Mise en place de procédures de communication en cas de crise

La survenance d’une crise (accident, scandale, atteinte à la réputation, etc.) peut frapper n’importe quelle organisation, indépendamment de sa taille ou de son secteur d’activité. Dans ces moments critiques, une communication rapide, claire et cohérente est vitale pour protéger la réputation de l’entreprise et maintenir la confiance de ses parties prenantes. Or, communiquer efficacement en situation d’urgence ne s’improvise pas : il est indispensable de disposer à l’avance de procédures de communication de crise formalisées. Celles-ci servent de feuille de route pour réagir avec sang-froid et éviter les erreurs coûteuses qu’entraîne souvent l’improvisation.

Une préparation rigoureuse permet de définir en amont qui communiquera, quand, comment et avec quels messages clés lors d’une crise. Ainsi, l’organisation interne dédiée à la communication de crise est clarifiée et chaque acteur connaît son rôle, ce qui garantit une réponse concertée sur l’ensemble des canaux. L’offre « Mise en place de procédures de communication en cas de crise » de l’agence LaFrenchCom propose un accompagnement complet pour élaborer et formaliser ce cadre interne, depuis l’audit initial jusqu’à la validation par la direction. Elle se concentre exclusivement sur la formalisation du plan de communication d’urgence et des protocoles de communication sensible, sans aborder le déploiement opérationnel lors d’une crise réelle. L’objectif est de doter votre entreprise d’un dispositif documenté et solide, prêt à être activé en cas de besoin, afin d’assurer une communication maîtrisée même dans l’urgence.

Objectifs des procédures de communication en cas de crise

Mettre en place de telles procédures poursuit plusieurs objectifs :

• Préparation – Permettre à l’organisation d’être préparée face à une situation de crise en ayant défini à l’avance les actions de communication à mener.

• Clarté des rôles – Définir clairement qui doit prendre la parole, quand le faire, comment communiquer (ton et canaux) et avec quels messages, afin que rien ne soit laissé au hasard.

• Réactivité maîtrisée – Éviter l’improvisation et les réactions à chaud incohérentes qui peuvent aggraver la situation.

• Cohérence du discours – Garantir l’alignement et la cohérence du message officiel sur tous les supports et par tous les porte-parole, afin de parler d’une seule voix.

Étapes du processus de mise en place des procédures de communication sensible

La méthodologie de mise en place des procédures de communication de crise s’articule autour des étapes suivantes :

1. Audit des pratiques existantes – Examiner l’existant au sein de l’organisation en matière de communication en situation de crise. Il s’agit de recenser les plans ou réflexes informels déjà en place, d’analyser les éventuelles expériences passées de gestion de crise et d’identifier les forces et lacunes actuelles.

2. Cartographie des risques de communication – Identifier les scénarios de crise les plus plausibles et les enjeux de communication associés. Cette étape consiste à dresser la liste des types de crises potentielles (accident industriel, cyberattaque, rumeur médiatique, etc.) et à évaluer, pour chacune, les risques d’image et d’information à gérer. Ces résultats orienteront la préparation des messages et des canaux de communication à privilégier.

3. Consultation des parties prenantes internes – Impliquer les acteurs clés en interne dans l’élaboration des procédures. Des ateliers ou entretiens sont menés avec la direction, l’équipe communication, les RH, le service juridique, la sécurité et tout autre service pertinent, afin de recueillir leurs attentes, contraintes et suggestions. Cette concertation assure que les protocoles envisagés sont réalistes, complets et acceptés par tous.

4. Définition des responsabilités – Clarifier l’organisation humaine de la communication de crise. On définit précisément qui fera partie de la cellule de communication de crise (porte-parole, responsables de validation, coordinateur, etc.), qui valide les messages à chaque niveau, qui contacte quels publics (médias, employés, clients, autorités) et comment s’organise la remontée d’information depuis le terrain vers la direction. Ce cadrage des rôles évite toute confusion le moment venu.

5. Rédaction des protocoles – Formaliser par écrit l’ensemble des procédures et consignes de communication de crise. Cela inclut la rédaction de guides pratiques, de protocoles de communication sensible, de modèles de messages types et de checklists (fiches réflexes) pour les premières actions. Les processus de prise de décision et d’escalade de l’information sont également documentés pour chaque type de scénario identifié.

6. Validation par les instances – Soumettre les documents élaborés à la validation des instances dirigeantes compétentes (comité de direction, cellule de crise, service conformité, etc.). Cette approbation officielle permet de s’assurer que les procédures sont en phase avec la vision de la direction et conformes aux obligations réglementaires éventuelles. Une fois validées, les procédures acquièrent une légitimité et une force exécutoire au sein de l’organisation.

