Exemples d’outils de préparation et de gestion de crise
Une entreprise ou une quelconque organisation doit se préparer à la survenance de crises. Il ne s’agit pas seulement d’être conscient qu’une crise peut arriver, mais aussi de disposer des bons outils, de la phase d’alerte jusqu’à l’étape de sortie de crise, qui vont permettre une gestion appropriée, engendrant un minimum de répercussions sur l’activité et la réputation de l’organisation. La manière dont une entité gère une crise dépendra de ses procédures internes : qui est à la tête de la cellule de crise ? Qui gère les relations publiques ? Quel est le rôle des cadres de l’organisation ? Comment les cadres sont-ils notifiés ? Voilà autant de questions à se poser pour que chacun connaisse son rôle et pour mettre en place les outils adéquats.
Prévenir et alerter avec des outils de préparation aux crises
Au moment où un événement se produit, une entreprise ne peut se retrouver au pied du mur et improviser un plan de gestion de crise qui se révélera efficace. Les crises, leurs causes et leurs conséquences doivent faire partie intégrante de la gestion d’une organisation. Il faut les anticiper autant que possible, mais aussi savoir faire remonter l’information le plus rapidement possible et aux bonnes personnes. Quelques outils deviennent alors indispensables pour que l’entreprise puisse déclencher son plan de gestion de crise :
- Des logiciels de veille, qui vont par exemple permettre de centraliser toutes les informations diffusées sur internet et sur les réseaux sociaux au sujet de votre entreprise. S’ils doivent non seulement exister, ils doivent aussi être correctement utilisés, c’est-à-dire consultés fréquemment, voire quotidiennement, ou mieux encore être paramétrés avec des filtres, des notifications et des systèmes d’alerte. Il existe des logiciels qui se chargent de récupérer et de traiter des données sur tout le web, puis de réaliser des rapports pour les équipes en charge de la veille.
- Un outil de remontée d’incident, spécifiquement dédié à alerter en cas d’informations qui laissent présager une crise. Cette plateforme, ou quelle que soit la forme que prend l’outil, doit permettre d’informer les collaborateurs de la cellule de crise, qui seront à même d’étudier le problème et de déclencher ou non un plan de crise.
- Un système d’alerte, à utiliser lorsque la crise est avérée ou avant qu’elle ne risque inévitablement d’éclater. Cet outil a pour objectif d’informer l’ensemble des salariés rapidement, avant que les médias s’emparent de la situation. C’est aussi un outil qui doit permettre d’harmoniser le message au sein de l’entreprise, d’apporter une réponse aux questions du personnel et d’éviter que de fausses informations ne sortent des locaux pour atterrir dans la presse.
Piloter la situation de crise à travers la communication, la gestion et la continuité des activités
Lorsque les entreprises sont en situation de crise, il n’est plus temps de prévenir ou d’anticiper : ce sont les actions et la communication qui importent. Pour que tout se déroule avec cohérence et efficacité, la mise en œuvre préalable d’un certain nombre de processus et de moyens est requise. Pour ce faire, l’entreprise doit disposer d’une cellule de crise, qui se compose de collaborateurs de divers services et idéalement de spécialistes de la communication de crise. Elle est le centre de gestion et de prise de décision dès qu’un événement impactant survient. Son rôle est de mettre en œuvre un plan d’actions et de définir les procédures lors d’une crise. Son but est de circonscrire la crise autant que possible, de gérer l’image de l’entreprise, de faire circuler l’information. Pour ce faire, elle doit avoir à sa disposition des outils qui assurent la sécurité, la transmission rapide des informations, ainsi que des documents sur lesquels baser la prise de décision. On y inclut notamment le plan de communication de crise, qui doit déterminer quel est le message à faire passer, auprès de qui, par quels acteurs, dans quels délais, via quels moyens, etc.
Le plan de continuité des activités (PCA) est également primordial : il définit la stratégie et les mesures à mettre en place pour que l’activité de l’entreprise ne cesse pas malgré la crise. Une crise représente déjà suffisamment de risques à l’égard l’image de la société pour ne pas en plus mettre à mal son activité, ses revenus, le travail des collaborateurs, etc.
Nous pouvons également citer les logiciels de coordination, qui vont permettre de faire le lien entre les différents acteurs. Il faut être réactif et efficace en temps de crise, et c’est pourquoi une bonne coordination est importante, si ce n’est essentiel. Toutes les données doivent être accessibles en temps réel et destinées aux collaborateurs concernés. Une plateforme informatique dédiée à la gestion de crise représente ainsi un formidable outil.
Sortir de la crise et en tirer les conclusions
Lorsqu’une crise se calme et finit par être surmontée, une autre étape attend les responsables de la cellule dédiée : comprendre les raisons qui ont mené à cette situation, réaliser une évaluation de la gestion de crise et adapter en conséquence la prise en compte des risques, les processus, le mode de communication, etc.
Pour cela, les équipes peuvent par exemple créer des grilles d’auto-évaluation, qui permettront de mettre en lumière les points forts et les faiblesses de la gestion et de la communication de crise. Une autre solution est de faire appel aux services d’une agence spécialisée comme LaFrenchCom, capable de déceler les failles et d’accompagner l’entreprise pour qu’elle puisse mieux anticiper, alerter, gérer et communiquer à l’avenir.
Exemple d’un projet de gestion de crise
Ce diagramme est un exemple de procédure interne de communication de crise. La procédure doit commencer au moment où l’alerte est donnée, indiquer les responsabilités des cadres et conclure par une évaluation après l’incident. Tous les cadres devraient être formés à cette procédure, qui constitue en elle-même un outil pour faire face aux événements potentiellement dangereux pour les entreprises.
