La communication de crise face à la réalité
Rien de pire en communication qu’une promesse non tenue, affirment généralement les spécialistes des situations de crise. C’est une chose d’entendre à Paris que les plages sont nettoyées. C’en est une autre de marcher dans une galette de cambouis.
Des initiatives en tout genre et de toute provenance (gouvernementale, industrielle), de celles dotées de moyens de se faire entendre, deux messages forts sont parvenus à la population. Et ils restent pour l’instant inscrits dans les mémoires. Très vite, il a été rappelé que le Fipol allait payer. Aussi vite, que Total Fina, pourtant juridiquement non responsable, allait notamment financer le pompage de l’Erika. Inlassablement, il a été entendu que les plages seraient nettoyées grâce à d’importants moyens déployés. Et, pour couronner l’ensemble, une campagne de communication publique de diversion a été mise en oeuvre pour vanter le bon air de la Bretagne (à défaut de sa mer…) afin que cette région connaisse comme d’habitude sa « marée » estivale de touristes.
Les résultats sont décevants. Les professionnels de la communication de crise appellent parfois cela « poser des digues » pour parer aux premières urgences. Ceux qui sont en charge de cette communication comptent ensuite sur d’autres catastrophes ou événements qui prendront la suite de la capacité quotidienne de l’opinion à s’indigner. Mais le déficit d’une communication apparaît ensuite dans les résultats. Le Fipol n’a toujours pas payé. Le nettoyage avance mais il est imparfait. Avec l’été et différents effets naturels additionnés, le pétrole peut plus ou moins réapparaître. Le danger d’une tromperie qui se manifesterait sur le tard peut avoir des effets boomerang qui annuleraient ensuite le « dispositif » en communication mis en place dans une relative précipitation.
La vérité est peut-être sortie de la bouche de cette hôtelière qui s’exprimait dimanche soir de l’île de Hoëdic sur les écrans de France 3. Elle expliquait que la pire des choses serait de faire croire aux gens que tout est réglé et que les plages sont propres. Elle concluait en substance qu’il fallait dire que beaucoup d’efforts étaient réalisés, mais que la présence du pétrole sur le sable n’était pas éradiquée. Et d’indiquer que son manque à gagner de réservations pour l’été avait atteint les 80%.