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Communication de crise : comment communiquer durant une catastrophe ?

Communication de crise : comment communiquer durant une catastrophe ?

by LaFrenchCom
5 octobre 2015

Les méthodes de communication de crise durant une catastrophe

Le bilan des inondations sur la Côte d’Azur est très lourd : 16 morts et 5 disparus. Des rues submergées par les eaux. Les violentes pluies qui se sont abattues samedi soir sur les Alpes-Maritimes ont provoqué de considérables dégâts qui posent la question de la communication de crise durant une catastrophe. Toutes nos pensées aux familles endeuillées et aux victimes de cette catastrophe naturelle. 

innondations cannes cote azur 2015

Alors que chacun s’interroge sur ces violentes intempéries dans les Alpes-Maritimes (en particulier Antibes, Cannes et Mandelieu-la-Napoule) notamment quant à savoir si elles sont dues ou non au réchauffement climatique, nous nous demanderons notamment quelles leçons tirer des inondations à Bundaberg en 2013 en termes de gestion de crise et de communication de crise ? Bundaberg est une ville du Queensland en Australie au sud de l’ embouchure du fleuve Burnett, à 385 kilomètres au nord de Brisbane.

L’objectif de ce billet pour LaFrenchCom est :

  • de définir et d’établir l’importance de la communication du risque
  • d’examiner le rôle de la communication du risque dans les phases de crise et de catastrophe
  • d’identifier les composantes d’un message de communication du risque
  • d’analyser les avantages et les inconvénients de la communication du risque dans les différents médias

inondations Bundaberg cyclone tropical Oswald 2013

Introduction

En janvier 2013, l’ex-cyclone tropical Oswald a déclenché une série de phénomènes météorologiques extrêmes sur toute la côte Est du Queensland. La région de Wide Bay-Burnett, située de 120 à 400 kilomètres au nord de Brisbane, en a particulièrement ressenti les effets, avec notamment des mini-tornades, des orages et des vents violents qui ont tué plusieurs personnes et infligé des dégâts significatifs aux infrastructures. Deux années auparavant, lorsque le Queensland avait déjà été confronté à des phénomènes météorologiques extrêmes, les réseaux sociaux avaient servi de point d’informations, car les sites Internet des organismes de secours, par exemple, avaient des difficultés à répondre à la forte demande des utilisateurs. Cependant, à Bundaberg, la ville principale de la région de Wide Bay-Burnett, la météo extrême du mois de janvier 2013 a provoqué une situation difficile pour la population et les services d’urgence. En effet, si les habitants du Queensland avaient pris l’habitude d’utiliser les réseaux sociaux pour communiquer lors des périodes de danger naturel, Bundaberg héberge la deuxième plus forte population de personnes âgées d’Australie et de ce fait, l’utilisation des réseaux sociaux dans la région est assez faible. Communiquer les risques, les alertes et les consignes à la population et aux entreprises a donc été plus compliqué.

Ce billet présente les concepts clés de la communication de crise autour du risque lors de catastrophes naturelles et étudie leur utilité dans le cas de l’inondation de Bundaberg en 2013. Ce billet décrit également le contenu et les phases de la communication du risque lors des catastrophes naturelles. Pour présenter ces connaissances, le billet expose les principales théories expliquant comment les personnes interprètent et traitent les messages. Ces théories sont importantes, car la complexité grandissante des catastrophes naturelles représente un défi pour communiquer avec la population, le gouvernement et les entreprises.

Contexte de cette communication de crise

Ce billet étudie les stratégies de communication de crise employées lorsque des phénomènes météorologiques extrêmes ont affecté la ville australienne de Bundaberg en 2013. Bundaberg est situé à près de 400 kilomètres au nord de Brisbane, la capitale du Queensland. Souvent décrite comme « la capitale de l’art de vivre du Queensland », la région attire les personnes âgées et les retraités. La région de Wide Bay-Burnett, qui inclut Bundaberg et ses environs, est la deuxième zone résidentielle la plus populaire après des Australiens âgés : 46 % de sa population aura 55 ans ou plus en 2021 (Alouat, 2013). Bundaberg est la porte d’accès à la partie sud de la Grande barrière de corail et est située au bord du fleuve Burnett River, sur une plaine inondable fertile. Au 19e siècle, Bundaberg était une ville sucrière prospère, qui a donné naissance à deux entreprises célèbres, Bundaberg Sugar et Bundaberg Rum, spécialisées respectivement dans le sucre et le rhum.

