Charte d’éthique et d’intégrité de la communication de crise

La communication de crise n’est pas un exercice de style. C’est une fonction de protection : protection des personnes, de la réputation, de l’image de marque des entreprises et de leurs dirigeants, des faits, des décisions, de la confiance, et parfois de la continuité d’activité. Elle s’exerce dans des contextes où l’émotion, l’incertitude, la pression médiatique, les contraintes juridiques et la vitesse des réseaux sociaux peuvent pousser à des réponses rapides, imparfaites, voire dangereuses.

Dans cet environnement, l’éthique et l’intégrité ne sont pas des “valeurs ajoutées” : ce sont des conditions d’efficacité et de légitimité insiste l’expert en communication de crise Florian Silnicki, Président Fondateur de l’agence LaFrenchCom.

Cette charte formalise les engagements de LaFrenchCom en matière d’éthique et d’intégrité. Elle est conçue pour être :

• pédagogique : compréhensible par tous (clients, médias, parties prenantes) ;
• opérationnelle : traduisible en comportements, process et arbitrages ;
• exigeante : elle définit des lignes rouges et des obligations de rigueur.

Elle complète nos autres engagements, notamment notre charte de non‑communication sur nos clients et nos missions, et s’applique à toutes nos interventions, quel que soit le secteur, le niveau de tension, l’urgence ou la notoriété des acteurs concernés.

Objet et finalité

Objet

Cette charte établit les principes et règles que LaFrenchCom s’impose pour :

• conseiller et exécuter des actions de conseil en communication de crise ;
• construire des messages publics et internes ;
• organiser une stratégie de réponse, de réparation et de prévention ;
• interagir avec les médias, plateformes, communautés et parties prenantes.

Finalité

Notre finalité est double :

1. Réduire les dommages (humains, réputationnels, économiques, opérationnels) sans créer de dommages supplémentaires.
2. Aider à restaurer la confiance par une communication juste, rigoureuse, proportionnée et alignée sur des actions concrètes.

Champ d’application

Cette charte s’applique :

• à l’ensemble des collaborateurs, dirigeants, associés, consultants, partenaires et sous‑traitants intervenant pour LaFrenchCom ;
• à toutes les phases de crise : prévention, préparation, alerte, gestion, sortie de crise, retour d’expérience ;
• à tous les canaux : communiqués, conférences de presse, réseaux sociaux, sites web, communications internes, Q&A, éléments de langage, formations, media training, messages dirigeants, etc.

Définitions simples

Pour éviter les ambiguïtés :

• Éthique : ce que nous estimons juste, responsable et respectueux des personnes, au‑delà du minimum légal.
• Intégrité : la cohérence entre ce que l’on sait, ce que l’on dit, ce que l’on fait et ce que l’on corrige ; la capacité à résister aux pressions qui incitent à tordre la réalité.
• Crise : un événement ou enchaînement d’événements susceptible d’affecter fortement la sécurité, la confiance, la réputation, l’activité ou la légitimité d’une organisation ou d’une personne.

Principes fondamentaux

Primauté de la vérité et des faits

Nous distinguons clairement :

• les faits établis (vérifiés, datés, sourcés),
• les informations en cours de vérification,
• les hypothèses,
• les opinions.

Nous construisons les messages sur des faits, et nous signalons explicitement les zones d’incertitude.

Responsabilité : ne pas nuire

Notre règle directrice : “ne pas aggraver”.
Nous refusons les dispositifs qui :

• exposent inutilement des personnes ;
• attisent la violence en ligne ;
• aggravent la polarisation ;
• perturbent des processus sensibles (enquêtes, procédures, dispositifs de réparation).

Proportion et sobriété

En crise, “communiquer plus” n’est pas toujours “communiquer mieux”.
Nous privilégions :

• la clarté,
• la brièveté utile,
• la cohérence,
• la cadence adaptée,
• la réduction du bruit.

Respect et dignité

Nous considérons chaque crise comme un espace où des personnes peuvent être atteintes : victimes, salariés, clients, riverains, familles, communautés.
Nos messages doivent préserver :

• la dignité,
• la non‑stigmatisation,
• l’absence de cynisme,
• l’absence de déshumanisation.

Transparence responsable

Nous visons la transparence compatible avec :

• la protection des personnes,
• la protection des données,
• les obligations légales,
• les contraintes d’enquête et de sécurité.

