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Charte d’acceptation des missions et lignes rouges

Sommaire

refus

La communication de crise intervient là où l’enjeu dépasse la simple image : elle touche à la sécurité, à la confiance, aux responsabilités, aux personnes, parfois à la justice et aux autorités. Dans ces contextes, une agence de crise ne peut pas “tout faire pour tout le monde”, ni accepter une mission au seul motif qu’elle est urgente, prestigieuse ou rémunératrice.

Accepter une mission de crise, c’est aussi accepter une responsabilité insiste l’expert en communication de crise, Président Fondateur de l’agence LaFrenchCom.
Responsabilité de méthode, de rigueur, de sécurité… et de limites.

Cette charte formalise notre doctrine d’acceptation des missions et nos lignes rouges :

  • ce que nous acceptons d’accompagner,
  • ce que nous refusons,
  • et dans quelles conditions nous pouvons mettre fin à une mission.

Elle a un objectif simple : permettre à nos clients, prospects et partenaires de comprendre, dès le départ, le cadre dans lequel LaFrenchCom intervient.

Objet de la charte

Ce que cette charte encadre

Cette charte encadre :

  • l’évaluation et l’acceptation d’une mission (avant signature) ;
  • les conditions minimales d’intervention en situation d’urgence ;
  • les règles de conduite pendant la mission ;
  • les motifs de refus et de retrait ;
  • les mécanismes d’arbitrage interne en cas de doute éthique, légal ou opérationnel.

Ce que cette charte n’est pas

  • Ce n’est pas un jugement moral des personnes ou des organisations.
  • Ce n’est pas une promesse de résultat (personne ne “garantit” une crise).
  • Ce n’est pas un substitut au conseil juridique : nous travaillons en coordination avec les juristes, sans nous y substituer.

Principes directeurs

Légalité, intégrité, non‑nuisance

Nous intervenons uniquement dans un cadre :

  • légal,
  • intègre (sans mensonge ni fabrication de faits),
  • et orienté vers la réduction des dommages (ne pas aggraver).

Protection des personnes

Nous accordons une priorité constante à la protection :

  • des victimes et personnes potentiellement affectées,
  • des salariés et parties prenantes exposées,
  • des communautés susceptibles d’être ciblées ou stigmatisées,
  • des équipes en première ligne (porte‑paroles, community managers, managers).

Indépendance de recommandation

Nous sommes loyaux envers nos clients, mais indépendants dans nos recommandations.
Si une demande nous semble :

  • illégale,
  • manipulatoire,
  • dangereuse,
  • contraire à l’éthique,
  • ou vouée à se retourner contre le client,
    nous le disons clairement et nous proposons des alternatives.

Transparence responsable

Nous privilégions la transparence compatible avec :

  • la confidentialité,
  • la protection des données,
  • les procédures en cours,
  • la sécurité des personnes et des sites,
  • le calendrier des autorités.

Critères d’acceptation d’une mission

Nous pouvons accepter une mission lorsque les conditions suivantes sont réunies.

Un objectif légitime et clairement défini

Nous acceptons les missions visant à :

  • structurer une réponse publique et interne,
  • clarifier des faits (dans la mesure du possible),
  • organiser une gouvernance de crise,
  • protéger des personnes exposées,
  • réduire la désinformation,
  • rétablir un dialogue avec des parties prenantes,
  • accompagner une démarche de réparation et d’amélioration.

Un accès minimal aux informations nécessaires

Nous n’exigeons pas une connaissance parfaite au départ (rare en crise), mais nous demandons :

  • l’accès aux éléments disponibles,
  • l’identification de sources internes fiables,
  • la possibilité d’organiser la collecte et la vérification des faits,
  • la transparence sur ce qui est connu / incertain / contesté.

Sans information, la communication devient une spéculation.
Et la spéculation, en crise, coûte cher.

Une gouvernance côté client

Nous acceptons une mission si le client peut désigner :

  • un décisionnaire (ou une instance de décision),
  • un point de contact opérationnel disponible,
  • une chaîne de validation réaliste (pas un labyrinthe),
  • un dispositif interne cohérent (juridique, RH, sécurité, IT, direction).

Un engagement à ne pas manipuler

Le client doit s’engager à :

  • ne pas exiger de mensonge,
  • ne pas exiger d’attaques ou de campagnes de harcèlement,
  • ne pas exiger de fabrication de “preuves”,
  • ne pas demander la diffusion de contenus trompeurs.

Des conditions opérationnelles compatibles

La crise impose parfois un rythme extrême. Nous acceptons si :

  • la mission est dimensionnée (périmètre, astreinte, priorités),
  • les canaux et responsabilités sont clairs,
  • les moyens sont adaptés (équipes, outils, budget, disponibilité du client),
  • les conditions de sécurité des équipes sont réunies (y compris cybersécurité et exposition en ligne).