La Zone du gouvernement régional de Bundaberg (« Bundaberg Regional Local Government Area ») accueille une population d’environ 93 000 personnes (Queensland Treasury and Trade). Le temps attire généralement les visiteurs à Bundaberg et sa région, mais la ville a été confrontée à des phénomènes météorologiques extrêmes en 1942, 1974 et 2011. En 2013, la ville a été inondée après qu’il a plu pendant 24 heures dans la zone entourant Bundaberg (Fraser, 2013). Seuls 10 % de la ville ont été inondés, mais de nombreuses maisons et entreprises ont été détruites, ce qui a représenté un défi pour la reprise d’activités de la ville et sa reconstruction (Fraser, 2013). Selon Fraser (2013), alors que 1500 personnes se sont retrouvées sans toit, seules 200 ont pu trouver place dans les centres d’évacuation. La majorité des personnes évacuées se sont retrouvées chez leurs amis ou leur famille.

Plusieurs services gouvernementaux étaient chargés de communiquer avec les habitants lors de phénomènes météorologiques extrêmes. Le Conseil régional de Bundaberg a un groupe de gestion des catastrophes locales (Local Disaster Management Group ou LDMG), qui est le bras régional des activités de gestion du gouvernement du Queensland. Les LDMG travaillent avec les conseils locaux, le gouvernement de l’État et les agences de services d’urgence concernées pour analyser et mettre à jour les plans de gestion des catastrophes, sensibiliser les populations pour prévenir, préparer, répondre et reprendre les activités après des catastrophes et gérer les activités liées aux catastrophes au nom du district et de l’État. Au niveau de l’État, les dispositifs de gestion des catastrophes relient les populations locales avec les services gouvernementaux, les services d’urgence, les entreprises publiques comme les compagnies d’électricité, et les entreprises privées. Cette approche concertée du gouvernement a été mise en place lors des évènements de 2013 afin d’encourager la coordination et la cohérence dans la préparation, la réponse, la reprise d’activités et la reconstruction après une catastrophe. Mais à quel point ces organisations ont-elles coopéré et communiqué ? Quels sont les défis auxquels elles ont été confrontées dans leur communication lors de ces évènements ?

Qu’est-ce que la communication de crise pendant une catastrophe naturelle ?

Ce billet va commencer par présenter comment fonctionne la communication de crise autour du risque. On peut décrire la communication du risque comme un « point d’intersection entre la communication sociale, la gestion pratique et l’élaboration de politiques » (Boholm, 2008, p. 1). Cette intersection est particulièrement significative au début, quand la gestion pratique et les politiques sont constamment améliorées et mises en place, au fur et à mesure que la probabilité d’une catastrophe se confirme. La communication du risque est « tout échange d’informations sur les risques environnementaux et de santé entre des parties concernées et dans un but précis » (Kellens et al., 2013, p. 25). Une telle communication a pour but d’éduquer les personnes, groupes et organisations et donc de stimuler leur intérêt, accroitre leurs connaissances, informer leurs décisions et/ou modifier leur attitude et leur comportement (Boholm, 2008).

Traditionnellement, la communication du risque était perçue comme une procédure à un seul sens (Kellens et al., 2013). Des experts évaluaient les risques de catastrophe en utilisant des analyses statistiques complexes puis communiquaient ces risques calculés au public (Kellens et al., 2013). De ce point de vue, la communication lors d’une catastrophe naturelle était assez simple : des experts météorologistes, hydrologues, ingénieurs et membres du gouvernement chargés de la gestion des catastrophes se faisaient simplement un jugement sur les risques de catastrophes, puis en informaient le public pour qu’il puisse prendre les mesures appropriées.

