Questionnaire de communication de crise

Dans le contexte d’une crise, il est souvent complexe de collecter rapidement des informations, d’en valider la fiabilité et de déterminer comment les communiquer de façon adaptée et transparente. L’objectif de ce questionnaire, inspiré des meilleures pratiques en communication de crise est de vous aider à structurer méthodiquement votre démarche face à une situation sensible ou potentiellement dommageable pour votre organisation.

Cet outil de gestion de crise se veut à la fois pédagogique et direct, pour vous permettre d’aller droit au but et de ne pas perdre de temps. Au-delà du simple recueil d’informations, ce questionnaire vous invite à vous poser des questions cruciales sur votre manière de gérer les événements, d’anticiper leurs conséquences et de déployer une communication rassurante et protectrice conforme à vos valeurs, à votre culture d’entreprise et aux attentes de vos différents publics (collaborateurs, médias, institutions, clients, etc.).

Chaque organisation étant unique, nous vous encourageons vivement à personnaliser ce questionnaire en fonction de votre contexte spécifique, de la taille et du secteur d’activité de votre structure, mais aussi de sa maturité en matière de communication sensible.

L’important est de conserver à l’esprit que, dans une situation de crise, la clarté et la réactivité priment : plus vite vous serez en mesure de collecter les faits, de hiérarchiser les risques et de diffuser des messages fiables, plus vous aurez de chances de préserver votre réputation et la confiance de vos parties prenantes.

Évaluation préliminaire

Cette première étape sert à dresser un état des lieux de la situation de crise telle qu’elle se présente. Il s’agit de confirmer la réalité de l’incident, d’établir un premier contact avec les personnes directement impliquées ou susceptibles d’être impactées, et de mesurer rapidement l’ampleur des dégâts (matériels, humains, réputationnels, etc.). L’évaluation préliminaire se concentre essentiellement sur la vérification des faits et la constitution du noyau de crise, c’est-à-dire l’équipe qui pilotera la réponse et la communication.

1. Date/Heure de la survenue de la crise :
   • À quel moment exact l’événement (ou l’enchaînement d’événements) s’est-il produit ou a-t-il commencé à se manifester ?
   • Est-ce que le fuseau horaire ou le décalage horaire doit être pris en compte si votre organisation est internationale ?
2. Confirmation de la situation :
   • A-t-on la certitude que l’incident est réel et non basé sur une rumeur ou une information incomplète ?
   • Quelles sources officielles ou internes (témoins, données chiffrées, rapports, etc.) sont disponibles pour attester de la véracité des faits ?
3. Personnes de contact initial :
   • Qui sont les responsables ou collaborateurs informés en premier ?
   • Qui est en mesure de fournir un premier compte-rendu (superviseurs, vigiles, responsables de site, cadres de permanence, etc.) ?
4. Recensement des faits disponibles :
   • Quel est l’état exact des informations dont nous disposons à ce stade (chronologie, causes supposées, éléments tangibles) ?
   • Quelles zones d’ombre restent à éclaircir avant d’agir ou de communiquer ?
5. Informations manquantes :
   • De quelles informations critiques avons-nous absolument besoin pour décider des premières actions (nature de l’incident, gravité, périmètre impacté, etc.) ?
   • Comment et auprès de qui peut-on les obtenir au plus vite ?

Détails de l’incident

Après avoir confirmé la réalité de la crise, cette phase vise à creuser dans la description des faits. Il s’agit de recueillir un maximum de précisions sur le QUOI, le QUI, le QUAND, le OÙ et le POURQUOI, de manière à dresser un tableau le plus complet possible de la situation.

