Vous voulez construire une nouvelle cheminée? Une usine de traitement chimique innovante ? Utiliser des déchets industriels comme carburant? Ou même, simplement monter une petite antenne de transmission dont l’esthétique fera l’objet d’un débat?
Alors relevez vos manches, car vous aurez à faire face au redoutable syndrome pas dans ma cour, chez vos voisins. Voici cinq conseils pour aborder le problème.
N’allez pas au casse-pipes vous même
Faites appel à un consultant en communication de crise qui aura l’habitude de la prise de parole face à un public hostile.
Evidemment, notre expert – qui est lui-même consultant – prêche pour sa paroisse. C’est de bonne guerre. N’empêche qu’il invoque des arguments qui se tiennent.
D’abord, explique Florian Silnicki, une fonction fort utile du consultant sera de servir de tampon entre votre entreprise et le public ou les groupes avec lesquels vous aurez à faire face.
Cet intermédiaire aura beau jeu de proposer des choses, explorer des avenues sans que cela ne soit perçu comme un engagement de votre part.
Méditez votre communication et anticipez les critiques
Avant de communiquer publiquement votre projet, faites un auto-examen étoffé et réaliste de ses points forts et de ses points faibles.
En outre, méditez par exemple sur les questions suivantes:
- mon projet va-t-il régler un problème environnemental?
- Techniquement, mon projet est-il à la pointe?
- Comporte-t-il tout de même quelques risques environnementaux?
Ensuite, évaluez – préférablement, faites évaluer par quelqu’un d’autre – votre propre crédibilité et votre notoriété.
Cet aspect est particulièrement important. Si vous exploitez une carrière et vous ne cessez de vous engueuler avec les riverains du quartier, que vous y faites exploser de la dynamite à minuit, si un épais nuage brun-orange se dégage de vos cheminées au point d’être devenu un point de repère à l’horizon, ou encore, si l’eau de la rivière devient phosphorescente en aval de votre usine, vous aurez un problème.
Votre projet sera à priori difficile à faire avaler, les opposants auront beaucoup de plaisir à vous découper en rondelles publiquement. Même si votre projet vise à améliorer la situation, un doute énorme sera suscité et les politiques locaux seront poussés à mettre leur nez dans vos affaires.
Des mesures destinées à rétablir votre crédibilité pourraient s’avérer utiles avant d’annoncer votre projet.
Enfin, identifiez soigneusement les opposants éventuels à vos projets. Evaluez surtout la portée de leur influence médiatique et numérique. Voici un domaine où il faut s’y connaître un peu. Le nombre de membres d’une association n’est pas toujours révélateur de son influence. Une association locale qui n’a que très peu de membres, peut avoir un porte-parole qui a l’oreille des journalistes.
En plus de devoir deviner qui seront les opposants, cherchez surtout à comprendre les véritables motifs de leur opposition.
Certains individus n’arriveront pas à communiquer efficacement l’objet de leurs inquiétudes. Les réponses que vous leur fournirez risqueront alors de ne pas les rassurer.
Pire encore, d’autres s’acharneront sur votre cadavre par pur plaisir, par hystérie collective enthousiasmante.
Projetés dans ce débat, ils se sentiront valorisés comme jamais dans leur vie par toute l’attention que leur accorderont les médias. Certains voudront même en rajouter pour se faire un petit capital politique.
N’oubliez surtout pas que la presse accordera plus d’attention aux opposants, quoi que vous fassiez et aussi peu nombreux soient-ils. On a toujours plus de sympathie pour le petit opposant se présentant comme une victime subissant une injustice.
Prévoyez de faire évoluer votre projet
N’arrivez pas avec un projet tout ficelé. Acceptez que les opposants ou que la population puisse suggérer des modifications. Offrez même certaines options, permettant aux personnes consultées d’exercer des choix.
Proposez aux principaux opposants de s’associer aux décisions concernant le projet. Renseignez-les bien sur la nature du problème que votre projet vise à solutionner et amenez-les à soumettre des solutions.
Impliquez-les de la sorte très tôt dans le processus. Gagnez ainsi leur confiance et profitez du même coup de leur propre crédibilité.
Mettez-vous à table
Adoptez une politique d’information transparente. Mettez tout le linge sale sur la table. Vaut mieux perdre votre pudeur que de vous faire virer du territoire avec votre projet dans la poche. Ne dites que la vérité, toute la vérité, juste la vérité. Si vous vous faites prendre a donner un faux renseignement, aussi peu important soit-il, votre projet est mort. N’oubliez-pas: le gros méchant, c’est vous, par principe!
