Maitriser sa réputation : corrections et clarifications

Corrections, clarifications et commentaires : Quels outils ?

Vos outils les plus efficaces pour faire taire les rumeurs et gérer votre réputation :

Donner des interviews est un exercice nécessaire, mais parfois risqué. L’une des grandes frustrations des porte-paroles est de ne pas savoir avec certitude ce que le journaliste et son rédacteur en chef vont faire des réponses données lors d’un entretien, notamment avec la presse écrite. Avec la télévision, la principale inquiétude porte sur ce qui n’apparait pas à l’antenne. Avec les critiques, concurrents et râleurs de tous poils, la principale crainte est que la confusion, d’intenses émotions ou des allégations infondées viennent polluer la situation.

• Et si le journaliste fait une erreur ?
• Et si le journaliste ne tient pas compte d’éléments vraiment importants ?
• Si le journaliste fait des erreurs, comment pouvez-vous les corriger efficacement ? Et d’ailleurs devriez-vous les corriger ?
• Que pouvez-vous faire quand des idées négatives, sans rapport et provoquant la confusion s’invitent dans la couverture donnée par le journaliste ?
• Et si l’article était complètement faux, voire malhonnête ?

LaFrenchCom recommande une technique basée sur Internet et intitulée la stratégie de « Corrections, clarifications et commentaires », où vous publiez sur votre site la transcription écrite de tout reportage nécessitant des corrections ou clarifications. Ces clarifications ou corrections sont clairement identifiées et étayées puis publiées sur le site Web et aussi envoyées par e-mail aux principales parties prenantes. Cette approche permet d’éviter les contraintes liées aux méthodes habituelles (lettres au rédacteur en chef, articles d’opinion et autres mécanismes de réponse contrôlés par les médias). Cette technique fonctionne aussi bien pour répondre à des tracts, lettres, communiqués de presse, communiqués vidéo et Livres blancs diffusés par vos adversaires.

Quel est l’intérêt de cette approche ?

La plupart du temps, la première réaction de l’organisation en cause est de demander pourquoi elle devrait publier des critiques ou éléments négatifs sur son propre site Internet. Elle dit : « est-ce que cela ne risque pas de donner encore plus de portée à cette rumeur ? ».

Voici cinq contre-arguments :

1. Ce que vous faites est de votre responsabilité. La perception qu’a le public de ce que vous faites relève aussi de votre responsabilité. Cette stratégie permet de gérer la perception du public.
2. Une approche constructive permet de gérer le ton du débat, les discussions et les différences d’opinions.
3. C’est ce que les gens attendent de vous.
4. Les personnes honorables peuvent et doivent répondre à toutes les questions.
5. La technique permet que tout le monde – alliés, critiques, médias et commentateurs – fasse preuve de plus de retenue dans ses commentaires et déclarations.

Comment prendre les choses en main ?

Soyez lucide. Les médias n’utilisent qu’une petite partie de ce que vous leur dites et ce sont eux qui choisissent ce qu’ils vont utiliser. Le journaliste ou le rédacteur en chef laisse souvent de côté les informations les plus importantes. Prenez les choses en main.

Voici comment mettre en œuvre cette technique :

• Étape une Analysez l’article, la transcription ou le document et entourez les mots, phrases ou déclarations nécessitant des corrections ou clarifications.
• Étape deux Remettez en forme l’article, la transcription ou le document (si c’est possible) de manière à le présenter en une seule colonne ou texte découpé en paragraphes du côté gauche de la page du site Web ou de l’écran.
• Étape trois Surlignez les mots, phrases ou déclarations pour lesquels vous souhaitez faire un commentaire, apporter une correction ou une clarification.
• Étape quatre Du côté droit de la page, exactement en face des mots surlignés à gauche, insérez les commentaires, corrections ou clarifications.
• Étape cinq Si de nouveaux problèmes émergent, proposez des expressions spécifiques appropriées pour effectuer vos corrections, clarifications et commentaires et poursuivez la démarche.

L’exemple qui suit est inspiré de faits réels. Comparer l’article et les clarifications apportées vous montrera en quoi cette technique, renouvelée aussi souvent que nécessaire, est si efficace pour gérer des situations très difficiles et médiatisées.

Quelles régles respecter ?

