FAQ - Communication de crise

La gestion de crise est une discipline née de la discipline militaire

Au début d’une crise, la communication de crise des pouvoirs publics semble souvent curieusement en décalage avec la réalité des faits.

La gestion de crise est une discipline née de la discipline militaire, dont la communication est une donnée fondamentale. A l’interne, elle doit être fondée sur la rapidité et l’intégralité. Pour éviter le « suraccident », il faut que les services de secours sachent tout.

Lors d’une explosion par exemple, les risques d’effondrement devaient être transmis pour évacuer les pompiers en intervention. Une situation de catastrophe provoque presque toujours une désorganisation des secours, d’une part du fait de la panique qui peut gagner exécutants et décideurs, et d’autre part en raison de la grande quantité de personnel, matériel et consommables à gérer.

Selon un spécialiste de la planification des risques, évidemment, une société à la japonaise, où l’on est davantage habitué à la discipline, permet davantage d’efficacité. Les gens sont entraînés dès l’enfance à réagir à un risque sismique, ils appliquent les instructions sans réfléchir.

Ces dernières heures, des protestations se sont multipliées. Jusqu’au gouverneur de la préfecture locale qui s’est fâché en exigeant la vérité sur les radiations. Si la transparence est la règle entre les corps des services d’aide et les pouvoirs publics, en est-il de même pour la population ?

Dans une crise, il ne faut pas censurer, mais sélectionner l’information donnée à la population dans une telle catastrophe, surtout si on en attend un comportement particulier. Le premier but des autorités est de sauver le maximum de personnes. Lors de tels phénomènes, il y a perte des repères géographique et temporel. Le temps semble s’arrêter. De même, celui qui y est plongé croit que la catastrophe est sans limite.

Seules les autorités ont une chance d’avoir le regard extérieur nécessaire qui permette de réinjecter des repères. Si on dit aux gens d’évacuer et à d’autres de se calfeutrer, c’est parce qu’on pense que, selon toutes les données, c’est la meilleure solution. Un exemple ? Sur place, vous ne disposerez pas de prévisions météo détaillées. Imaginez que la foule fuie contre le vent pour s’abriter des retombées, mais que vous savez que le vent va tourner. Votre conseil sera adapté, mais semblera contradictoire avec la réalité sur place. Si vous optez pour la transparence totale, vous risquez en fait davantage de dégâts par effets induits, par exemple de la panique.

Parce que si les règles prévues ont prouvé leur efficacité face au tremblement de terre au japon, elles ont ensuite montré qu’on n’avait pas imaginé une vague d’une telle ampleur. Face au risque nucléaire, tous les scénarios semblent avoir été dépassés, le citoyen voit qu’on ne réduit pas le risque du « suraccident ». Ceci dit, il n’y a de risque zéro que quand… on ne fait rien. Notre société aspire au risque zéro, alors que sa globalisation et sa technicité la rendent en fait plus fragile aux risques. C’est notamment le rôle d’un département comme le mien d’étudier comment diminuer cette vulnérabilité.

Il est manifeste que la société japonaise gardera des cicatrices, prenant en compte que le risque n’est pas maîtrisé comme elle le croyait. Dans les fictions hollywoodiennes, le héros parvient à sauver le monde à la fin, mais la réalité est souvent différente.