Gestion de crise à l’aune du Karma médiatique

La répétition des crises médiatiques qui ruinent les parcours professionnels et anéantissent les ambitions de personnalités publiques de premier plan est fascinante du point de vue de l’analyse de l’environnement de l’information dans lequel les conseillers en communication de crise évoluent au quotidien pour protéger l’image et la réputation de leurs clients. Alors que tout leur souriait, nos clients font appel à notre agence de communication car ils doivent soudainement affronter le choc d’une crise médiatique et la violence d’un scandale numérique qui les malmène et chahute la réputation de leur entreprise.

Les réseaux sociaux et les médias ont fait plonger nos clients dans l’ère du karma perçue par nos clients comme une malédiction qui conduit à ce que vous ayez tout et que soudainement vous risquiez de tout perdre face à un scandale ou une polémique sur un sujet qu’ils pensaient clos.

L’ère du clash s’est transformée en ère du karma. « Sur les internets, tout le monde est en mesure de dévoiler des informations qui, par le passé, seraient restées cachées ou désuètes » analyse Florian Silnicki, Expert en communication de crise et Fondateur de l’agence LaFrenchCom. On l’a, en effet, vu récemment avec les révélations sur Olivier Duhamel. La réputation du puissant Président de la Fondation nationale des sciences politiques (FNSP) et du Siècle a soudainement trébuché sur les accusations d’inceste de Camille Kouchner rendues publiques par l’article d’Ariane Chemin du quotidien Le Monde consacré à son livre La Familia Grande.

La popularité des clients de l’agence LaFrenchCom (athlètes, animateurs TV, entrepreneurs à succès, acteurs réputés, influenceurs, people, politiques, star de télé-réalité, grands avocats …) encourage les internautes à traquer leurs secrets supposés, se comportant à la fois comme des enquêteurs parfois zélés et des justiciers souvent masqués. La plupart des internautes considèrent en effet que par le biais de ces révélations sur les personnalités publiques, ils finissent toujours par dévoiler la « vraie » nature des personnalités (supposées bonne ou mauvaise). Il y a certes des héros méconnus, mais aussi des gens qui, quoi qu’ils en disent, sont corrompus, hypocrites, réactionnaires, voire franchement toxiques.

Le concept de karma digital n’est pas une croyance. C’est un levier de formation de l’opinion publique sur les réseaux sociaux d’une opinion publique paranoïaque affichant une défiance structurelle à l’égard de la parole institutionnelle. Les internautes sont sursollicités et méfiants. « Ils passent leur temps à traquer ce qui n’est pas dit dans ce qui est dit. Voilà l’une des raisons pour lesquelles la communication de crise n’a jamais été aussi stratégique » analyse Florian Silnicki, Président Fondateur de LaFrenchCom.

Nombreux sont les internautes à affirmer que les gens « ont ce qu’ils méritent » quand éclate un scandale. Ils distribuent les honneurs ou prononcent l’infamie selon l’actualité.

En matière de gestion de crise et de réputation, les gens ont beaucoup plus tendance à accepter quelqu’un dont les actes correspondent aux paroles, même s’il est antipathique (l’ancien Président américain Donald Trump pourrait en être un bon exemple), que quelqu’un qui se présente sous un certain jour, mais est en réalité complètement différent. Ce type de contradiction transforme les fans d’une personnalité en ses adversaires les plus farouches quand la vérité est dévoilée au grand jour et qu’ils se sentent trahis. La culture occidentale pardonne beaucoup à ceux qui font des erreurs mais s’efforcent de s’amender d’où la multiplication des confessions médiatiques ces dernières années. Mais elle est sans pitié pour ceux qui croyaient pouvoir mentir à la société sans risquer d’être pris déclenchant des crises médiatiques et numériques d’une violence inouïe que les conseillers en communication de crise sont chargés de résoudre pour protéger l’image et la réputation de leurs clients.

Il est donc recommandé de faire une séance d’introspection et de se demander : « Si les gens connaissaient ma vraie nature, est-ce qu’ils penseraient que je suis un menteur, un hypocrite, ou pire encore ? » Si la réponse est oui, il est temps de se racheter une conduite ou d’anticiper une communication de crise, avant d’être pris sur le fait et de commettre les erreurs les plus courantes de communication face à la pression médiatique.

S’impliquer auprès d’un organisme en adéquation avec votre entreprise peut représenter un excellent investissement de votre temps. En effet, communiquer sur votre engagement peut vous aider à développer votre réputation dans un contexte économique difficile, voire la protéger en temps de crise.

La perception qu’ont les principales parties prenantes de votre marque, de votre entreprise, de votre stratégie, sur la base de ces bonnes actions, est essentielle à la construction de votre image et de votre réputation. Elle constitue une protection en cas de crise agissant comme une forteresse face aux attaques.

La valeur d’une marque est basée sur la perception qu’en ont les différents publics. En cas de crise, cette perception peut vous aider (si elle est positive), ou empirer les choses (si elle est négative).

Les gens accorderont moins de crédit aux commentaires négatifs sur les réseaux sociaux ou aux mauvais articles de presse, s’ils vous connaissent déjà et vous font confiance. Avec quelques mots bien choisis pour répondre aux commentaires négatifs, votre conseiller en communication pourra en anéantir toute la portée.

Un spécialiste de la gestion de crise peut d’ailleurs vous apprendre comment réagir aux commentaires négatifs sans nuire à votre marque.