Conditions minimales d’intervention en urgence

Nous intervenons parfois en “mode urgence” (heures, nuit, week‑end). Dans ce cadre, nous exigeons a minima :

  1. Un mandat clair : qui décide ? qui valide ? qui porte la parole ?
  2. Un cadre de confidentialité : NDA/lettre de mission dès que possible.
  3. Un canal sécurisé pour les informations sensibles.
  4. Un périmètre initial : ce qui est prioritaire dans les 6–12 heures (souvent : stabiliser, éviter les erreurs, protéger les personnes).
  5. Un principe de vérité : si l’information n’est pas vérifiée, elle est traitée comme incertaine.
  6. Un “stop” possible : si des lignes rouges apparaissent, nous suspendons.

Lignes rouges : ce que LaFrenchCom refuse systématiquement

Ces lignes rouges sont non négociables. Si une mission implique l’un de ces éléments, nous refusons ou nous mettons fin à la collaboration.

Mensonge, falsification, fabrication

Nous refusons :

  • de fabriquer des faits, des preuves, des témoignages ;
  • de maquiller des chronologies ;
  • de produire de faux documents ou de faux “éléments” ;
  • de pousser à des déclarations factuellement fausses.

Désinformation, manipulation, opérations clandestines

Nous refusons :

  • l’astroturfing (faux soutiens “spontanés”) ;
  • l’usage de bots, faux comptes, faux avis ;
  • la création de communautés artificielles ;
  • la diffusion volontaire de rumeurs contre des tiers ;
  • toute stratégie de diversion visant à nuire à autrui.

Harcèlement, intimidation, doxxing

Nous refusons :

  • les attaques coordonnées contre journalistes, lanceurs d’alerte, victimes, salariés, opposants ;
  • le doxxing (divulgation de données personnelles) ;
  • les menaces, la pression, l’intimidation ;
  • l’instrumentalisation de communautés en ligne pour “faire taire”.

Discrimination, stigmatisation, déshumanisation

Nous refusons toute stratégie ou message :

  • raciste, sexiste, homophobe, transphobe, validiste ;
  • visant à stigmatiser un groupe, une communauté, une origine ;
  • ou encourageant un climat de haine.

Obstruction et destruction d’informations

Nous refusons toute demande visant à :

  • détruire des preuves,
  • entraver une enquête,
  • dissimuler volontairement des informations nécessaires à la sécurité,
  • organiser la dissimulation illégale de faits.

(Nous ne sommes pas le juge ni l’enquêteur, mais nous ne serons pas l’outil d’une obstruction.)

Mise en danger de personnes

Nous refusons toute stratégie qui pourrait :

  • exposer inutilement des salariés ou des tiers,
  • révéler des informations de sécurité (sites, dispositifs, identités),
  • provoquer un risque physique (menaces, rassemblements, tensions locales),
  • relancer une violence en ligne ciblée.

Corruption et avantages indus

Nous refusons toute action impliquant :

  • paiement ou avantage indu pour influencer une couverture,
  • achats déguisés de silence,
  • arrangements incompatibles avec l’intégrité professionnelle.

“Signaux d’alerte” : situations qui déclenchent une vigilance renforcée

Certains éléments ne conduisent pas toujours à un refus immédiat, mais imposent une vigilance accrue et une validation interne :

  • informations manifestement contradictoires ou rétention répétée d’informations critiques ;
  • volonté d’aller “très vite” sans accepter la vérification minimale ;
  • demandes insistantes de “trouver un responsable” à exposer ;
  • obsession du narratif au détriment des actes (zéro action corrective) ;
  • refus de communiquer en interne tout en communiquant en externe ;
  • attaques contre des parties prenantes (journalistes, syndicats, ONG) ;
  • crise avec victimes, atteinte grave à la santé/sécurité, enjeux environnementaux lourds ;
  • crise où des procédures, audits, enquêtes ou régulateurs sont impliqués.

Dans ces cas, nous exigeons généralement :

  • un cadrage écrit renforcé,
  • une gouvernance plus serrée,
  • et parfois une coordination juridique formalisée.

Motifs de retrait : quand et pourquoi nous mettons fin à une mission

Même après acceptation, LaFrenchCom peut se retirer si :

  1. Le client exige une action contraire aux lignes rouges.
  2. Le client ment sciemment à l’agence sur des faits déterminants.
  3. Le client dissimule des éléments qui rendent notre travail dangereux (juridiquement, humainement, opérationnellement).
  4. Le client utilise nos livrables pour manipuler ou attaquer des tiers.
  5. La gouvernance devient impossible (absence de décision, validations incohérentes, injonctions contradictoires).
  6. La sécurité de nos équipes est menacée (harcèlement, menaces, exposition).
  7. Le client refuse toute action corrective et cherche uniquement un “habillage”.

