Comment reconstruire une image mise à mal 

Gérer l’après crise : tirer des conclusions pertinentes des catastrophes de la Nouvelle Orléans

Ces 10 dernières années, La Nouvelle-Orléans a été touchée par deux catastrophes majeures qui ont mis à mal l’image de la ville et la perception qu’en ont les touristes et le secteur du voyage en général. Il s’agit de l’ouragan Katrina et de la marée noire provoquée par BP rappelle l’expert en communication de crise Florian Silnicki, qui a également fondé l’agence parisienne LaFrenchCom.

La ville, dont l’économie dépend largement du tourisme, s’est relevée. Après avoir été submergée à 80 % par les eaux et avoir vu sa réputation de destination touristique remise en question, elle est revenue sur la liste du National Geographic Travelers des endroits à visiter en 2014.

Le tourisme est une véritable manne pour la ville. Environ neuf millions de touristes y dépensent plus de 6 milliards de dollars par an et l’industrie touristique représente environ 80 000 emplois. Le redressement de la ville dépendait donc largement du tourisme, qui est basé sur l’image et la perception.

De nombreux médias voudront diffuser les nouvelles les plus négatives, mais fournissez-leur des informations positives.

Les RP sont essentielles pour convaincre les touristes de revenir en dépit d’une couverture médiatique négative. Les questions montrant l’absence d’informations abondent, comme : « La ville est-elle encore sous les eaux ? » et « Peut-on manger les fruits de mer sans danger ?». Bien après que la catastrophe soit passée et que la ville ait recommencé à accueillir les touristes, ceux-ci ne se bousculaient pas, précisément du fait de ces rumeurs.

C’est pour cette raison que lorsque la tempête tropicale Haiyan a dévasté les Philippines en 2013, les principales entreprises touristiques du pays ont contacté les experts dans la reconstruction d’image après une catastrophe du Bureau du tourisme de La Nouvelle-Orléans.

Quelle actions mettre en place pour faire revenir les touristes d’affaires et de loisir ?

Voilà nos conseils de communication de crise :

• N’hésitez pas à surcommuniquer avec les parties concernées internes et externes. Si la crise a pu être anticipée (comme dans le cas d’une tempête imminente), informez toutes les parties prenantes de la date, la régularité et les modes de communication qui seront employés tout au long de la crise. Il pourra s’agir d’un e-mail quotidien, d’un site Internet dédié, d’une salle de presse ou de textos.
• Tirez parti du tourisme de catastrophe. Oui, certains touristes choisissent leurs destinations de vacances en fonction des catastrophes qui s’y sont produites. Utilisez-les comme ambassadeurs de marque (avec tout le tact nécessaire). Ils seront le premier contingent de touristes à se rendre sur place après la crise, et ressentiront vraisemblablement un lien plus fort avec la destination que le touriste moyen.
• N’attendez pas que les médias s’intéressent à vous, soyez proactif. Présentez votre destination aux principaux médias, avec l’appui de bons porte-paroles et d’images et vidéos en haute résolution. Pour calmer les inquiétudes concernant les fruits de mer de La Nouvelle-Orléans, nous avons fait appel à un chef cuisiner qui a participé aux entretiens et a fait des démonstrations culinaires suivies de dégustation pour faire (re)découvrir la saveur des fruits de mer de la région.
• Changez le point de vue. Appuyez-vous sur l’attention accordée par les médias à votre destination pour souligner les efforts de reconstruction entrepris. De nombreux médias voudront se focaliser sur les aspects négatifs, mais axez votre communication sur les aspects positifs, comme le nombre de maisons reconstruites, le nombre de volontaires qui ont participé aux efforts de reconstruction et les récits de personnes ayant survécu et surmonté des obstacles. Nous insistions par exemple sur le fait que l’âme de La Nouvelle-Orléans est « insubmersible ». Transformez un message négatif en communication positive.
• Renouvelez votre kit médias. Si vous ne leur proposez pas de nouvelles images, les médias continueront à utiliser les vieilles photos et vidéos de zones dévastées. Investissez dans de belles photos et vidéos de la ville.
• Soyez prêt pour la phase de redressement post-crise. C’est dans l’ordre des choses qu’à un moment donné, les affaires reprennent leur cours normal. Vous devrez alors accueillir les touristes, journalistes et clients qui reviennent.
• Ne vous appesantissez pas sur le passé. Le moment viendra où vous pourrez et devrez tourner la page. La marée noire n’a plus aucun impact sur le tourisme à La Nouvelle-Orléans, donc n’y faites pas allusion dans votre communication.

Les liens forgés au cours des voyages d’échange entre La Nouvelle-Orléans et les Philippines, eux, sont toujours aussi forts. Le bureau du tourisme de La Nouvelle-Orléans s’est engagé à relayer le message que les Philippines accueillaient à nouveau les touristes. La communication de crise mise en place a joué un rôle crucial pour atteindre cet objectif.