
Une heure de silence sur Twitter, c’est déjà trop.
Une absence de réaction face à un média, c’est un angle offert.

Ainsi, le juriste pense à plus tard, le communicant à maintenant.
Mais dans une crise, le plus tard n’existe plus : la perception se fige dans les premières heures.

Résultat : à force de vouloir “ne rien dire tant que tout n’est pas clair”, l’entreprise laisse s’installer une vérité alternative, souvent fausse, mais déjà crédible aux yeux du public.

La peur de “reconnaître”

Le juriste craint par-dessus tout la phrase fatale : “Nous reconnaissons une erreur.”
Pour lui, c’est un aveu juridique ouvrant droit à des indemnités du préjudice causé et à des condamnations.
Pour le communicant, c’est un acte de responsabilité sociétale.

Or, la différence est capitale :

• Devant la loi, reconnaître peut être dangereux.
• Devant l’opinion, ne pas reconnaître peut être destructeur.

La bonne communication de crise ne cherche pas à reconnaître une faute, mais à reconnaître une situation :

“Un incident est survenu. Nous en mesurons les conséquences. Nous agissons pour en limiter l’impact.”

C’est la nuance entre culpabilité et responsabilité.
Le juriste confond souvent les deux, alors qu’elles ne s’excluent pas : on peut être responsable sans être coupable.
C’est même la base de toute communication de crise moderne.

Le mythe du risque zéro (communicationnel)

Beaucoup de directions juridiques rêvent d’une communication sans risque.
Mais cela n’existe pas.

Chaque mot public est un choix : il expose, il engage, il construit ou détruit.
Vouloir une parole “neutre” revient à vouloir une parole inutile.
Or, en crise, le vide est pire que l’erreur.

Le juriste veut se protéger du futur procès.
Le communicant veut protéger l’entreprise du procès de l’opinion, qui commence tout de suite.

Et ce second procès, s’il est perdu, pèse lourdement sur le premier : les juges, les autorités, les régulateurs, les investisseurs lisent aussi les journaux.
Autrement dit, le juridique nourrit le réputationnel, et réciproquement.

Quand le droit oublie la psychologie

La communication de crise est d’abord une question de psychologie sociale : comment rassurer, écouter, donner le sentiment d’action.
Le juriste, lui, pense en termes de texte et de preuve, pas d’émotion.
Il veut dire “la vérité factuelle”, mais le public attend “la vérité relationnelle”.

Parler avec prudence n’est pas un problème.
Parler sans humanité en est un.

Une phrase comme :

“Nous avons pris connaissance des faits et analysons la situation.”
est juridiquement irréprochable.
Mais émotionnellement, elle sonne comme :
“Nous ne savons pas, et nous ne nous sentons pas concernés.”

Ce qui fait une bonne communication de crise, c’est le langage du care : la reconnaissance du préjudice, la proximité, la présence, même si tout n’est pas encore clair.

Quand le juridique prend le pouvoir sur la parole

Dans beaucoup d’entreprises, la direction juridique est la dernière à valider les messages.
Ce qui est logique sur le papier… et catastrophique dans la pratique.

Les communiqués passent par quatre validations, les réunions s’enchaînent, les avocats externes demandent des précisions…
Et pendant ce temps, la crise avance sans eux.

Résultat :

• Le message arrive trop tard.
• Il est aseptisé, illisible, froid.
• Il donne l’impression d’une entreprise déconnectée et défensive.

C’est le paradoxe : à force de vouloir protéger, le juridique fragilise.
Le contrôle absolu détruit la crédibilité.

Quand le communicant devient complice

Soyons honnêtes : les communicants sont parfois trop dociles face au juridique.
Ils se réfugient derrière le “il ne veut pas que je dise ça”.
C’est confortable, mais irresponsable.

Le rôle du communicant, en crise, n’est pas de subir, mais de négocier.
D’expliquer que le silence crée du risque, que le non-dit devient un mensonge perçu, que la prudence peut coûter plus cher que l’audace.

Le bon communicant doit savoir parler le langage du droit — tout en défendant celui de la confiance.
Son travail, c’est d’articuler les deux :

• sécuriser juridiquement,
• sans perdre la force du message qui sera diffusé au public par l’intermédiaire des médias et des journalistes.