6. Description exacte de l’incident :
   • Que s’est-il passé ? Comment la situation s’est-elle présentée ?
   • Quels sont les éléments (visuels, techniques, déclarations de témoins) qui permettent de décrire factuellement l’événement ?
7. Localisation précise :
   • Où l’incident s’est-il produit ? S’agit-il d’un lieu unique ou de plusieurs sites ?
   • Est-ce une zone sous contrôle direct de l’organisation (locaux, usines, entrepôts) ou un espace public (rue, salon, événement externe) ?
8. Chronologie :
   • Quel est l’enchaînement des événements qui a mené à la crise (heure par heure, étape par étape) ?
   • Y a-t-il un historique notable (alertes précédentes, incidents similaires dans le passé) qui permette de mieux comprendre la survenue de cette crise ?
9. Personnes concernées ou impliquées :
   • Qui sont les acteurs internes (employés, dirigeants, sous-traitants) et externes (clients, partenaires, collectivités locales, riverains, médias, influenceurs) touchés ?
   • Y a-t-il des victimes, des blessés ou des personnes en danger ?
10. Causes probables de l’incident :

• Quels facteurs (humains, matériels, financiers, réglementaires, etc.) peuvent expliquer la crise ?
• A-t-on déjà identifié un point de défaillance ou un manquement aux procédures internes ?

Impact et risques associés

À ce stade, il est impératif d’évaluer les conséquences potentielles de l’incident : sur la santé et la sécurité des personnes, sur le fonctionnement opérationnel de l’entreprise, sur sa réputation ou encore sur ses obligations légales. Cette analyse aide à hiérarchiser les priorités et à allouer les ressources nécessaires pour y faire face.

11. Évaluation de l’impact sur la santé et la sécurité :

• Existe-t-il un risque immédiat pour la santé des salariés, du public, des partenaires ?
• Des mesures d’urgence (évacuation, confinement, soins médicaux) ont-elles déjà été mises en place ?

12. Implications légales et réglementaires :

• Y a-t-il des normes ou des lois qui ont potentiellement été violées ?
• Faut-il déclarer l’incident à des autorités compétentes (services de santé, police, autorités environnementales, CNIL pour une fuite de données, etc.) ?

13. Conséquences financières :

• Quels coûts directs et indirects la crise risque-t-elle de générer (indemnisation, réparations, manque à gagner, baisse du chiffre d’affaires, etc.) ?
• Des assurances peuvent-elles couvrir une partie de ces coûts ? Quelles démarches engager immédiatement ?

14. Impact sur la réputation :

• Comment les médias ou les réseaux sociaux réagissent-ils déjà ou pourraient-ils réagir ?
• Y a-t-il des influenceurs ou des parties prenantes stratégiques particulièrement susceptibles de critiquer l’organisation ?

15. Risque de propagation :

• Existe-t-il un effet domino ou un risque que la crise s’étende à d’autres sites, d’autres filiales, d’autres produits ?
• Quels canaux de communication (interne, externe) sont déjà potentiellement saturés, et comment éviter la désinformation ?

Constitution de l’équipe de crise

La gestion d’une crise nécessite une cellule ou équipe de crise clairement identifiée, aux rôles bien définis. Cette équipe doit être capable de prendre des décisions rapides et d’élaborer la stratégie de communication, tout en restant en lien avec la direction générale, les équipes opérationnelles et les acteurs de terrain.

16. Mise en place de la cellule de crise :

• Qui fait partie du noyau décisionnel (DG, direction juridique, direction RH, direction de la communication, etc.) ?
• Comment s’organise la coordination entre ces membres pour valider les décisions dans les meilleurs délais ?

17. Rôles et responsabilités :

• Quelles sont les missions respectives de chacun (porteur de la voix médiatique, responsable opérationnel, responsable logistique, etc.) ?
• Y a-t-il une personne clairement identifiée pour la communication externe et une autre pour la communication interne ?

18. Procédure de contact et d’alerte :

• Quelles sont les consignes pour joindre rapidement les membres de l’équipe de crise en dehors des heures de bureau ?
• Un système de messagerie d’urgence (SMS, notifications push, WhatsApp dédié) est-il mis en place pour accélérer la circulation d’informations critiques ?

19. Validation et escalade des décisions :

• Existe-t-il un processus formalisé permettant de prendre des décisions rapides sans tomber dans une lourdeur bureaucratique ?
• Quels sont les seuils de gravité au-delà desquels la direction générale ou le conseil d’administration doit impérativement être informé ?

20. Coordination avec les équipes terrain :

• Comment s’assurer que les retours du terrain (constatations, évolutions de la situation) remontent efficacement à la cellule de crise ?
• Les responsables locaux ou régionaux sont-ils formés pour faire remonter les données de façon structurée ?

