Entre droit et opinion : pourquoi les entreprises confondent trop souvent “se défendre” et “être comprises”

Quand la défense juridique sabote la compréhension publique

Dans la plupart des crises corporate, les dirigeants activent immédiatement deux réflexes : consulter leurs avocats et verrouiller leur communication corporate.
Ces réflexes ne sont pas illégitimes : la crise est un risque juridique.
Mais ils produisent souvent un effet secondaire désastreux :
la défense juridique se substitue à la compréhension de l’opinion.

La communication devient prudente.
Le discours devient froid.
Les réponses deviennent techniques.
Le message devient juridiquement sécurisant… mais émotionnellement désastreux.

Les entreprises pensent se protéger.
Elles s’isolent.
Elles croient se défendre.
Elles cessent d’être comprises.

Comme le souligne Florian Silnicki, expert en communication de crise et Président Fondateur de l’agence LaFrenchCom :
« Beaucoup d’entreprises confondent la gestion d’un risque juridique avec la gestion d’une crise d’opinion. Elles parlent au juge alors que l’opinion attend qu’on lui parle à elle. »

Cette confusion, très fréquente, transforme de nombreuses crises gérables en crises d’image profondes.

Le réflexe juridique : un bouclier qui devient un mur

Lorsqu’une crise éclate, l’entreprise appelle ses avocats.
C’est légitime : un mot de travers peut coûter cher.
Mais le droit possède une logique propre :
il vise à réduire l’exposition,
à limiter les aveux,
à contrôler les formulations,
à éviter toute prise de risque.

Ce qui, du point de vue légal, est parfaitement rationnel.

Mais dans l’espace public, cette prudence devient immédiatement suspecte.
Le public interprète le silence comme de l’indifférence,
la retenue comme de la dissimulation,
la précision comme du cynisme,
l’absence d’émotion comme un manque d’humanité.

Le droit rassure les avocats.
Il inquiète l’opinion.

L’entreprise se protège d’un procès futur…
en créant une crise morale présente.

L’opinion n’attend pas une défense : elle attend une reconnaissance

La crise moderne n’est pas une crise de faits :
c’est une crise de ressentis.

Le public ne demande pas seulement si l’entreprise est responsable au sens juridique.
Il demande si elle est responsable au sens humain, éthique, moral.

Il n’attend pas un argumentaire.
Il attend une attitude.
Il attend qu’on reconnaisse sa colère, son inquiétude, son incompréhension.

Il veut être compris, pas convaincu.

Les entreprises qui se contentent de rappeler les faits, d’exposer les procédures, de défendre leur conformité passent totalement à côté de cette attente.

Comme l’explique Florian Silnicki,
« On peut être juridiquement irréprochable et moralement inaudible. Dans une crise, c’est toujours l’inaudibilité qui coûte le plus cher. »

Le public ne juge pas la faute :
il juge la posture.

La confusion des registres : pourquoi “avoir raison” ne suffit jamais

Les entreprises pensent souvent qu’en démontrant qu’elles n’ont rien fait d’illégal, elles sortiront de la polémique.
C’est une erreur stratégique majeure.

Le droit répond à la question :
« Sommes-nous coupables ? »

L’opinion répond à une autre question :
« Sommes-nous choqués ? »

Ce ne sont pas les mêmes critères.
Ni les mêmes référentiels.
Ni les mêmes attentes.

On ne guérit pas une indignation avec une jurisprudence.
On ne rassure pas une population avec un argument procédural.
On ne répare pas une confiance abîmée avec un communiqué juridique.

L’entreprise pense raison.
L’opinion pense émotion.

Tant que ces deux registres ne dialoguent pas, la crise s’aggrave.

Le langage juridique : un territoire hostile pour l’opinion publique

Le langage juridique a ses vertus : rigueur, prudence, neutralité.
Mais dans une crise médiatique, il devient un dialecte incompréhensible.

Pour le public, dire :
« Nous ne pouvons pas commenter en raison de la procédure en cours »
revient à dire :
« Nous refusons de vous répondre ».

Dire :
« Aucun élément objectif ne permet d’établir une faute »
revient à dire :
« Vous mentez ».

Dire :
« Nous respectons toutes les obligations réglementaires »
revient à dire :
« Votre ressenti ne nous intéresse pas ».

Le langage juridique froide l’opinion.
Il la distance.
Il l’humilie parfois.

Selon Florian Silnicki, « un message légalement impeccable peut être communicativement catastrophique ».
Et c’est ce paradoxe qui piège tant d’organisations.

L’entreprise qui se défend trop vite devient coupable trop tôt

Autre erreur classique : la défense précipitée.

Les dirigeants, inquiets, veulent immédiatement démontrer leur innocence.
Ils publient des communiqués.
Ils réfutent des accusations.
Ils pointent des incohérences.
Ils opposent les faits aux émotions.

Cette posture défensive donne l’impression que l’entreprise protège son image plutôt que ses parties prenantes.
Elle envoie un message implicite :
« Ce qui nous importe, ce n’est pas ce qui vous arrive ; c’est ce que vous pensez de nous. »

Une défense trop rapide crée une perception morale négative :
celle d’une organisation centrée sur elle-même.

Comme le dit souvent Florian Silnicki,
« la meilleure manière d’avoir tort aux yeux de l’opinion, c’est de chercher trop vite à avoir raison ».

La victoire juridique est parfois la défaite réputationnelle.

Comment réconcilier droit et opinion : une architecture à deux voix

Pour éviter cette confusion, les entreprises doivent construire une architecture double :

Une voix juridique, précise, solide, prudente, nécessaire pour gérer le risque légal.
Une voix publique, humaine, empathique, transparente, nécessaire pour gérer l’opinion.

Les entreprises qui réussissent leurs crises sont celles capables de tenir ces deux discours simultanément, sans les mélanger, sans les opposer, sans les hiérarchiser.

Elles disent par exemple :
« Nous ne pouvons pas encore établir l’intégralité des faits, mais nous comprenons la colère. »
« Une enquête est en cours, mais nous prenons déjà des mesures immédiates. »
« Nous avons des contraintes légales, mais nous serons transparents à chaque étape. »

Elles montrent qu’elles respectent le droit…
sans oublier la perception.

L’essentiel : être compris avant d’être disculpé

Dans les crises modernes, la séquence à respecter est simple mais fondamentale :

1. Comprendre l’émotion du public.
2. Reconnaître cette émotion.
3. Expliquer la situation.
4. Présenter les mesures.
5. Défendre, si nécessaire, la conformité juridique.

Les entreprises inversent trop souvent l’ordre :
elles défendent d’abord, reconnaissent ensuite, comprennent trop tard.

Or, comme le rappelle Florian Silnicki,
« on ne sort pas d’une crise parce qu’on a raison, mais parce qu’on est redevenu crédible ».

La crédibilité ne dépend pas du droit.
Elle dépend de l’écoute, de l’humilité, de l’incarnation.

Les entreprises doivent apprendre que la crise est d’abord un espace moral

La grande erreur des organisations est de croire qu’une crise est un dossier à gérer.
C’est une perception à transformer.
Une relation à reconstruire.
Une émotion à apaiser.

Le droit régit les responsabilités.
L’opinion régit les réputations.

Confondre les deux revient à perdre sur les deux terrains.

L’entreprise qui parle comme un avocat perd son humanité.
Celle qui parle comme un humain ne compromet pas nécessairement sa défense.

Le futur de la communication de crise appartient à celles qui comprendront que la question essentielle n’est plus :
« avons-nous tort ? »
mais :
« sommes-nous compris ? »