Lorsque tout ne peut pas être dit, nous expliquons pourquoi (sans sur‑justifier) et nous indiquons ce qui sera communiqué et quand.

Loyauté et indépendance

Nous sommes loyaux envers nos clients, mais indépendants dans nos recommandations.
Nous disons quand une demande est :

• inefficace,
• risquée,
• contraire à l’éthique,
• susceptible de créer un scandale secondaire (“crise de la crise”).

Nos engagements concrets

Ce que nous faisons, systématiquement

Vérifier avant d’affirmer

• recouper les informations disponibles,
• identifier les sources internes fiables,
• éviter les chiffres incertains,
• documenter les éléments clés (dates, lieux, responsabilités, périmètre).

Séparer communication et narration
Nous refusons le “storytelling” opportuniste en situation sensible.
Nous privilégions l’explication des faits, des décisions et des actions.

Nommer l’incertitude
Dire “nous ne savons pas encore” est parfois le message le plus intègre — à condition de :

• préciser ce qui est en cours de vérification,
• donner un rendez‑vous de mise à jour.

Aligner les mots avec les actes
Nous aidons nos clients à communiquer sur :

• ce qu’ils font réellement,
• ce qu’ils corrigent,
• ce qu’ils réparent,
• ce qu’ils changent pour éviter la répétition.

Protéger les personnes

• limiter les informations nominatives inutiles,
• éviter l’exposition d’employés ou de tiers,
• prévenir les “effets de foule” numériques,
• promouvoir des messages non violents.

Écouter les parties prenantes
Une crise se traite aussi par l’écoute : salariés, clients, autorités, communautés concernées.
Nous valorisons les mécanismes de dialogue et de redevabilité.

Ce que nous ne faisons jamais

Mentir ou fabriquer des faits
Aucun “arrangement” factuel, aucun faux document, aucune mise en scène de preuves.

Organiser la désinformation ou la manipulation

• pas de faux comptes,
• pas d’astroturfing,
• pas de bots,
• pas d’achat de faux avis,
• pas de campagnes d’intimidation,
• pas de doxxing,
• pas d’attaques coordonnées.

Déplacer la faute sur des boucs émissaires
Nous déconseillons et refusons toute stratégie visant à :

• humilier un individu,
• exposer un salarié,
• “sacrifier” un tiers pour sauver une image.

Exploiter la souffrance ou le drame
Pas de communication émotionnelle instrumentalisée.
Pas d’images choquantes pour “reprendre la main”.

Attiser la conflictualité
Pas d’escalade verbale, pas de menaces, pas d’attaques ad hominem, pas de stratégie de polarisation.

Confondre vitesse et précipitation
Nous préférons un message exact à un message immédiat mais faux.
L’urgence ne justifie pas l’imprécision présentée comme certitude.

Règles de conduite par phase de crise

Avant la crise : préparation éthique

Nous recommandons :

• une cartographie des risques (y compris humains),
• des scénarios et procédures,
• des porte‑paroles formés,
• une doctrine “ce qu’on dit / ce qu’on ne dit pas”,
• un plan de communication interne (souvent négligé),
• des mécanismes d’écoute et de signalement.

Principe : la meilleure éthique en crise est celle qui est préparée en amont.

Pendant la crise : rigueur, sécurité, cohérence

Nous appliquons :

• une gouvernance claire (qui sait quoi, qui valide quoi),
• une discipline de versions (un message = une version maîtrisée),
• une attention au risque de recoupement,
• une vérification des faits et des chiffres,
• une stratégie d’updates réguliers plutôt que des réactions impulsives.

Principe : ne pas répondre à la pression par l’improvisation.

Après la crise : redevabilité et apprentissage

Nous encourageons :

• des bilans factuels (ce qui s’est passé, ce qui change),
• des engagements de correction vérifiables,
• un retour d’expérience,
• une amélioration des process.

Principe : la sortie de crise n’est pas un “retour au silence”, c’est un retour à la confiance.

Transparence, confidentialité et secret : notre équilibre

Nous assumons une équation exigeante :
être clairs sans être indiscrets.

Nous protégeons :

• les données personnelles,
• les informations de sécurité,
• les informations pouvant compromettre une enquête,
• les informations contractuellement confidentielles,
• les éléments sensibles pour les personnes.

