Dans un environnement où les informations se diffusent en quelques minutes et où la crédibilité d’une organisation peut être mise en cause par une simple rumeur ou une publication sur les réseaux sociaux, la réactivité face à un incident médiatique ou réputationnel est devenue un impératif majeur. Les « incidents » ne relèvent pas forcément d’une crise de grande ampleur : un article à charge, un post viral d’un influenceur, une déclaration intempestive d’un dirigeant, ou même un dysfonctionnement interne révélé au grand jour peuvent rapidement se transformer en polémique publique et porter atteinte à l’image de l’entreprise. Dès lors, toute organisation doit se préparer à gérer de tels incidents pour préserver la confiance des parties prenantes et sauvegarder sa réputation.
L’offre « Réponse à incidents médiatiques ou réputationnels » de l’agence LaFrenchCom propose un accompagnement globale et complet pour aider les entreprises et les institutions à faire face aux situations délicates, ponctuelles ou spontanées, qui menacent leur crédibilité. Elle englobe aussi bien des événements exogènes (attaques réputationnelles extérieures, divulgation de contenus sensibles, révélations journalistiques entrainant un préjudice d’image) qu’endogènes (fuite interne stratégique, maladresse de communication, mise en cause d’un collaborateur clé et influent). Grâce à notre méthodologie, nous vous permettons de répondre rapidement et de contenir l’impact négatif d’un incident qui, laissé à lui-même, pourrait dégénérer en crise réputationnelle plus large.
Objectifs de l’offre
Notre offre « Réponse à incidents médiatiques ou réputationnels » vise à :
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Identifier rapidement la gravité et la nature de l’incident – Distinguer une perturbation médiatique gérable (petite controverse isolée) d’une menace plus profonde exigeant une gestion d’urgence.
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Limiter l’ampleur de l’incident – Par une action rapide et ciblée, couper court aux rumeurs, faux débats ou amplifications médiatiques, afin d’éviter l’escalade vers une crise plus sérieuse.
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Protéger l’image et la crédibilité de l’organisation – Assurer une communication maîtrisée et cohérente, au bon moment et sur les bons canaux, pour rassurer les publics internes et externes.
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Répondre aux attentes des parties prenantes – Apporter des réponses claires, factuelles et transparentes à tous ceux qui se posent des questions ou s’inquiètent.
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Préparer la suite – Anticiper les potentielles répercussions à moyen terme, mettre en place une veille renforcée, et capitaliser sur l’incident pour renforcer l’organisation (retour d’expérience).
Méthodologie éprouvée : une approche de pointe en 4 étapes
Détection et diagnostic express
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Veille active : nous assurons une surveillance des médias (TV, radio, presse), des réseaux sociaux et des canaux spécialisés pour repérer au plus tôt un incident pouvant impacter la réputation de votre organisation.
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Qualification de l’incident : dès l’alerte, nous analysons la source, la portée et la virulence potentielles de l’incident (articles, posts, documents fuités). Nous évaluons rapidement le risque réputationnel associé (juridique, social, financier) et déterminons s’il s’agit d’un événement isolé ou le signe d’un problème plus vaste (campagne hostile, rumeur ciblée, etc.).
Prise de contrôle du discours public
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Activation d’une cellule de réponse : nous formons immédiatement une équipe dédiée (communication, juridique, experts sectoriels, etc.), en lien avec votre service communication et/ou votre comité de direction.
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Élaboration d’une stratégie de réponse : détermination d’un plan de riposte proportionné à la gravité de l’incident. Choix des canaux (communiqués, réseaux sociaux, blog, presse), désignation d’un ou plusieurs porte-parole, rédaction d’éléments de langage ajustés à la situation.
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Gestion des relations médias : si nécessaire, organisation de points presse ou d’interviews ciblées, dans le but de ne pas laisser le vide médiatique s’installer. Nous fournissons aux journalistes des informations fiables et argumentées pour contrer les fausses informations et éviter la surenchère.
Contention et neutralisation des effets négatifs
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Contre-argumentation : nous concevons et diffusons un dispositif de fact-checking ou de documentation complémentaire pour corriger les rumeurs et inexactitudes.
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Gestion proactive des réseaux sociaux : nous répondons directement aux publications engageant la réputation de l’organisation, de manière factuelle et respectueuse. Nous sollicitons, le cas échéant, la modération des plateformes si des contenus illicites ou diffamatoires circulent.
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Clarification et empathie : si l’incident implique un impact social (ex. accident, conflit interne), nous prônons une communication empathique (prise en compte des victimes, reconnaissance des responsabilités) couplée à un discours factuel. Cette posture répond aux attentes légitimes du public en matière de transparence et d’humanité.
Stabilisation et préparation de la suite
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Adaptation en temps réel : nous surveillons l’évolution des réactions (journalistes, influenceurs, clients, collaborateurs) et ajustons au fur et à mesure la stratégie.
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Reporting et bilan : en fin de mission, nous produisons un rapport synthétique récapitulant les actions menées, leur impact, les retombées médiatiques et la perception du public. Nous formulons des recommandations pour renforcer la prévention future.
