« Fail to plan, plan to fail. » Cette maxime populaire n’a jamais été aussi vraie que dans le domaine de la communication de crise. Un plan d’urgence solide peut être la différence entre une gestion de crise efficace et une catastrophe totale. Mais qu’est-ce qu’un plan d’urgence en communication de crise ? Et comment pouvez-vous en créer un pour votre organisation ? Découvrez tout ce que vous devez savoir dans cet article.
1. Qu’est-ce qu’un plan d’urgence en communication de crise ?
Un plan d’urgence en communication de crise est un document qui établit les procédures et les protocoles à suivre en cas de crise. Il identifie les rôles et les responsabilités, les canaux de communication, les messages clés et les procédures de suivi. En d’autres termes, il s’agit d’un guide détaillé pour naviguer dans une crise.
2. L’importance de la planification d’urgence
Dans une crise, chaque minute compte. Une réponse rapide et efficace peut limiter les dommages et aider à maintenir la confiance des parties prenantes. Sans plan d’urgence, vous risquez de perdre un temps précieux à essayer de comprendre qui doit faire quoi, comment communiquer et quel message véhiculer.
3. Comment créer un plan d’urgence en gestion de crise ?
La création d’un plan d’urgence en communication de crise nécessite une réflexion approfondie et une planification détaillée. Voici quelques étapes clés à suivre :
3.1 Identifier les risques potentiels
Chaque organisation est unique et les risques auxquels elle est confrontée le sont également. Identifiez les scénarios de crise les plus probables pour votre organisation. Il peut s’agir de problèmes techniques, de problèmes de personnel, de catastrophes naturelles, de problèmes de réputation, etc.
3.2 Définir les rôles et les responsabilités
Qui sera responsable de quoi en cas de crise ? Qui sera le porte-parole de l’organisation ? Qui sera en charge de communiquer avec les médias, les employés, les clients, les fournisseurs, etc. ? Établir ces rôles à l’avance peut éviter la confusion et les retards lors d’une crise.
3.3 Établir les canaux de communication
Quels canaux de communication utiliserez-vous pour diffuser vos messages en cas de crise ? Cela pourrait inclure les médias traditionnels, les médias sociaux, le courrier électronique, le site web de l’entreprise, etc. Assurez-vous de disposer de plusieurs canaux pour atteindre toutes vos parties prenantes.
3.4 Préparer les messages clés
Quels sont les messages clés que vous voulez véhiculer lors d’une crise ? Ces messages doivent être simples, clairs et cohérents. Ils doivent montrer que vous prenez la situation au sérieux, que vous prenez des mesures pour résoudre le problème et que vous êtes engagé à communiquer ouvertement et honnêtement.
3.5 Planifier le suivi
Une crise ne se termine pas lorsque la situation initiale est résolue. Il est essentiel de prévoir comment vous allez suivre et évaluer votre réponse à la crise. Cela comprend la communication continue avec les parties prenantes, l’évaluation des dommages et de l’efficacité de votre réponse, et l’ajustement de votre plan d’urgence en fonction des leçons apprises.
4. Les pièges à éviter lors de la planification d’urgence
Alors que vous élaborez votre plan d’urgence en communication de crise, veillez à éviter les erreurs courantes suivantes :
4.1 Ignorer les scénarios improbables
Il est facile de se concentrer sur les crises les plus probables et d’ignorer les scénarios moins probables. Cependant, comme le montre la pandémie de COVID-19, les scénarios improbables peuvent et se produisent. Assurez-vous d’inclure une variété de scénarios dans votre plan d’urgence.
4.2 Sous-estimer l’importance de la communication interne
La communication avec les employés est tout aussi importante que la communication avec le public. Les employés sont les ambassadeurs de votre organisation et leur compréhension et leur soutien peuvent être cruciaux lors d’une crise.
4.3 Ne pas réviser le plan régulièrement
Un plan d’urgence n’est pas un document que vous créez une fois et oubliez. Il doit être révisé régulièrement pour tenir compte des changements dans votre organisation, de l’évolution des technologies de communication, des nouvelles menaces, etc.
Un plan d’urgence en communication de crise est un outil essentiel pour toute organisation. Il permet de répondre rapidement et efficacement à une crise, de limiter les dommages et de maintenir la confiance des parties prenantes. En suivant les étapes décrites dans cet article, vous pouvez créer un plan d’urgence solide qui prépare votre organisation à affronter le pire.