Procédure de retrait (principe) :

  • alerte formalisée (écrite) + recommandation d’alternative conforme,
  • suspension temporaire possible,
  • retrait effectif si non‑correction,
  • documentation des raisons (interne).

Process d’acceptation : comment nous décidons

Étape 1 — Qualification de la demande

Nous clarifions :

  • nature de l’événement,
  • temporalité (immédiat / 24h / semaine),
  • parties prenantes clés,
  • canaux déjà exposés (médias, réseaux, interne),
  • risques humains et juridiques majeurs,
  • attentes du client (et ce qu’il croit vouloir).

Étape 2 — Due diligence proportionnée

Selon la situation, nous effectuons une vérification raisonnable :

  • cohérence du récit,
  • risques de conflits d’intérêts,
  • risques de sécurité,
  • capacité du client à gouverner la crise,
  • compatibilité avec nos lignes rouges.

Étape 3 — Décision interne

La décision d’acceptation peut être validée par :

  • la direction / un référent senior,
  • et, en cas de dossier sensible, un binôme (opérationnel + éthique/risques).

Étape 4 — Cadrage contractuel

Avant ou au démarrage :

  • NDA (si nécessaire),
  • lettre de mission (périmètre, livrables, astreinte),
  • règles de validation,
  • clauses de retrait en cas de lignes rouges.

Engagements réciproques : ce que nous attendons du client, et ce que le client peut attendre de nous

Engagements du client

Le client s’engage à :

  • fournir des informations de bonne foi, sans dissimulation volontaire de faits critiques ;
  • signaler ce qui est incertain ou en cours de vérification ;
  • respecter un processus de validation réaliste et réactif ;
  • ne pas demander d’actions contraires à la loi ou à l’éthique ;
  • protéger les personnes (salariés, victimes, parties prenantes) ;
  • accepter que certaines actions soient déconseillées ou refusées.

Engagements de LaFrenchCom

LaFrenchCom s’engage à :

  • agir avec rigueur et intégrité ;
  • recommander des actions utiles, proportionnées, et non manipulatoires ;
  • protéger la confidentialité et la sécurité de l’information ;
  • documenter les arbitrages et versions lorsque nécessaire ;
  • dire clairement quand une demande est risquée ou inacceptable ;
  • se retirer si les lignes rouges sont franchies.

Cas particuliers : crises hautement sensibles

Dans certains contextes (victimes, santé/sécurité, cyberattaque massive, accusation pénale, crise sociale intense, régulation), nous appliquons des exigences renforcées :

  • gouvernance plus stricte,
  • validation juridique structurée,
  • protection accrue des personnes,
  • discipline de communication (cadence, formats, preuves),
  • attention à la non‑stigmatisation et à la sécurité.

Publication, révision, opposabilité

Cette charte est publique. Elle :

  • peut être complétée par des procédures internes (non publiques) ;
  • est révisée périodiquement ;
  • s’applique à toutes nos missions, y compris en urgence.

LaFrenchCom assume une règle simple : nous ne sommes pas une agence “à tout prix”.
Notre métier consiste à aider à traverser l’épreuve, à protéger les personnes, à rétablir des faits, à restaurer la confiance — sans trahir l’intégrité du processus.

Cette charte dit clairement :

    • ce que nous acceptons d’accompagner,
    • ce que nous refusons,
    • et comment nous gardons une pratique responsable dans un environnement où la pression pousse souvent à la facilité.
  • doxxing (divulgation de données personnelles) ;
  • menaces, pression, chantage, humiliation publique.

Pourquoi : la violence n’est pas une stratégie, et elle met des personnes en danger.

Discrimination et stigmatisation

Nous refusons tout message ou stratégie :

  • raciste, sexiste, homophobe, transphobe, discriminatoire ;
  • visant à stigmatiser une communauté ;
  • ou nourrissant un discours de haine.

Pourquoi : c’est contraire à l’éthique et crée une crise profonde, durable, et humaine.

Obstruction, destruction, dissimulation illégale

Nous refusons toute demande visant à :

  • détruire des preuves ;
  • entraver une enquête ;
  • organiser la dissimulation illégale de faits essentiels, surtout si sécurité en jeu ;
  • manipuler des autorités ou régulateurs par de fausses informations.

Pourquoi : une agence de crise ne doit jamais devenir un outil d’obstruction.

Mise en danger de personnes

Nous refusons :

  • d’exposer des salariés ou des tiers comme boucs émissaires ;
  • de divulguer des informations de sécurité (sites, identités, dispositifs) ;
  • de provoquer des mobilisations à risque, des tensions locales, ou des représailles ;
  • de publier des contenus pouvant déclencher du harcèlement ciblé.

Pourquoi : la sécurité prime sur la réputation.