Le problème de cette approche, cependant, est qu’elle ne tient pas compte de la manière dont le public interprète les évaluations de risque quand il se fait sa propre idée du risque rappelle l’expert en communication de crise Florian Silnicki. Slovic (1986) a découvert que la perception du risque par le public souffre de trois problèmes clés. Tout d’abord, les gens ont une vision biaisée du risque si un phénomène similaire passé est toujours très présent dans les esprits (Slovic, 1986). Cela a très probablement été le cas pour les résidents de Bundaberg, car beaucoup d’entre eux avaient encore en mémoire l’inondation de 2011. Ensuite, les gens risquent d’ignorer des messages de risque effrayants s’ils sont confrontés à l’incertitude indique Florian Silnicki, Fondateur de l’agence de communication de crise LaFrenchCom’. Comme les catastrophes naturelles sont des phénomènes très incertains, ce facteur a probablement aussi influencé les habitants de Bundaberg dans leur interprétation de la communication du risque au cours des inondations. Enfin, si les messages de risque contredisent des opinions déjà ancrées des gens, ils seront bien souvent ignorés. À l’inverse, si les gens n’ont pas d’opinion sur le phénomène, ils seront facilement influencés par les différents types de messages (Slovic, 1986). Pris ensemble, ces trois facteurs influencent la manière dont le public interprète les évaluations du risque par les experts et donnent lieu à différentes interprétations des messages d’urgence.

Du fait du succès limité de cette approche, la communication du risque est maintenant un processus plus interactif et collaboratif (Kellens et al., 2013). Les stratégies de communication du risque s’attachent maintenant à « structurer le dialogue » pour « encourager la compréhension partagée du risque et son acceptabilité » (Salter, 2002, p. 4). Ce dialogue est le fondement de la conception et la mise en œuvre des interventions dans le cadre de catastrophes naturelles (Salter, 2002). Sur le plan international, la communication du risque est considérée comme : « un processus interactif d’échange d’informations et d’opinions entre des personnes, groupes et institutions, impliquant souvent des messages divers sur la nature du risque ou exprimant les inquiétudes, opinions ou réactions aux messages de risque ou aux dispositions juridiques et institutionnelles pour la gestion du risque. » (Salter, 2002)

La communication de crise au cours des quatre phases des catastrophes naturelles

La plupart des services de gestion des catastrophes et des opérations qui s’y rattachent distinguent quatre phases dans les catastrophes naturelles (Rogers, 2011). La première phase, la prévention, est la période où les membres de la communauté et les entreprises peuvent agir pour limiter les répercussions des catastrophes potentielles. À Bundaberg, cette phase a consisté en la construction ou le déplacement des maisons hors des zones inondables. La seconde phase, la préparation, est la période où les membres de la communauté et les entreprises peuvent agir pour se préparer à un phénomène imminent. À Bundaberg, les habitants ont été encouragés, avant la saison des tempêtes estivales, à se constituer une trousse de survie à utiliser pendant l’inondation. La troisième phase, la réponse, est la période où les organisations d’urgence et les gouvernements travaillent avec les parties concernées pour répondre au phénomène. À Bundaberg, cette phase a comporté des prévisions météorologiques vitales, et des habitants ont été évacués pour plus de sécurité. La phase finale, le redressement, est la période où les organisations de secours, les gouvernements et les populations travaillent ensemble pour reconstruire après la catastrophe. À Bundaberg, cette phase a consisté en reconstruire des infrastructures endommagées et proposer des logements permanents aux habitants déplacés.