Messages clés et lignes de communication

Une crise se gère également au niveau symbolique et émotionnel. Les premières déclarations publiques sont souvent déterminantes pour façonner la perception de l’événement. Il est donc primordial de préparer des messages clés clairs, cohérents et empathiques, en tenant compte de la sensibilité du public et des médias.

21. Objectifs de communication :

• Quels sont les buts prioritaires ? Rassurer, informer, montrer sa compassion, affirmer sa responsabilité, protéger l’image de l’entreprise ?
• Comment ces objectifs s’inscrivent-ils dans la philosophie et les valeurs de l’organisation ?

22. Publics cibles :

• Quelles sont les différentes audiences (salariés, clients, grand public, médias, autorités, riverains, influenceurs) à qui l’on doit s’adresser ?
• Quels canaux (communiqués de presse, réseaux sociaux, conférences téléphoniques, newsletters internes) sont adaptés à chaque public ?

23. Élaboration des messages clés :

• Quels sont les éléments de langage (mots-clés, tournures) à privilégier pour être à la fois factuel et empathique ?
• Existe-t-il des points sensibles ou sujets interdits qu’il faudrait éviter d’évoquer sans préparation ?

24. Style de communication :

• Doit-on adopter un ton formel, institutionnel ou au contraire plus direct, plus cash ?
• Comment s’assurer de ne pas paraître arrogant, détaché ou déresponsabilisé face à la gravité de la situation ?

25. Validation des messages :

• Qui approuve les communiqués avant diffusion ?
• Y a-t-il un processus clair pour gérer les review successives (juridique, direction, communication, etc.) en évitant les blocages ?

Communication interne

On l’oublie souvent, mais les salariés de l’entreprise sont des ambassadeurs (ou pas) en période de crise. Une communication interne transparente et réactive peut éviter la propagation de rumeurs et préserver le moral des équipes.

26. Information des salariés :

• Comment et à quel moment informer les collaborateurs de ce qui se passe (courriel massif, réunion en présentiel, visioconférence, intranet, etc.) ?
• Faut-il adapter le niveau de détail selon les services ou les niveaux hiérarchiques ?

27. Rôle des managers :

• Les managers de proximité disposent-ils d’un kit de communication interne (argumentaire, FAQ) pour répondre aux questions de leurs équipes ?
• Ont-ils reçu une formation ou un briefing pour gérer la dimension psychologique (angoisse, stress, colère) ?

28. Gestion des rumeurs et tensions internes :

• Quel dispositif est prévu pour recueillir et traiter les remontées du personnel (questionnements, inquiétudes, témoignages) ?
• Comment éviter les fake news internes, les fuites d’information ou la diffusion d’informations confidentielles sur les réseaux sociaux ?

29. Canaux de communication interne :

• L’Intranet, les e-mails, les bulletins d’information, voire les affichages physiques sont-ils utilisés efficacement ?
• Les plateformes collaboratives (Teams, Slack, etc.) sont-elles suffisamment sécurisées et adaptées pour les échanges sensibles ?

30. Implication des représentants du personnel :

• Quel est le rôle des instances représentatives (comité social et économique, délégués syndicaux, etc.) dans la gestion de la crise ?
• Sont-ils tenus informés en temps réel des décisions majeures et des éventuelles conséquences sur l’emploi ou les conditions de travail ?

Communication externe (médias, réseaux sociaux, parties prenantes)

La communication externe, en particulier vers les médias, est l’une des composantes les plus visibles de la gestion de crise. Aujourd’hui, avec les réseaux sociaux, le challenge est d’être rapide, exact et cohérent. Cette section couvre les aspects clés pour maintenir une relation de confiance avec l’environnement externe.

31. Préparation du porte-parole :

• Qui s’exprime au nom de l’organisation (PDG, directeur de la communication, expert technique, etc.) ?
• A-t-il été formé au media training pour gérer les questions difficiles et éviter les réponses maladroites ?

32. Relations avec la presse :

• Disposez-vous d’une liste de contacts presse actualisée ?
• Avez-vous un communiqué ou un dossier de presse prêt à être diffusé, incluant les faits, l’historique, les mesures correctives et des éléments de contexte ?