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Capitalisation post-incident : nous encourageons la mise en place d’un retour d’expérience : comment l’incident est-il né ? pourquoi ? comment l’éviter ou mieux le gérer la prochaine fois ? Cela peut conduire à ajuster vos politiques internes (veille, communication, gouvernance) ou vos dispositifs de crise.
(Cette méthodologie se veut agile et ajustable au niveau d’urgence de l’incident, qu’il s’agisse d’un bad buzz sur les réseaux ou d’un dossier sensible soudainement exposé par la presse.)
Contenu de l’offre : missions ponctuelles
Cette offre se décline en missions ponctuelles pouvant être activées à tout moment, sans engagement de long terme. Nous intervenons à la demande, pour répondre à un incident précis. Les principales prestations incluses :
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Audit express de la situation
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Analyse en temps réel de l’incident, sourcing des informations, cartographie des acteurs impliqués (journalistes, influenceurs, ONG, salariés).
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Évaluation du niveau de risque (matrice de criticité) et des retombées potentielles.
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Plan de communication d’urgence
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Définition des objectifs : contrer la désinformation, rassurer le public, corriger une erreur, prendre la parole si nécessaire.
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Sélection des canaux et porte-parole, validation des éléments de langage (Q&A, communiqués, templates de réponses sur les réseaux).
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Prise en charge concrète
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Rédaction et diffusion des communications officielles : communiqués, déclarations, courriers.
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Media-training éclair du dirigeant / des intervenants pour maîtriser la prise de parole face aux journalistes.
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Gestion et modération sur les médias sociaux, contact direct avec certaines communautés, influenceurs ou administrateurs de forums.
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Suivi et ajustement
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Mise en place d’une veille renforcée pendant la durée de l’incident, signalement des contenus mensongers ou diffamatoires aux plateformes.
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Suivi régulier (reporting en temps réel) auprès de vos instances dirigeantes, conseils de réajustement selon l’évolution du narratif.
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Bilan post-incident
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Analyse finale (retombées médiatiques, impact d’image, retours des parties prenantes).
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Recommandations pour améliorer la réactivité, la cohésion d’équipe et la solidité du dispositif en cas d’incidents futurs.
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(Les missions peuvent être plus ou moins approfondies selon la nature et la gravité de l’incident. Nous garantissons néanmoins une extrême réactivité pour vous épauler dès les premières heures.)
Livrables clés
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Rapport d’alerte initial : synthèse de l’incident, évaluation de son potentiel négatif, préconisations urgentes.
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Stratégie de réponse : document court mais opérationnel listant les actions concrètes à mettre en place sur 24-72 heures (messages-clés, canaux, interlocuteurs).
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Communiqués, Q&A, éléments de langage : contenus rédigés et validés en cohérence avec la posture souhaitée (explications, excuses, fermeté…).
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Point presse ou conférence de crise : organisation pratique et contenu (éléments narratifs, modération, briefing du porte-parole).
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Reporting régulier : évolution de l’opinion, volume de mentions en ligne, sentiment global, etc.
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Dossier post-incident : document final récapitulant la gestion de l’incident, les mesures correctives et le retour d’expérience.
Cas d’usage : quand avoir recours à cette offre ?
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Situation médiatique imprévue : divulgation soudaine d’informations sensibles, propos polémiques tenus par un collaborateur, article de presse à charge, vidéo clandestine circulant sur les réseaux, etc. L’objectif est d’empêcher l’incident de s’amplifier et de restaurer la vérité ou la confiance au plus vite.
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Bad buzz sur les réseaux sociaux : un hashtag, un thread viral ou un compte influenceur relaient une histoire négative ou des rumeurs. Nous interviendrons immédiatement pour rectifier, démentir ou calmer la polémique, en adaptant la bonne stratégie de réponse digitale.
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Situation réglementaire ou judiciaire sensible : un contrôle surprise, une perquisition, une mise en examen d’un dirigeant. Une communication réactive et maîtrisée est cruciale pour éviter toute déformation publique et rassurer actionnaires et collaborateurs.
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Conflit social ou interne : grève, tension managériale, revendications médiatisées, fuite de documents confidentiels. Nous aidons à clarifier la position de l’entreprise et prévenir l’escalade, sur fond de menace de déstabilisation médiatique.
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Critique frontale par un partenaire ou un concurrent : dans le cadre d’un litige commercial, d’une compétition de marché ou d’une prise de parole offensive, l’entreprise doit défendre son image. Nous construisons la réponse ajustée pour contrer la narration adverse et éviter la confusion dans l’opinion.
Avec l’offre « Réponse à incidents médiatiques ou réputationnels », votre organisation s’assure un bouclier pour traverser les perturbations médiatiques, qu’elles soient minimes ou risquent de se transformer en tempête. Réactivité, coordination, gestion des messages et reporting précis : nous mettons tous les moyens en œuvre pour protéger votre réputation et maintenir la confiance des parties prenantes.
Ces missions ponctuelles sont accessibles à tout moment, sans engagement permanent. Dès qu’un incident survient, nous intervenons pour vous soutenir dans la maîtrise de l’information et l’atténuation des conséquences sur votre image. Le résultat : une organisation plus sereine, sachant affronter le regard médiatique et public, et sortir de l’incident avec crédibilité et confiance retrouvées.