C’est un art d’équilibre, mais c’est précisément là que réside la valeur du conseil en communication sensible.

Comment concilier droit et communication sensible

Parler tôt, même partiellement

Il est toujours possible de dire quelque chose sans tout dire :

“Nous confirmons qu’un incident est en cours. Nous collaborons avec les autorités. Notre priorité est la sécurité et la transparence.”

Ce message ne reconnaît rien, mais il montre que l’entreprise assume, agit et communique.
C’est suffisant pour gagner du temps et éviter la panique.

Séparer “parole d’action” et “parole de responsabilité”

Le juridique redoute la parole de responsabilité (“Nous avons fauté”).
Mais il n’y a aucun risque à adopter la parole d’action :

“Nous mettons tout en œuvre pour… Nous soutenons les personnes concernées… Nous enquêtons…”

Cette parole est performative, pas accusatoire. Elle ne crée pas de risque judiciaire, mais elle construit la confiance.

Créer une gouvernance claire de la communication de crise

Trop d’organisations n’ont pas défini qui tranche entre stratégie juridique et stratégie de communication corporate.
Résultat : inertie.
Il faut une règle simple : en cas de doute, la parole doit primer.
Le juridique conseille, le communicant agit.
L’arbitrage appartient à la direction générale, qui doit comprendre les deux temporalités.

Former les juristes à la communication (et vice versa)

Les meilleurs dispositifs de crise sont ceux où chacun comprend le langage de l’autre car les deux permettent la limitation du risque. Le Droit limite le risque juridique. La Communication limite le risque réputationnel.
Former un juriste aux bases de la communication de crise (rythme, perception, médias) est un investissement stratégique.
De même, former un communicant à la logique juridique (risques d’aveux, confidentialité, procédures) renforce sa légitimité interne à comprendre les enjeux juridiques du dossier.

L’exemple inverse : quand le juridique devient un allié

Les juristes peuvent être d’excellents partenaires de communication.
Quand ils acceptent d’entrer dans la stratégie, et non de la censurer.

Les plus expérimentés savent que :

• un bon message peut prévenir un procès en désamorçant la tension publique ;
• une parole claire et empathique réduit la pression politique et médiatique ;
• une communication maîtrisée peut influencer positivement l’interprétation des faits.

Certains avocats d’affaires et directeurs juridiques intègrent désormais pleinement cette dimension communication :
le droit n’est pas qu’un bouclier, il peut devenir un outil d’influence et de légitimité.

Le futur : vers un binôme juridique–communication intégré

Les crises contemporaines — cyber, réputationnelles, environnementales, sociales — exigent une coordination absolue entre le juridique, le communicationnel et le réputationnel.
On ne peut plus séparer ces trois sphères.

Dans les grandes organisations, cela passe par :

• la création de cellules mixtes (juriste + communicant + compliance) ;
• des protocoles de validation accélérée (règle des 60 minutes) ;
• une culture commune du “dire juste, dire tôt, dire vrai” pour apaiser la colère qui peut s’exprimer et éviter que les rumeurs n’imposent un récit préjduciable.

Le but n’est pas de contourner le droit, mais de l’articuler avec la confiance.
Un message bien calibré peut être juridiquement sûr et émotionnellement juste.

Les juristes ne sabotent pas la communication de crise par malveillance.
Ils la sabotent par réflexe, parce qu’ils sont formés à se méfier des mots, alors que le communicant, lui, s’en sert pour agir.

Leur prudence protège l’entreprise d’un risque juridique hypothétique, mais expose à un risque réputationnel immédiat.
Or, dans un monde où la réputation est un actif aussi précieux que le capital, cette équation doit être réévaluée.

Une entreprise moderne ne peut plus opposer le droit et la parole.
Elle doit les faire coexister :

• la rigueur du premier,
• la clarté de la seconde.

La communication de crise n’est pas l’ennemie du droit.
C’est sa meilleure alliée, si chacun accepte de reconnaître que le silence, lui aussi, peut être une faute de gestion de crise.