33. Réponse sur les réseaux sociaux :

• Quels comptes officiels (Twitter/X, LinkedIn, Facebook, Instagram, YouTube) seront utilisés pour relayer l’information ?
• Comment gérez-vous les commentaires négatifs, les trolls ou la diffusion de fake news sur ces plateformes ?

34. Gestion des influenceurs et des parties prenantes clés :

• Qui sont les influenceurs susceptibles de relayer la crise de manière positive ou négative (journalistes en ligne, blogueurs, experts sectoriels) ?
• Avez-vous un plan pour prendre contact directement avec eux et leur fournir des informations fiables ?

35. Stratégie de timing :

• Quand et à quelle fréquence prévoyez-vous de communiquer ?
• Comment s’adapter aux éventuels pics médiatiques (journaux télévisés, heures de pointe sur les réseaux sociaux) pour maximiser la clarté et minimiser la confusion ?

Actions correctives et suivi opérationnel

La crédibilité de votre communication de crise repose aussi sur votre capacité à prendre des mesures concrètes pour résoudre l’incident et limiter ses effets. Les parties prenantes scrutent la manière dont vous réagissez sur le terrain, pas seulement vos déclarations.

36. Mesures immédiates :

• Quelles actions d’urgence sont déployées pour contenir ou stopper la crise (réparation, mise en sécurité, rappel de produits, coupure d’accès, etc.) ?
• Avez-vous communiqué sur ces actions pour rassurer les personnes concernées ?

37. Plan d’action à moyen terme :

• Au-delà de l’urgence, comment prévoyez-vous de réparer les dommages, d’indemniser d’éventuelles victimes, de rétablir un service ?
• Un calendrier précis est-il disponible pour chaque étape du plan de rétablissement ?

38. Implication des parties prenantes :

• Dans quelle mesure associez-vous les collaborateurs, les partenaires, les autorités ou les communautés locales à la mise en œuvre des solutions ?
• Avez-vous prévu des visites de site, des réunions d’information ou des enquêtes participatives pour nourrir la réflexion ?

39. Suivi et évaluation de l’efficacité des mesures :

• Comment allez-vous mesurer concrètement l’avancée des mesures correctives et leur efficacité (indicateurs clés, tableaux de bord) ?
• Des rapports réguliers sur l’état d’avancement seront-ils publiés en interne et/ou en externe ?

40. Transparence et pédagogie :

• Comment comptez-vous expliquer, dans la durée, les causes profondes de la crise et les progrès réalisés pour éviter qu’elle ne se reproduise ?
• Avez-vous envisagé de publier des retours d’expérience ou des white papers destinés à partager vos apprentissages ?

Gestion post-crise et retour d’expérience

Une fois la crise stabilisée, il est essentiel de prendre du recul pour analyser les leçons apprises et améliorer les dispositifs internes de prévention et de gestion de crise. Cela passe par un bilan détaillé, des retours d’expérience (REX) et parfois des réajustements importants de procédures ou de gouvernance.

41. Clôture officielle de la crise :

• Quels sont les critères (indicateurs, validations) qui vous permettent de dire que la crise est désormais sous contrôle ou terminée ?
• Prévoyez-vous un communiqué de fin de crise pour clore l’épisode auprès de tous vos publics ?

42. Analyse détaillée du déroulement :

• Quelles ont été les forces et faiblesses de votre réponse (qualité des informations, rapidité de réaction, coordination interne, etc.) ?
• Quels points de friction (délais, manque de ressources, incompréhensions) ont ralenti ou compliqué la gestion de crise ?

43. Leçon tirée et amélioration continue :

• Quelles actions correctives mettez-vous en place pour mieux anticiper et gérer une éventuelle crise future (création de procédures, formation du personnel, amélioration des protocoles d’alerte, etc.) ?
• Comment ces enseignements sont-ils formalisés (document interne, guide, checklist, formation) ?

44. Feedback des parties prenantes :

• Comment recueillez-vous l’avis des personnes et organismes impliqués (clients, salariés, autorités, médias) sur la manière dont la crise a été gérée ?
• Prenez-vous en compte ces feedbacks pour renforcer votre politique de communication de crise ?