Si vous n’avez pas réponse à une question, prenez-en note et allez la trouver. Ici, la présence d’un consultant en gestion de crise peut-être particulièrement utile: il lui est plus facile de répondre, « je ne sais pas, mais je vais certainement le demander au promoteur immobilier » que pour vous de dire, « euh, euh, et bien, euh, arheum, arheum, euh… »
Si vous ne le savez pas, ou vous n’êtes pas sûr, dites-le clairement. Bien sûr, vous aurez l’air un peu idiot. Mais, menteur, c’est pire.
Par ailleurs, négociez comme un fin diplomate. Ne laissez jamais un opposant perdre la face. Même si vous avez raison à 100%. Analysez soigneusement ses arguments et sa motivation et donnez lui une bonne raison de se désister en ayant l’air d’avoir obtenu ce qu’il cherchait.
Fuyez les grandes assemblées publiques de consultation. Favorisez plutôt les rencontres en petits groupes. Le contact individuel vous sera précieux. Vous pourrez mieux comprendre les inquiétudes de la majorité silencieuse, qui ne s’exprime pas dans les grandes assemblées.
Toutefois, si vous vous donnez tout ce mal pour consulter, vous devez à priori accepter de vous soumettre au consensus qui en sortira. Cela peut signifier que vous devrez apporter des modifications à votre projet.
Si vous allez de l’avant sans considération pour ceux qui auront été impliqués dans le processus, vous risquez d’être lapidé, crucifié, écartelé… Cela peut s’avérer désagréable.
Pire encore, on pourrait lancer des avocats à vos mollets. Vous vous retrouverez cul-de-jatte dés la case départ.
Une fois prêt, foncez!
Ne cherchez pas à faire l’unanimité autour de votre projet. L’unanimité n’existait qu’en URSS avant la glastnost.
Aussi, lorsque, en toute objectivité, vous sentez que les inquiétudes les plus sérieuses contre votre projet ont été balayées, soit par vos arguments ou par les modifications que vous y avez apportées, foncez et ne vous laissez plus distraire.
Des projets fort intéressants, qui auraient contribué à solutionner des problèmes environnementaux importants, ont du être abandonnés parce que leurs promoteurs cherchaient trop à plaire à tout le monde et à son père.
Une telle attitude peut même attirer la suspicion.
Lorsque votre consultation a porté fruits, que vous êtes dans votre droit et que le ministère de la Transition écologique et solidaire vous a allumé le feu vert, lancez-vous!
L’actualité médiatique a par exemple ces dernières années plusieurs fois vu l’opposition de plus en plus virulente des opinions publiques qui, si elles acceptent déjà mal d’avoir à gérer leurs propres déchets, ne supportent plus d’être la poubelle des voisins. C’est l’illustration pratique de ce phénomène bien connu que les spécialistes appellent le syndrome « Nimby » (not in my back yard, pas dans ma cour) et qui rend extrêmement difficile toute nouvelle ouverture de décharge par exemple.
En matière de déchets toxiques, le syndrome «pas dans ma cour» est généralement aussi détestable qu’égoïste. Lorsqu’il s’applique à la prostitution et à la drogue, il peut témoigner de la volonté légitime des citoyens de s’occuper de leurs affaires.
L’obligation d’informer est le corollaire de ce fameux syndrôme «pas dans ma cour», c’est-à-dire du rejet, par des citoyens, de projets dont ils craignent à tort ou à raison les répercussions.
Le moindre potentiel de controverse d’un projet obligera ses promoteurs non seulement à en informer les élus et à les consulter, mais à faire de même avec les citoyens.
Que l’on prévoie une usine ou un complexe touristique, qu’il s’agisse d’immobilier ou de traitement des déchets, le problème sera le même. Sans illusion, la contestation publique frappera sans une bonne communication de crise anticipée.
On a beaucoup vu ce syndrome se déployer en même temps que la préoccupation du public pour l’environnement montait dans les sondages.
Les citoyens ne pensent pas économie ou environnement, mais économie et environnement.
Les groupes environnementaux ont une bonne longueur d’avance médiatique et numérique par rapport aux entreprises ou aux politiciens: ils monopolisent et mènent le débat.
Le monde des affaires semble souvent démuni et mal à l’aise pour prendre l’initiative face à la critique sociale qui lui est adressée.
Ce débat se déroule sur un terrain qui nous est familier: celui de la véritable communication sensible, c’est-à-dire l’information adéquate (et constante) du public.