Les procédures locales et nationales de gestion de crise
Quelle procédure de gestion de crise pour quel niveau de crise ?
A chaque crise correspond une procédure de traitement qui appelle une configuration de gestion particulière, le degré de la crise étant défini par la cellule de crise au niveau national.
Pour toute crise, il convient donc de contacter dès les premières minutes les référents désignés par votre organisation qui décideront, après une première évaluation des faits et si la situation ou son degré de gravité le justifie, de l’activation et de la configuration d’une cellule de crise nationale ou d’une cellule de crise locale.
S’adapter à l’intensité de la crise
Dès lors que l’activation de la cellule de crise a été validée, deux étapes à respecter :
1 – Recueillir maximum d’informations
Qu’il s’agisse d’une crise liée à votre Business Unit ou de toute autre crise gérée en coordination avec d’autres BU ou des cellules « locales », les pilotes de la cellule de crise évaluent la situation en recueillant le maximum d’informations (nom et coordonnées de la personne ayant transmis l’information, nature des faits / informations, public concerné…).
2- Mobiliser les membres de la cellule
Dans le cadre d’une alerte de crise, la mobilisation des membres de la cellule s’effectue selon le principe de l’appel en cascade. Le pilote appelle son suppléant qui lui-même appelle un autre membre de la cellule, selon l’ordre établi de la liste des membres de la cellule de crise. Dans le cas où le membre de la cellule à « mobiliser » n’est pas joignable, il s’agit alors de joindre le membre suivant, etc.
En cas de crise locale
Une crise locale se définit par le fait qu’elle n’a pas ou un faible écho dans les médias locaux et n’entame pas la réputation ou l’image de marque au niveau national.
Les crises locales font l’objet d’une procédure de traitement par une cellule de crise locale, sous le pilotage du référent crise du siège.
La convocation de la cellule est décidée par le référent crise du siège en coordination avec le Directeur Régional concerné.
Se poser la question des membres qui composent la cellule et des moyens associés
La crise locale fera l’objet d’une procédure de suivi et d’une surveillance renforcée qui permettra d’anticiper sa possible évolution en crise d’ampleur nationale. La personne en charge de la veille et du suivi après traitement fera un point de situation régulier et dès que nécessaire aux pilotes local et national.
Les pilotes des cellules de crise « locales » doivent être identifiés et sensibilisés à la nécessité d’une coordination de leur cellule avec la cellule « siège », dont le référent crise est seul habilité à ordonner l’activation d’une cellule locale.
En cas de crise nationale
Une crise nationale se définit par le fait qu’elle porte atteinte à l’entreprise elle-même et qu’elle est fortement médiatisée, ou qu’elle fait l’objet d’une couverture médiatique significative au niveau local avec risque fort de remontée au niveau national.
Les crises nationales font l’objet d’une procédure nécessitant la convocation de la cellule de crise « Siège ».
Si la convocation de la cellule « Siège » est décidée :
Selon la nature de la crise, la cellule prendra appui sur la direction ou l’entité porteuse de la crise et les experts référents identifiés.
Si la gravité de la crise le justifie, la présence de la présidence et / ou du Codir / Comex peut être envisagée.
En cas de crise, les actions conduites par la cellule pourront prendre la forme de contacts personnalisées avec les « leaders et décideurs » (autorités…), de point ou conférence de presse du Président et du directeur de l’entité porteuse de la crise, traitement et suivi des demandes « journalistes », information clients, partenaires, interne… Un suivi et plan de sortie de crise et de restauration de l’image de l’entreprise sont à prévoir.