Pourquoi certaines crises ne se referment jamais

Quand la crise ne disparaît pas, elle s’installe

Certaines crises médiatiques semblent ne jamais vraiment se terminer. Les articles cessent, l’actualité passe à autre chose, les dirigeants changent parfois… mais la crise reste. Elle ressurgit au moindre incident, revient dans les commentaires, s’invite dans les portraits, colle à l’organisation comme une étiquette indélébile. Ce type de crise n’est plus un événement. C’est devenu une référence permanente.

Ces crises-là ne persistent pas parce que les faits sont toujours en débat. Elles persistent parce que le récit n’a jamais été refermé, ni symboliquement, ni émotionnellement.

Comme le résume l’expert en communication de crise Florian Silnicki :

« Une crise qui ne se referme pas est rarement une crise mal gérée sur le moment. C’est presque toujours une crise mal conclue. »

La différence entre une crise terminée et une crise apaisée

Beaucoup d’organisations confondent fin opérationnelle et fin symbolique. Une crise peut être terminée juridiquement, administrativement ou médiatiquement sans être apaisée dans l’opinion.

Une enquête est close.
Un dirigeant est parti.
Une procédure est classée.

Mais la question centrale reste sans réponse dans l’esprit du public : « Qu’est-ce que cela dit vraiment de cette organisation ? »

Tant que cette question demeure ouverte, la crise reste active sous une forme latente.

Quand le problème n’est plus l’événement, mais ce qu’il représente

Les crises qui ne se referment jamais sont presque toujours des crises de sens. L’événement initial a perdu de son importance. Ce qui subsiste, c’est ce qu’il symbolise : une culture, une dérive, une hypocrisie perçue, un angle mort moral.

Le public ne se souvient plus précisément de ce qui s’est passé. Il se souvient de ce qu’il a compris. Et cette compréhension devient un filtre durable de lecture.

Chaque nouvel événement est interprété comme une confirmation. La crise ne se répète pas : elle se réactive.

L’absence de reconnaissance claire : un poison lent

L’un des facteurs les plus puissants de crises interminables est l’absence de reconnaissance perçue. Il ne s’agit pas nécessairement de reconnaissance juridique ou de faute avérée. Il s’agit de reconnaissance symbolique.

Quand le public a le sentiment que :

• l’organisation n’a jamais vraiment compris,

• elle a minimisé ce qui s’est joué,

• elle a parlé “à côté”,

• elle s’est réfugiée dans la technique ou le droit,

alors la crise se transforme en ressentiment durable.

Comme le souligne Florian Silnicki, Président Fondateur de l’agence LaFrenchCom :

« Le public peut accepter une erreur. Il accepte beaucoup plus difficilement qu’on lui explique qu’elle n’a pas existé. »

Les crises sans point final narratif

Une crise se referme rarement toute seule. Elle se referme lorsqu’un point final narratif est posé. Pas une phrase magique, mais une séquence cohérente qui permet au public de comprendre que quelque chose est terminé.

Les crises qui durent sont celles où :

• la sortie n’a jamais été pensée,

• la parole s’est arrêtée brutalement,

• ou au contraire s’est éteinte par lassitude sans conclusion.

Sans récit de clôture, la crise reste suspendue. Elle devient une zone grise dans la mémoire collective.

Quand la justice clôt le droit mais pas le sens

Les crises judiciaires sont particulièrement exposées à ce phénomène. Une décision de justice, même définitive, ne referme pas automatiquement la crise. Le droit tranche. L’opinion, elle, continue de juger.

Lorsque l’organisation se contente de dire “l’affaire est close”, elle ferme la porte juridique mais laisse la porte symbolique grande ouverte. Le public n’a pas reçu ce qu’il attendait : une compréhension, une transformation, une projection.

La crise devient alors un héritage négatif.

L’erreur de la normalisation trop rapide

Beaucoup d’organisations cherchent à “revenir à la normale” le plus vite possible. Cette stratégie peut être efficace à court terme, mais elle est dangereuse dans les crises profondes.

Reprendre la communication comme si rien ne s’était passé peut être vécu comme un déni. Le public a le sentiment que l’organisation veut passer à autre chose sans avoir réglé ce qui comptait vraiment.

La crise n’est pas digérée. Elle est enfouie. Et ce qui est enfoui ressort toujours.

Les crises identitaires ne se referment jamais seules

Les crises qui touchent à l’identité — valeurs, éthique, culture, gouvernance — sont les plus difficiles à refermer. Parce qu’elles exigent plus qu’une correction ponctuelle. Elles exigent une cohérence retrouvée.

Sans transformation visible, même modeste mais crédible, le public considère que rien n’a réellement changé. La crise devient un marqueur identitaire durable.

Florian Silnicki, conseiller en communication de crise, le rappelle souvent :

« Une crise identitaire ne se referme pas avec des mots. Elle se referme avec des preuves dans le temps. »

Quand le silence post-crise entretient la suspicion

Après la phase aiguë, certaines organisations choisissent le silence total. Plus de communication, plus d’explication, plus de rappel. Ce silence est souvent interprété comme une volonté d’effacement.

Or, le silence post-crise peut être aussi dangereux que le silence initial. Il laisse l’interprétation figée. Il empêche toute relecture. Il empêche la réinscription de l’événement dans une trajectoire maîtrisée.

La crise cesse d’être un épisode. Elle devient un non-dit permanent.

Pourquoi la mémoire collective empêche la clôture

À l’ère numérique, rien ne disparaît vraiment. Les articles restent, les vidéos circulent, les extraits ressortent. Mais la mémoire collective ne fonctionne pas comme une archive. Elle fonctionne par raccourcis.

Une crise qui n’a jamais été refermée devient un raccourci automatique. Elle est invoquée sans être réexpliquée. Elle sert de preuve implicite dans d’autres débats.

Plus le temps passe sans requalification, plus ce raccourci se solidifie.

Ce qui permet réellement de refermer une crise

Les crises qui se referment durablement partagent des caractéristiques communes. Elles ont bénéficié :

• d’une reconnaissance claire de ce qui était en jeu,

• d’une parole de clôture sobre et non triomphante,

• d’une cohérence entre discours et décisions,

• d’une évolution visible, même limitée,

• d’un leadership assumé jusqu’au bout.

La fermeture n’est jamais spectaculaire. Elle est progressive. Elle repose sur la constance, pas sur l’effet d’annonce.

Accepter que toutes les crises ne se referment pas complètement

Il faut aussi accepter une réalité inconfortable : certaines crises ne se referment jamais totalement. Elles laissent une trace. L’enjeu n’est alors plus l’effacement, mais la réduction de leur pouvoir de nuisance.

Une crise peut rester dans la mémoire sans structurer toute la perception. Elle peut devenir un épisode parmi d’autres, et non un prisme permanent.

C’est souvent le meilleur résultat possible.

Une crise non refermée est une crise qui attend son moment

Les crises qui ne se referment jamais sont rarement celles qui ont été les plus violentes. Ce sont celles qui n’ont jamais trouvé de conclusion symbolique acceptable.

Tant qu’une crise n’est pas comprise, reconnue et intégrée dans un récit cohérent, elle reste disponible. Elle attend une nouvelle occasion de ressurgir.

Comme le résume Florian Silnicki, spécialiste de la gestion des crises :

« Une crise que l’on ne ferme pas continue de vivre. Une crise que l’on assume finit par se taire. »