Exemple de scénario de crise

Plongée en gestion de crise

Reconstruire la réputation d’un dirigeant malmené par l’actualité, rebâtir un lien de confiance avec les publics d’une entreprise que la crise a, fortement abîmé. Cette tâche échoit aux conseillers en communication de crise : beaucoup d’entreprises sortent de la crise « différentes », ayant tiré les leçons des erreurs commises.

Protéger son capital réputation

A l’heure de l’impact first, beaucoup de dirigeants souhaitent montrer qu’ils sont différents de leurs concurrents. C’est très bien, mais seulement si l’on maîtrise bien son image de marque, si on ne laisse pas son identité de marque être définie par d’autres (activistes environnementaux, mauvais articles dans la presse, etc…). Idéalement, c’est avant la crise, qu’il convient de se poser la question de la protection de son capital réputation, de la maitrise de son image de marque et de l’efficacité de sa recovery-storytelling.

La sortie de crise n’est jamais un long fleuve tranquille … les équipes d’experts des agences de communication de crise comme LaFrenchCom sont là pour accompagner les dirigeants et faciliter la sortie de crise.

Exemple d’exercice de crise

En pratique, voilà comment s’entrainer à la communication de crise à travers un exemple concret de cas de gestion de crise opérationnelle.

Le Scénario de crise

Nous sommes sur un site industriel situé en pleine campagne, à 5 minutes de voiture d’un petit village de 6000 habitants  et à environ 45 km de la sous préfecture (Epernay – 26 000 habitants – Centre hospitalier général existant.)

Le mercredi 20 juin, à 12h30 un départ de feu survient dans une zone de stockage (sacs, palettes, papiers, etc.). Après quelques minutes, le feu gagne une palette sur laquelle sont stockés 4 fûts de poudre d’Aluminium. Le feu gagne les fûts, et l’incendie s’emballe de façon très importante. La majorité du stockage s’enflamme et dégage de la fumée et des gaz en quantité importante.

L’alerte est donnée à 12h34 par le premier témoin.
– Mobilisation des pompiers internes du site
– Alerte de la brigade de pompiers du petit village voisin

12:38 : Une explosion importante survient. Un stockage de produit chimique explosif et corrosif dans le bâtiment a été touché par le feu et, mis en suspension, vient d’exploser.
– Ordre immédiat d’évacuation de la totalité du site avec rassemblement au point entrée de l’usine.

12h45 : arrivée des pompiers (une brigade de 20 hommes, donc des moyens limités)

12h48 : appel du personnel de l’usine au point de rassemblement
– 6 personnes sont manquantes (4 employés, 2 sous-traitants)

Pas de plan d’urgence sur le site, mais les pompiers organisent les secours et sollicitent les informations adéquates (présence d’autres produits à risque, moyens préconisés de lutte contre le feu (eau, poudre, mousse ?). Capacité du bassin de rétention ?

12h55 :
– évacuation par les pompiers de 3 blessés graves (brûlures et blast) et du corps d’un employé décédé au moment de l’explosion.
– Début de recherche des 2 personnes manquantes par les pompiers.

12h55 : demande de renforts par les pompiers du bourg à la caserne de la sous-préfecture + appel au SAMU. Ils n’arriveront pas avant une demi-heure (44 km).

13:05h : L’identité des 4 victimes est connue :
– M. B, 30 ans, célibataire, brûlé au visage et aux mains
– M. R, 38 ans, marié, 2 enfants de 3 et 5 ans, décédé dans l’explosion
– M. A, 42 ans marié, 4 enfants de 12, 10, 6 et 2 ans (employé de l’entreprise de nettoyage sous-traitante. Brûlures graves et étendues. Dans le coma.
– M. J, 36 ans, divorcé, 2 enfants de 7 et 11 ans. fracture de jambe + brûlures des membres inférieurs

13h15 : le Directeur du site (parti déjeuner avec un prospect important) a été prévenu par son portable et arrive sur le site. L’incendie fait rage…

Vous disposez d’ une heure pour analyser rapidement la situation et envisager les scénarios d’évolution et répondre aux questions suivantes et préparer la communication de crise :

• Qui faut-il informer en priorité ? Quels sont les publics cibles ?
• Préparer les informations qui vont être données par téléphone à la Préfecture
• Préparer : l’information aux familles des victimes
• Préparer la déclaration à France 3 régional qui, prévenue par les pompiers, est déjà sur place pour tourner des images, informé du sinistre par les pompiers.)

Vous préparez une séance de média-training en urgence pour votre porte-parole face à cet accident industriel.

• Chaque membre de la cellule de crise fait une déclaration sur la base des arguments préparés et/ou répond à 3 questions sensibles posées par le journaliste : qui est responsable ? une faute a t elle été commise ? , …
• Que s’est-il passé factuellement ?
• Combien y-a-t-il de victimes, quel est leur état ? Que fait l’entreprise pour eux et leurs familles?
• Quand et comment l’incendie va-t-il être maîtrisé ?
• Comment l’entreprise va-t-elle poursuivre ou reprendre son activité ?

Après chaque interview, un débriefing immédiat permet au porte-parole de juger de sa prestation (et à tous les membres de la cellule de crise de percevoir les pièges à éviter ainsi que l’exercice particulier que constitue la gestion des médias). Quels conseils pratiques lui donnez-vous immédiatement pour protéger l’image de l’entreprise, montrer sa transparence et sa mobilisation face aux évènements ?