Respectez toujours ces règles pour toutes les corrections et clarifications :

1. 1 Employez des tournures positives. Évitez ou éliminez toute expression ou mots négatifs ou connotés.
2. 2 Gardez votre calme. Utilisez toujours un ton positif dans vos déclarations. L’idée ici est de corriger et de clarifier, pas de débattre ou de rendre les coups. C’est ainsi que vous reprendrez le contrôle de la situation.
3. 3 Classez les déclarations approuvées officiellement par thèmes spécifiques. Cette méthode pourra vous sembler pesante et chronophage au début, mais vous aurez rapidement suffisamment de textes préapprouvés pour pouvoir réagir rapidement à la parution de nouveaux articles ou de nouvelles informations de la part de médias ou personnes s’efforçant de vous discréditer.
4. 4 Ne perdez pas de vue que votre principal objectif est de donner des informations correctes et utiles aux personnes souhaitant connaitre la vérité.

Les personnes qui consulteront le plus fréquemment votre site Internet seront les journalistes, les avocats de la partie adverse, vos divers publics et d’autres personnes s’intéressant à votre situation. Mais le groupe le plus nombreux d’internautes se rendant sur votre site sera composé de vos employés et des personnes directement touchées par la crise. L’expérience a montré que le fait de publier des documents sur Internet a rarement pour conséquence d’augmenter le nombre de personnes qui s’y intéressent. Au contraire, cela approfondit la confiance que l’on vous porte et encourage les publics qui vous importent à adopter un point de vue plus neutre vous concernant.

Quelles sont nos recommandations pour la gestion de crise sur les médias digitaux et réseaux sociaux ?

Mettez en place une politique des réseaux sociaux pragmatique pour diminuer les risques

Comme l’utilisation des réseaux sociaux ne nécessite généralement pas de technologie supplémentaire, la présence d’une entreprise sur les réseaux sociaux se fait souvent sans aucune étape d’évaluation de risque ou de planification. Pour contrôler efficacement l’utilisation des réseaux sociaux de la part de l’entreprise et les employés, une stratégie, des politiques et des normes doivent être rédigées, avec l’implication de toutes les parties prenantes, y compris les cadres dirigeants, l’équipe de gestion de risque, les ressources humaines et le juridique. Cette approche globale de l’intégration des nouvelles technologies dans l’entreprise permet de s’assurer que les risques sont pris en compte dans le contexte large des objectifs de l’entreprise.

Les réseaux sociaux représentent une faille potentielle en termes de logiciel malveillant et de virus, mais ces risques sont surtout dus à l’utilisation des réseaux sociaux par les employés, sans que ceux-ci en comprennent réellement tous les risques. Donc toute stratégie s’efforçant de gérer les risques liés aux réseaux sociaux devrait commencer par s’intéresser au comportement des utilisateurs, par le biais de politiques d’utilisation, et programmes de formation et de sensibilisation portant sur les thèmes suivants :

Utilisation personnelle sur le lieu de travail :

• est-ce autorisé ou non
• pas de publication de contenus liés au travail
• discussion de sujets liés au travail
• les sites, contenus ou conversations inappropriés
• respect de la politique d’utilisation

Utilisation personnelle en dehors du lieu de travail :

• pas de publication de contenus liés au travail
• les clauses de non-responsabilité à mentionner en cas d’allusion à l’employeur
• les dangers liés au fait de publier trop d’informations personnelles

Utilisation dans le cadre du travail :

• est-ce autorisé ou non
• procédure d’approbation pour l’utilisation des réseaux sociaux
• les sujets ou informations pouvant être évoqués sur ces supports
• les activités interdites (installer des applications, jouer à des jeux, etc.)
• procédure de remontée de problèmes clients

Des sessions de formation devraient être organisées régulièrement et se focaliser sur les bénéfices et opportunités ainsi que sur les dangers liés à l’utilisation des réseaux sociaux. L’accent devrait être mis sur les dangers spécifiques représentés par les réseaux sociaux, et les menaces qu’ils font peser sur la vie privée. Les formations devraient aussi s’assurer que tous les employés comprennent pleinement les règles portant sur l’utilisation et le comportement à adopter sur les réseaux sociaux.

Les systèmes techniques de contrôle mis en place pour l’e-commerce peuvent aussi être appliqués aux réseaux sociaux. En effet, ces systèmes peuvent permettre de bloquer, prévenir ou identifier des problèmes possibles. Pour se protéger contre toute attaque informatique, cette approche devrait s’appuyer sur des filtrages de contenu Web, qui peuvent bloquer tous les accès, permettre un accès limité uniquement et dans certains cas protéger contre le téléchargement de logiciels malveillants ainsi que des logiciels anti-logiciels malveillants, antivirus installés sur le système d’exploitation. Comme pour toutes les stratégies de sécurité en matière technologique, une approche à plusieurs niveaux est préférable.