La gestion de crise par le dirigeant

« Le président directeur général d’une grande entreprise de fabrication de produits alimentaires se prélasse sur la plage de Saint Tropez ou de Saint Barth en pensant au dernier coup roulé en golf qu’il a raté et aux 5 euros qu’il a dû remettre à son adversaire après avoir perdu sa gageure. Il reçoit un message urgent : il y a eu une explosion à son usine ; elle a été évacuée, le personnel a subi des blessures, la marchandise est contaminée et la production est arrêtée. » voilà un exemple courant de gestion de crise confiée à Florian Silnicki et à son équipe d’experts en communication et gestion de crise au sein de l’agence LaFrenchCom.

Notre PDG est confronté à une crise ; il communique immédiatement avec son adjointe : «Je réserve un avion et je serai au bureau demain matin ; convoquez le conseil d’administration et le comité de direction à une réunion urgente demain à 9 heures ; donnez les instructions aux personnes concernées d’exécuter le plan d’urgence A ; convoquez les médias à une conférence de presse pour 5 heures demain. Au revoir».

Ouf! Heureusement que notre dirigeant est un homme averti, qu’il a déjà participé à la simulation d’un tel événement et que l’entreprise possède son plan d’urgence. Dans notre article précédent, nous énumérions les difficultés à prévoir à l’occasion d’une crise. Aujourd’hui, nous pensons au désarroi auquel le décideur est confronté.

1) Des processus de décision très affectés

• Recherche d’informations pauvre et biaisée
• Perception fausse d’urgence et de contraintes absolue
• Enfermement dans les modèles du passé
• Étude incomplète des objectifs
• Recherche de variantes bloquées
• Recherche frénétique d’une «solution»
• Enfermement dans la justification de cette solution
• Pas d’examen des risques liés à l’option préférée
• Engagement dans une voie irréversible

2) Un système qui ne répond plus

• Inertie, manque de coopération
• Négociations nécessaires à tout niveau, pour tout
• Gaffes magistrales de ses propres services

3) Quelle orientation? le trou noir

• Face à l’inconnu
• Des décisions aux conséquences incalculables.

Lourde tâche qu’être confronté à une crise. Le risque est très grand que l’entreprise perde une part importante de ses capacités et marges de manoeuvre. Afin d’éviter d’être disqualifié immédiatement, l’entreprise doit :

• – percevoir l’existence du problème
• – alerter, mobiliser l’organisation
• – déclencher sauvegardes et actions d’urgence
• – rechercher des informations
• – rétablir un livre de bord
• – réunir une équipe, isoler la gestion de la crise
• – se garder de toute gesticulation intempestive
• – prendre pied sur le terrain de la communication
• – commencer à songer à un plan d’action
• – ne pas laisser un terrain ingérable

Une fois que la crise aura été prise en charge, il faut passer à l’action. L’information deviendra le pouvoir qui permettra d’amoindrir les effets de la crise. Avec une bonne gestion de crise, le dirigeant peut toujours avoir prise sur l’événement qui guette la grande comme la petite entreprise.