7. Intégration dans la gouvernance – Intégrer les nouvelles procédures de communication de crise dans la gouvernance et les référentiels internes de l’entreprise. Concrètement, cela revient à inclure ces procédures dans le dispositif global de gestion de crise ou le Plan de Continuité d’Activité (PCA), à mettre à jour les manuels internes et à informer l’ensemble des collaborateurs de l’existence de ces protocoles. La communication de crise devient ainsi partie prenante de la culture d’entreprise et de son mode de management.

8. Actualisation périodique – Mettre en place un processus de révision régulière des procédures. Les plans de communication de crise doivent évoluer : des exercices de simulation et des retours d’expérience (après exercices ou crises réelles) permettront d’identifier des axes d’amélioration. Il est conseillé de revoir et d’actualiser les protocoles chaque année, ou dès qu’un changement majeur survient dans l’organisation (nouveaux risques, réorganisation, nouveaux canaux de communication), afin de conserver une efficacité optimale.

Composantes de la procédure de communication face à la crise

Une procédure de communication de crise complète se matérialise par plusieurs composantes clés :

• Gouvernance de la communication de crise – La structure organisationnelle définissant qui pilote la communication en cas de crise. Cela inclut la constitution d’une cellule dédiée (ou la nomination d’un référent communication au sein de la cellule de crise générale), la désignation d’un responsable de la communication de crise et le lien hiérarchique entre cette fonction et la direction générale. Une bonne gouvernance garantit que la communication de crise est coordonnée au plus haut niveau et alignée sur les décisions stratégiques.

• Fiches réflexes – Des mémos succincts qui décrivent les actions immédiates à entreprendre dès les premières minutes d’une crise. Ces fiches pratiques, conçues pour être accessibles et claires, rappellent aux équipes de communication les premiers réflexes à avoir (par exemple : qui alerter en interne, quels canaux d’information utiliser en priorité, quel message initial préparer) pour ne rien omettre sous la pression.

• Arbres de décision – Des schémas décisionnels aidant à déterminer la marche à suivre selon la nature et la gravité de la crise. Un arbre de décision guide les communicants à travers une série de questions (par exemple : « L’incident impacte-t-il la sécurité des personnes ? Oui/Non ») et indique, en fonction des réponses, quelles actions de communication déclencher, quels niveaux d’alerte activer et qui impliquer dans le processus de validation.

• Circuits de validation – Le processus formalisé de relecture et d’approbation des messages avant diffusion. Il précise l’enchaînement des validations (par exemple : brouillon rédigé par la cellule communication, relecture par le service juridique, approbation finale par la direction) pour chaque type de communication (communiqué de presse, publication sur les réseaux sociaux, note interne, etc.). Ces circuits garantissent que chaque prise de parole externe ou interne a reçu les validations nécessaires, gage de cohérence et de maîtrise des risques.

• Modèles de messages – Des exemples pré-rédigés de communications pour différents scénarios de crise. On y trouve des gabarits pour les annonces initiales (communiqué de presse « à chaud », email interne aux employés, message d’alerte sur le site web ou les réseaux sociaux), accompagnés d’éléments de langage clés. Ces modèles servent de base pour rédiger rapidement des messages adaptés à la situation réelle, sans partir de zéro, tout en conservant un ton et un contenu cohérents.

• Trames de communiqués – Des canevas structurés pour la rédaction de communiqués de presse ou de déclarations publiques. La trame indique les points devant figurer dans chaque communication officielle (contexte factuel, impacts constatés, réaction de l’entreprise, mesures prises, contacts pour la presse, etc.), afin de n’oublier aucune information importante. En suivant ces trames, l’entreprise s’assure de délivrer des communiqués complets et conformes aux attentes des médias lors d’une crise.

• Rôles des porte-parole – La liste des personnes habilitées à s’exprimer publiquement au nom de l’organisation et les directives associées. Cette composante définit les porte-parole désignés (par exemple : le ou la PDG pour les crises majeures, le responsable technique pour des questions pointues, le directeur de la communication pour les messages généraux) et précise le périmètre d’intervention de chacun. Des consignes y figurent sur la façon de communiquer (médias à privilégier, éléments à éviter, posture à adopter) afin que chaque porte-parole véhicule un message conforme à la stratégie définie.

• Plan de circulation de l’information – Le schéma d’organisation des flux d’informations pendant la crise, tant en interne qu’en externe. Il détaille comment l’information de crise est remontée depuis le terrain ou les réseaux sociaux jusqu’à la cellule de crise (et à la direction), puis redescend vers les collaborateurs, et comment elle est diffusée vers les parties prenantes externes (clients, partenaires, autorités, médias). Ce plan garantit que chacun dispose du bon niveau d’information au bon moment, évitant les silos ou les retards dans la communication.

