Une bonne gestion de crise, c’est quoi ?

Les facteurs clés de la bonne gestion de crise

Condition sine que none d’une gestion de crise efficace, la communication immédiate de toute information pouvant donner lieu à une crise aux référents crise au siège doit être systématique. Face à une situation, il est donc indispensable que chacun puisse détecter ces signes avant coureurs et transmettre les informations au plus vite.

Les premiers réflexes face à une crise médiatique

1 – Faire remonter l’information et réagir vite

Ne prendre aucune décision personnelle à chaud ni ne répondre à aucune sollicitation extérieure avant d’avoir informé et consulté le référent crise au siège qui évaluera la situation et décidera l’activation de la cellule.

S’informer des faits et des actions mises en place au plan technique auprès du pilote en charge de la gestion de l’événement : établir les faits avec lui (voir fiche diagnostic : nature de l’événement, impacts identifiés, à venir, acteurs impliqués, impactés, mesures prises…).

Prévoir dans les toutes premières heures de la crise un dispositif d’information destiné aux clients (dans le diagnostic « communication » et dans la préparation des messages à relayer, considérer avant toute chose, la santé et la sécurité des personnes (personnels, partenaires, riverains…).

Communiquer en interne auprès des personnes impliquées, impactées par la crise pour les aider à comprendre et leur rappeler les procédures de prise de parole (ne pas répondre en direct, faire remonter toute demande de journalistes à la cellule).

Dialoguer avec les partenaires pour désamorcer toute initiative intempestive de leur part ou coordonner les communications sur l’événement.

Informer les médias (le grand public).

Consigner l’ensemble des mesures et décisions prises (main courante prévue à cet effet dans la salle de réunion de la cellule).

2 – Identifier les acteurs en présence

En interne : définir les porte-paroles en fonction du type de crise

En externe : identifier les cibles de communication

• Les clients
• L’administration (les pouvoirs publics)
• Les leaders et décideurs (locaux et nationaux)
• Les salariés/ l’interne
• Les partenaires (fournisseurs, etc.)
• Les citoyens, les associations

3 – Définir les messages pour les clients et… la presse

L’un des éléments clefs de la gestion de la crise concerne la communication. À chaque cas correspond une communication de crise spécifique, l’objectif étant de montrer que l’entreprise gère la crise de façon responsable et professionnelle.

La diffusion d’informations aux clients est à cet égard une donnée primordiale. En période de crise, la presse n’hésitera pas à les solliciter pour pouvoir disposer de témoignages sur la situation, qui constitueront des témoignages à charge si ces derniers ont le sentiment d’avoir été « laissés de côté » par l’entreprise.

Cette communication doit s’articuler autour de trois notions-clés :

Transparence : cela ne signifie pas tout dire (a fortiori immédiatement après la crise), mais donner les éléments factuels et rappeler le contexte qui permettront au public concerné d’avoir le sentiment d’être pleinement informé de la situation et de ne pas se sentir « exclu » de la situation.

Empathie : il s’agit de montrer que l’entreprise est consciente de la gravité de la situation.

Mobilisation : il s’agit enfin de montrer que l’entreprise met tous les moyens en œuvre (recherche des causes, mobilisation de moyens humains (mise en place d’une cellule d’écoute, etc.) pour trouver une solution / limiter les dommages occasionnés par la crise.

4 – Savoir gérer les leaders & relais d’opinion

Quatre grands principes doivent guider les relations aux relais d’opinion en situation de crise

Restituer les faits et la situation -> informer

Donner le sentiment de gérer l’événement -> maîtriser

Evaluer leurs perceptions / prises de position -> rester vigilant

Ne pas laisser de question sans réponse -> jouer la transparence / occuper le terrain