Corruption, avantages indus, influence opaque

Nous refusons :

  • paiements ou avantages occultes visant à influencer une couverture ;
  • “achats de silence” déguisés ;
  • pratiques incompatibles avec l’intégrité professionnelle.

Zones “orange” : missions possibles, mais sous conditions renforcées

Certaines crises sont acceptables, mais nécessitent un cadre renforcé (gouvernance, coordination juridique, sécurité, protection des personnes).

Exemples typiques :

  • crises avec victimes, accidents, atteintes graves à la santé/sécurité ;
  • crises impliquant mineurs, personnes vulnérables ;
  • crises à fort enjeu de sûreté (sites sensibles, menaces, risques physiques) ;
  • crises sous enquête / procédure en cours / régulation active ;
  • cyberattaques (risque de sécurité informatique, divulgation dangereuse) ;
  • conflits sociaux intenses (risques humains, risques de polarisation) ;
  • crises où la désinformation est massive et l’émotion très forte.

Mesures renforcées possibles :

  • validation juridique structurée ;
  • règles strictes de timing et de preuve ;
  • dispositif de protection des porte‑paroles et équipes ;
  • protocole de modération/harcèlement ;
  • revue éthique et sécurité avant chaque prise de parole.

“Signaux d’alerte” : ce qui déclenche une vigilance immédiate

Sans être des lignes rouges automatiques, ces signaux imposent un arrêt sur image :

  • demande : “il faut attaquer X pour détourner l’attention” ;
  • obsession : “il faut faire taire” plutôt que “il faut clarifier et agir” ;
  • volonté de communiquer très vite sans vérifier, tout en présentant des certitudes ;
  • rétention répétée d’informations clés (ou contradictions graves) ;
  • recherche d’un bouc émissaire interne ;
  • refus de parler aux salariés mais volonté de parler aux médias ;
  • exigences irréalistes de secret total + communication agressive externe.

Notre réponse :

  • cadrage écrit renforcé ;
  • rappel des lignes rouges ;
  • possible suspension si l’ambiance devient incompatible avec une intervention intègre.

Motifs de retrait : quand nous mettons fin à une mission

LaFrenchCom peut suspendre ou mettre fin à une mission si :

  1. Une ligne rouge est demandée, imposée ou mise en œuvre.
  2. Le client ment sciemment sur des faits déterminants ou dissimule volontairement des éléments critiques.
  3. Les livrables sont utilisés pour manipuler, intimider ou nuire à des tiers.
  4. La gouvernance devient impraticable (décision impossible, validations incohérentes, injonctions contradictoires).
  5. La sécurité de nos équipes ou de tiers est menacée (harcèlement, menaces, exposition).
  6. Le client refuse toute action corrective et ne cherche qu’un “habillage” sans actes.

Procédure de retrait (principe)

  • Alerte : notification des risques et de la non‑conformité (écrite).
  • Proposition d’alternative conforme (quand possible).
  • Suspension possible (mise en pause des actions à risque).
  • Retrait si non‑correction.
  • Handover : lorsque cela ne met personne en danger, transmission structurée de l’état des lieux au client ou à un nouveau conseil, sans divulgation externe.

Engagements réciproques : ce que nous attendons du client et ce que le client peut attendre de nous

Engagements du client

Le client s’engage à :

  • fournir des informations de bonne foi (y compris sur les incertitudes) ;
  • respecter un processus de validation réactif ;
  • ne pas demander d’actions illégales, manipulatoires ou violentes ;
  • protéger les personnes (salariés, victimes, parties prenantes) ;
  • accepter que certaines actions soient déconseillées ou refusées.

Engagements de LaFrenchCom

LaFrenchCom s’engage à :

  • agir avec rigueur, intégrité, sobriété ;
  • recommander des actions utiles et proportionnées ;
  • protéger la confidentialité et la sécurité de l’information ;
  • dire clairement ce qui est risqué, ce qui est impossible, ce qui est prioritaire ;
  • documenter les arbitrages clés ;
  • se retirer si les lignes rouges sont franchies.

Gouvernance interne : comment nous garantissons l’application de cette charte

Référent risques/éthique et droit d’alerte

Nous mettons en place un mécanisme interne de :

  • relecture des missions à risque ;
  • arbitrage lorsque des demandes “limites” apparaissent ;
  • droit d’alerte pour tout membre de l’équipe.

Aucune pression commerciale ou hiérarchique ne justifie de franchir une ligne rouge.

Traçabilité des décisions sensibles

Pour les décisions à fort impact (déclarations, angles, preuves, corrections), nous privilégions :

  • versions datées,
  • validation identifiée,
  • documentation des hypothèses.

Objectif : éviter les incohérences et protéger toutes les parties.

Articulation avec nos autres engagements

Cette charte fonctionne avec :