Livrables

L’accompagnement aboutit à la production de livrables concrets, remis à l’organisation, notamment :

• Procédures formalisées – Le document principal détaillant l’ensemble des protocoles et processus de communication de crise. Ce document-cadre rassemble toutes les politiques et consignes validées ; il est structuré pour être facilement consultable en situation d’urgence et sert de référence interne officielle.

• Organigrammes décisionnels – Des schémas visuels représentant les circuits de décision et de communication en cas de crise. On y voit la composition de la cellule de communication de crise, les liens hiérarchiques et fonctionnels, ainsi que le cheminement des validations (qui décide et qui informe qui). Ces organigrammes facilitent la compréhension par tous de la chaîne de commandement et des flux d’information lorsqu’une crise survient.

• Manuels internes – Un ensemble de manuels ou guides opérationnels à destination des équipes. Présentés de façon pédagogique (classeur, fiches pratiques, support numérique interne, etc.), ils reprennent pas à pas les procédures à suivre, les checklists et les bonnes pratiques de communication de crise. Ces supports servent à former et entraîner les collaborateurs, afin qu’ils se familiarisent avec les protocoles avant qu’une crise ne survienne.

• Guides méthodologiques – Des documents expliquant la démarche et les principes de la communication de crise mise en place. Ils détaillent le pourquoi et le comment de chaque étape, fournissant aux responsables un éclairage sur la logique suivie et les aidant à adapter éventuellement la stratégie dans le temps. Ces guides aident également à assurer la pérennité du dispositif : en cas de changement de personnel, ils permettent aux nouveaux arrivants de comprendre rapidement le plan établi.

• Documentation intégrable aux dispositifs de crise – L’ensemble des éléments produits est conçu pour s’intégrer facilement à la structure de gestion de crise existante de l’entreprise. Par exemple, les procédures et organigrammes pourront être ajoutés aux plans d’urgence ou aux Plans de Continuité d’Activité (PCA), et les fiches réflexes insérées dans les kits ou classeurs de crise. En somme, la documentation de communication de crise remise est immédiatement exploitable au sein des cellules de crise, assurant qu’en cas d’incident les équipes n’ont plus qu’à appliquer ce qui a été prévu.

Cas d’usage

Ce service d’accompagnement s’avère pertinent pour tout type d’organisation souhaitant structurer sa communication de crise, et particulièrement dans les situations suivantes :

• Organisations sans procédure formelle – Celles qui ne disposent pas encore de plan ni de protocole établi pour la communication en situation de crise. L’offre permet de partir d’une page blanche et de construire une démarche complète, évitant de subir une crise future sans filet.

• Entreprises soumises à des normes sectorielles – Dans certains secteurs réglementés (industrie chimique, santé, transport, finance, etc.), la mise en place de plans de communication de crise est une exigence ou une forte recommandation. L’accompagnement aide à se conformer aux meilleurs standards (par exemple exigences ISO ou obligations légales de communiquer sur les incidents majeurs), tout en bâtissant un dispositif sur mesure adapté à l’entreprise.

• Structures multi-sites – Des entreprises présentes sur plusieurs sites géographiques ou ayant des unités dispersées. Il est crucial d’harmoniser les procédures de communication d’urgence entre les sites, tout en prévoyant les spécificités locales. Le travail mené assure une cohérence du discours à l’échelle de l’organisation, quel que soit le site impacté par la crise.

• Groupes multi-entités – Des groupes composés de filiales ou d’entités distinctes (par exemple un groupe international avec plusieurs marques ou branches). L’enjeu est d’établir une approche commune de la communication de crise et de coordonner les pratiques entre entités. L’offre permet de définir un socle unifié (guide commun) déclinable dans chaque entité, afin que chaque société du groupe suive des protocoles alignés en cas de crise.

• Organisations exposées médiatiquement – Entreprises très visibles dans les médias ou auprès du grand public (leaders de marché, institutions publiques, personnalités, secteurs sensibles, etc.). Leur moindre incident peut faire la une de l’actualité, rendant la préparation en communication d’autant plus cruciale. Un dispositif formalisé leur garantit réactivité et maîtrise lors de situations sensibles, préservant ainsi leur image face à une couverture médiatique intense.

En résumé, la formalisation de procédures de communication de crise fournit à votre organisation un filet de sécurité et un mode d’emploi clair pour affronter toute situation sensible. Plutôt que de subir la crise, vous serez préparé·e à communiquer avec méthode et assurance – ce qui fait toute la différence pour préserver la confiance et la réputation de votre entreprise.