Au coeur de la crise, la War room (Cellule de crise)

La pièce maîtresse de la gestion de crise : la cellule de crise

C’est au sein de la cellule de crise que se joue une bonne gestion de crise. La composition de cette cellule varie en fonction de la gravité de la crise. Chaque membre y joue un rôle déterminé dans les actions décidées.

La cellule est animée par un pilote (il faut aussi parfois un pilote local en région), qui décide in fine des actions à conduire et des moyens à mettre en œuvre. Les relations avec les médias et les journalistes y sont assurées par un porte-parole principal (avec le soutien d’un porte-parole secondaire si nécessaire : directeur local, expert interne…).

Pour qu’elle soit pleinement opérationnelle, il est impératif que chaque membre de la cellule de crise puisse disposer en permanence de la fiche « contacts » (membres de la cellule de crise, n° de mobile, etc.).

La cellule de crise a pour objectif de :

• Assurer la gestion de la crise : information leaders et décideurs, gestion des médias, information interne…
• Garantir la cohérence des messages et limiter la multiplication des porte-paroles
• Agir efficacement dans les délais les plus rapides

La logistique :

• Prévoir une salle spécifique pour la Cellule (ordinateur portable « Direction de la communication » à prévoir au siège et, si nécessaire, pour chaque implantation régionale)
• Préparer les éléments logistiques nécessaires au fonctionnement de la cellule (ex. téléphone, TV avec accès aux chaines d’informations en continue, connexion Internet sans fil haut débit…),
• Rassembler les éléments et documents d’information nécessaires à la gestion de la crise (argumentaires, fichiers contacts, documentations techniques, juridiques…).

Les conditions de maintien de son efficacité :

• Vérifier périodiquement l’état de la salle (que tout l’équipement fonctionne bien…)
• Disposer en permanence de la fiche « contacts » (membres de la cellule, n° de mobile, etc.)
• Organiser une réunion régulière pour faire un tour d’horizon des dangers potentiels (rythme à adapter en fonction du contexte) : « veille des environnements »
• Mettre en place des exercices des simulations : évaluer les process, se familiariser avec les outils, entretenir les réflexes…