Lorsque nous devons limiter une information, nous privilégions :

• une formulation responsable (“nous ne pouvons pas détailler à ce stade”) ;
• un engagement de suivi (“nous mettrons à jour dès que possible”) ;
• un canal approprié (interne vs externe).

Relation aux médias : respect, exactitude, équité

Nos engagements :

• répondre avec courtoisie et professionnalisme, même sous pression médiatique ;
• ne pas “nourrir” des narratifs faux par une sur‑réaction ;
• demander correction/rectification sur la base de faits ;
• clarifier les règles de conversation (off, on, embargo) ;
• éviter les pressions indues : pas d’intimidation, pas de menaces.

Nous considérons que les médias sont une partie prenante : parfois critique, parfois indispensable, toujours à respecter.

Réseaux sociaux : modération, sécurité et non‑violence

En crise, les plateformes amplifient. Notre doctrine :

• modérer selon des règles publiques et cohérentes (injures, menaces, contenus illégaux) ;
• protéger les personnes : salariés, porte‑paroles, communautés ciblées ;
• ne pas engager de “guerre numérique” ;
• conserver les preuves pertinentes lorsqu’il y a harcèlement, menaces ou contenus graves ;
• privilégier les réponses utiles : faits, actions, liens, points de contact.

IA, automatisation et outils : intégrité des contenus

Si des outils numériques (dont l’IA) sont utilisés :

• aucun outil ne remplace la validation humaine ;
• les contenus générés doivent être vérifiés (faits, chiffres, citations, contexte) ;
• les informations sensibles ne sont pas introduites dans des systèmes non autorisés ;
• nous documentons les choix et limites.

Principe : l’efficacité technologique ne doit jamais compromettre la vérité ni la confidentialité.

Conflits d’intérêts : prévention et transparence interne

Nous identifions et traitons les situations à risque :

• clients concurrents,
• crises sectorielles à effets croisés,
• relations personnelles ou passées pouvant influencer un jugement.

Mesures possibles :

• refus de mission,
• équipe dédiée,
• “muraille de Chine” interne,
• consentement éclairé du client si applicable.

Principe : l’indépendance se prouve par des règles, pas par des intentions.

Gouvernance interne de l’éthique

Référent éthique et escalade

LaFrenchCom met en place une fonction de référent éthique (ou un binôme), chargé de :

• arbitrer les situations à risque,
• valider les lignes rouges,
• documenter les décisions sensibles.

Droit d’alerte interne

Tout membre de l’équipe peut :

• signaler une demande contraire à la charte ;
• demander une relecture ;
• suspendre une action en cas de risque grave et immédiat.

Aucune pression hiérarchique ne doit empêcher un signalement.

Refus et retrait de mission

Si un client exige une action contraire à cette charte, LaFrenchCom se réserve le droit :

• de refuser la demande,
• de recommander une alternative conforme,
• et, si nécessaire, de se retirer de la mission.

Qualité, correction des erreurs et redevabilité

Même avec rigueur, l’erreur est possible. Notre règle : corriger vite et proprement.

• Si une information fausse a été communiquée :
  • reconnaître l’erreur (sans dramatisation),
  • corriger avec précision,
  • expliquer la mise à jour,
  • éviter les formulations qui entretiennent la confusion.
• En interne :
  • analyser la cause (process, validation, source),
  • renforcer la prévention.

Formation continue et culture professionnelle

L’éthique n’est pas une page web. Elle se maintient par :

• des formations régulières (porte‑parole, réseaux sociaux, fact-check, sécurité) ;
• des simulations de crise ;
• des retours d’expérience (sans divulgation de dossiers).

Publication, versioning et révision

Cette charte :

• est publique ;
• est révisée périodiquement pour s’adapter aux évolutions (plateformes, pratiques, risques) ;
• lpeut être complétée par des procédures internes (non publiques) plus détaillées.

L’intégrité comme stratégie

LaFrenchCom considère que la communication de crise ne se limite pas à “tenir” une séquence médiatique. Elle consiste à tenir une ligne : celle qui respecte la réalité, protège les personnes, et permet la reconstruction de la confiance.

Nous signons cette charte comme un engagement :

• envers nos clients,
• envers nos équipes,
• envers les parties prenantes,
• et envers le débat public.

En crise, l’éthique n’est pas un luxe. C’est une condition de sortie.