45. Capitalisation interne :

• Où et comment rangez-vous toute la documentation liée à la crise (rapports, communiqués, enregistrements, datas) ?
• Disposez-vous d’un plan d’archivage et d’une base de données centralisée consultable pour les personnes autorisées ?

Préparation et prévention pour l’avenir

Une crise peut en cacher une autre. Mieux vaut donc profiter de cette expérience pour renforcer votre organisation, à travers des plans de continuité, des processus d’alerte et une culture de la résilience. Cet ultime volet aborde la préparation et la prévention.

46. Plan de continuité d’activité (PCA) :

• Votre organisation dispose-t-elle d’un PCA documenté et testé ?
• Comment ce plan s’articule-t-il avec le dispositif de communication de crise ?

47. Scénarios et simulations :

• Envisagez-vous d’organiser des exercices de crise réguliers pour tester la réactivité et la coordination de vos équipes ?
• Quels types de scénarios sont prioritaires (accident industriel, cyberattaque, crise sanitaire, bad buzz médiatique) ?

48. Formation et sensibilisation :

• Quel est le niveau de sensibilisation des salariés et des managers à la gestion de crise et à la communication sensible ?
• Proposez-vous des formations spécifiques (prises de parole en public, media training, gestion du stress) ?

49. Veille et monitoring des risques :

• Quels outils de veille utilisez-vous (médias, réseaux sociaux, veille sectorielle, monitoring des signaux faibles) pour détecter tôt des signaux de crise ?
• Comment traitez-vous et priorisez-vous les alertes en interne afin d’éviter l’effet “alerte qui crie au loup” ?

50. Culture d’entreprise résiliente :

• Comment ancrez-vous, au quotidien, une culture interne qui valorise l’éthique, la transparence et la responsabilisation ?
• Quels exemples concrets de résilience (succès passés, démarches solidaires, reconnaissance des collaborateurs) pouvez-vous promouvoir pour inspirer un esprit d’équipe face aux crises futures ?

Ce questionnaire de communication de crise constitue un fil directeur pour vous aider à gérer avec lucidité et méthode les situations délicates qui peuvent survenir dans la vie d’une organisation. Il ne s’agit pas simplement d’un “rituel administratif” : les réponses que vous y apporterez conditionnent votre capacité à agir efficacement et à parler juste, en interne comme en externe.

Pour aller plus loin, gardez en mémoire ces quelques principes-clés :

• Réactivité : la première communication doit être publiée dès que les faits sont suffisamment clairs pour être partagés ; le silence total alimente les rumeurs.
• Transparence : n’essayez pas de dissimuler ou de minimiser l’incident si les preuves contraires sont facilement accessibles. Votre crédibilité est votre atout principal.
• Empathie : montrez que vous comprenez l’ampleur de l’impact humain et émotionnel. Prenez la mesure des inquiétudes, des douleurs ou des colères.
• Responsabilisation : assumez votre part de responsabilité et annoncez des actions correctrices ou de soutien si nécessaire.
• Cohérence : vos différents canaux et porte-paroles doivent tenir le même discours. Les écarts de version sont rapidement détectés.
• Écoute : sollicitez des retours internes et externes, tenez compte de la perception du public et adaptez vos messages en fonction des évolutions.

Enfin, n’oubliez pas de mettre à jour régulièrement ce questionnaire en fonction de l’évolution de votre entreprise, de vos valeurs et de votre environnement réglementaire. Une procédure de communication de crise doit vivre et s’ajuster au fil des changements de l’organisation et des menaces émergentes.

L’agence LaFrenchCom reste à vos côtés pour vous accompagner dans la mise en place et la personnalisation de ce questionnaire, ainsi que pour vous soutenir sur la formation de vos équipes, l’élaboration de vos plans de crise et l’orchestration de votre stratégie de communication de crise et assurer la gestion des enjeux sensibles de réputation et d’image. En anticipant et en vous préparant, vous ferez de chaque épreuve l’opportunité de renforcer la confiance et la solidarité autour de votre marque.