La gestion de crise en conseils pratiques

Devant les difficultés soulevées par une crise et le désarroi auquel est confronté le décideur, il y a des mesures à prendre afin d’éviter que l’entreprise soit disqualifiée. Voici les attitudes à adopter face à la crise et les mesures à prendre pour avoir prise sur l’événement. Il pourrait s’agir d’un incendie ou d’un vol dans un cabinet de professionnels, dans un restaurant, dans un petit commerce ou dans une explosion dans une grande usine. 

Nous nous référons au livre de Patrick Lagadec sur la Gestion des crises : «Et pourtant, avant de plonger dans les mille et un méandres de la crise, il faut marquer un temps d’arrêt : pour prendre la mesure du problème auquel on est confronté. Il s’agit en effet de s’attaquer à la crise dans toute sa profondeur et non à ses manifestations les plus superficielles, de construire les conditions de la réplique et non d’engager ses moyens de façon désordonnée. Plus globalement d’ailleurs, cet effort de distanciation critique devra ponctuer la gestion de la crise, jusqu’à la fin de l’épisode.» 

Pour bien gérer la crise, il faut s’interroger constamment sur les effets à court et long termes des décisions, faire face aux «surprises», anticiper, informer et mobiliser l’entreprise et ses partenaires. Le tableau suivant résume les attitudes à prendre en situation de crise. 

1) Se doter d’une capacité autonome d’information 

• Des données pour cerner la dynamique en cours 
• Des données pour nourrir l’activité médiatique 

2) Ouvrir la réflexion 

• Cerner le contexte 
• Traquer et mettre en pièces les consensus hâtifs 
• Cerner l’héritage 
• Anticiper 
• Construire un point zéro du système 

3) Ouvrir les réseaux 

• Tisser sa toile 
• Ne pas hésiter à mobiliser les hauts responsables 
• Se reconnaître comme partenaires 
• Préparer des interrogations communes 

4) Constituer une capacité de «décision-animation» 

• Établir un cadre minimum d’autorité 
• Tisser des liens entre centres de décision 
• Bâtir la confiance 
• Redistribuer : information-intelligence-moyens-pouvoir 

5) Établir un groupe d’intelligence critique 

• Un groupe autonome riche de cultures différentes 
• Pour mener des questionnements et faire du guet stratégique 

6) S’efforcer de dégager des logiques d’action 

• Des règles politiques : valeurs et références 
• Des règles de fonctionnement inter-acteurs 
• Des règles de conduite institutionnelle 
• Des règles de traitement 
• Des règles de prise de décision 

La haute direction de l’entreprise aura en quelque sorte pris en charge la gestion de la crise, elle aura usé de son meilleur jugement sur les choix qui se présentent à elle. Elle voudra conduire la crise et conduire l’après-crise. 

Voici un dernier tableau qui illustre bien les actes à priser dans la gestion des crises. 

1) L’acte fondateur : le positionnement 

• Dégager un champ opératoire 
• Arrêter des orientations de fond 
• Définir une stratégie de réponse 

2) Conduire l’ensemble de la réplique 

• Prendre en charge la crise 
• Afficher options et valeurs essentielles 
• Anticiper et prendre des initiatives 
• Traquer vides, erreurs et points faibles 
• Aider le système à épouser la durée 
• Restabiliser le système périodiquement : analyses, valeurs, buts 
• Gérer contradictions et susceptibilités 
• Garder une vue sur l’après-crise 

3) Piloter le système 

• Appliquer les concepts clés 
• Séparation des fonctions, pour combattre la confusion 
• Maîtrise de l’information interne 
• Appui aux unités exposées 
• Savoir faire fonctionner la cellule de crise
• Préparation 
• Centralité, séparations, interfaces 
• Vigilance critique sur le mode de fonctionnement. 

4) Maîtriser la question de l’expertise 

• Mobiliser le réseau d’experts pré-constitué 
• Clarifier immédiatement les limites de l’expertise 
• Anticiper résultats et options possibles 
• Assurer la quiétude des experts 
• Consolider la crédibilité de ce réseau 
• Éviter les confusions de rôle (experts/décideurs) 

5) Conduire la communication de crise

• Conduire l’information médiatique 
• Informations complètes, fréquentes, exactes 
• Non pas «rassurer», mais «informer» 
• Être la meilleure source 
• Garder la cohérence des messages dans la durée 
• Ne pas se placer à la remorque des médias : initiatives 
• Assurer l’information non médiatique 
• Définir tous ses publics cibles : interne, victimes, autres 
• Définir des traitements spécifiques 
• Traiter les rumeurs 
• Ne pas s’enfermer dans la communication 

6) Conduire la crise jusqu’à son terme 

• Ni levée prématurée de l’organisation de crise 
• Ni maintien artificiel en mode de crise 

7) Conduire l’après-crise 

• Organiser des débriefings rigoureux 
• Conforter les équipes 
• Conforter le système général 
• Corriger les perceptions dangereuses sur le traitement de la crise 
• Prendre des initiatives finales très fortes.