L’industrie des fruits et légumes comme toute autre industrie n’est pas à l’abri des crises.
C’est pourquoi, au lieu de se mettre la tête dans le sable comme une autruche ou de se croiser les doigts, elle a décidé d’être proactif et de se doter d’outils pour gérer les communications en temps difficiles. Une façon de minimiser les impacts possibles.
« Un problème sur une ferme peut nuire à l’ensemble du secteur, il faut réagir rapidement pour protéger l’industrie », croit la directrice générale de l’Association de la distribution des fruits et légumes.
Selon un spécialiste de la gestion de crise le temps de réaction acceptable face à une crise ne cesse de diminuer. Les personnes concernées ont moins de dix heures pour faire face à la musique crisogène, et ce nombre diminue selon la gravité de la situation. « En général, plus on attend avant de réagir, plus les dommages sont importants« , précise le spécialiste en communication de crise. D’où l’importance d’être prêt.
Lors de la crise des épinards et des tomates contaminés, l’industrie a composé difficilement avec la situation. « C’est important de livrer le même message et de savoir répondre aux questions des journalistes pour rassurer la population et sauver le marché« , explique la déléguée générale de la fédération des fruits et légumes. Pour toutes ces raisons, la fédération professionnelle a entrepris une démarche visant à doter l’industrie d’un plan de gestion des risques.
Une cellule de crise permanente
Un comité permanent de crise a été mis en place dans un premier temps. Lors d’une crise, selon son ampleur et sa nature notamment, un comité de gestion de crise est aussi formé. « Si un évènement survient, l’entreprise concernée gère sa propre crise. La cellule de crise prend les décisions nécessaires pour protéger la réputation et les parts de marché de l’ensemble du secteur », explique l’expert en gestion de crise qui a élaboré ce plan de crise.
Aussitôt informé de la situation sensible, la cellule de crise l’évalue et établit un plan d’action de lutte contre la crise. D’ailleurs, le spécialiste de la gestion de crise invite les producteurs qui vivent un problème d’en informer rapidement leurs regroupements de producteurs. « Les gens ont tendance à garder ça pour eux, mais c’est une grave erreur, car ils font une mauvaise évaluation de la portée d’une crise. Ils ne devraient pas se priver de l’aide de leurs associations. Les crises font ressortir la dépendance mutuelle des producteurs, tout le monde a intérêt à travailler en partenariat pour gérer ces enjeux sensibles », ajoute-t-il.
Moins de quelques mois après son élaboration, le plan de crise a déjà été utilisé lorsque des questionnements ont été exprimés par des journalistes concernant le procédé smart fresh. Cette méthode de conservation permet de ralentir le vieillissement des fruits et de préserver leur qualité après la sortie des chambres froides. La cellule de crise a réagi rapidement en nommant un porte-parole et en élaborant un document d’information sur le procédé. « Finalement, cet évènement a eu des retombées plutôt positives », raconte la déléguée générale de la fédération professionnelle des fruits et légumes frais.
« On a rassuré les gens qui pouvaient s’inquiéter des effets du procédé sur la santé ou l’environnement et même montré que l’industrie innovait et travaillait à améliorer la qualité des produits. »
Il faut se souvenir que la découverte de la bactérie E. coli dans des épinards provenant des États-Unis en 2006 a marqué l’industrie des fruits et légumes. Cet épisode avait entraîné des pertes de revenus importantes à plusieurs producteurs. Pourtant, seuls les épinards provenant des États-Unis étaient en cause.