Prévention :en tant que première phase du cycle d’une catastrophe naturelle, la prévention se réfère à toutes les démarches que peuvent effectuer les membres de la communauté et les entreprises pour limiter les dégâts, comme construire des bâtiments loin des zones inondables
Préparation :en tant que seconde phase du cycle d’une catastrophe naturelle, la préparation désigne les activités que peuvent entreprendre les habitants pour se préparer à une catastrophe naturelle, comme disposer d’une trousse de survie pour une inondation
Réponse :en tant que troisième phase du cycle d’une catastrophe naturelle, la réponse est la manière dont le gouvernement et les organisations travaillent avec les parties concernées pour répondre à l’évènement
Redressement :

 

en tant que quatrième phase du cycle d’une catastrophe naturelle, le redressement se compose de toutes les actions entreprises par les gouvernements, les organisations et la population pour reconstruire et reprendre leurs activités après la catastrophe naturelle

La communication du risque joue un rôle essentiel dans les quatre phases de gestion des catastrophes naturelles. Le contenu des communications comprend trois types d’informations, utilisées de différentes manières au cours des phases de prévention, de préparation, de réponse et de redressement (Sturges, 1994) :

  1. les informations de consigne (« instructing »)
  2. les informations d’ajustement (« adjusting »)
  3. les informations d’internalisation (« internalising »)

Selon Sturges (1994), les informations de consigne comportent des conseils sur comment réagir face aux évènements. Ce type d’informations est souvent délivré sous la forme d’alertes ou de consignes, qui disent aux gens d’adopter des comportements spécifiques et immédiats lors d’une catastrophe ou d’une crise (Sturges, 1994). Par exemple, les habitants peuvent être avertis de se préparer à la saison des tempêtes en effectuant certaines activités de préparation spécifiques. Le second type de communication de crise est les informations d’ajustement. Ce sont des informations qui aident les gens à faire face aux évènements sur le plan psychologique (Sturges, 1994). Par exemple, les chefs du gouvernement peuvent rassurer les gens sur le fait que leurs maisons et leurs entreprises seront reconstruites si elles sont détruites. Le troisième type de communication de crise est basé sur les informations d’internalisation, qui aident les gens à se faire une image de l’organisation (Sturges, 1994). Par exemple, les chefs du gouvernement peuvent remercier publiquement les équipes des services des urgences pour le travail effectué. Les informations d’internalisation sont généralement considérées dans les relations publiques comme un moyen d’aider à redorer ou améliorer l’image ou la réputation d’organisations impliquées dans des catastrophes ou des crises.

La phase de la crise ou la catastrophe est un des facteurs à prendre en compte pour choisir le type de communication de crise. En effet, lors de catastrophes naturelles, les informations de consigne sont utiles tout au long des quatre phases du désastre, mais surtout durant les phases de préparation, réponse et redressement. Les consignes sont souvent émises par diverses organisations durant la crise. Ces organisations s’efforcent généralement de faire appliquer ces consignes par les personnes, les familles et les entreprises.

Diverses sources et divers supports d’informations sont utilisés pour communiquer pendant des catastrophes. Des recherches récentes montrent qu’il est important d’intégrer à la fois des informations issues d’experts et des échanges formels, comme des informations des pompiers sur les médias traditionnels, et des informations issues de non-experts et des échanges informels, comme d’apprendre sur les réseaux sociaux ce qu’un voisin compte faire pour se préparer au passage d’une tempête (Brenkert-Smith et al., 2012). Les recherches indiquent que les gens ont tendance à attribuer plus de valeur et d’importance aux sources locales et à l’interaction en face à face parce qu’elles représentent des informations localisées et personnalisées (Brenkert-Smith et al., 2012). Les moyens de communication de crise incluent le face-à-face, la radio, les réseaux sociaux, la télévision, les journaux papier et sur Internet ainsi que les sites Internet des services impliqués. Le message et le moyen de communication utilisés dépendent de facteurs comme le temps, l’énergie et les ressources disponibles ainsi que l’utilisation qu’en fait le public.

Les recherches se sont aussi efforcées de comprendre comment rendre les messages de consigne plus efficaces et persuasifs. Elles recommandent que ces messages soient adaptés au style d’apprentissage du public, ainsi qu’aux facteurs démographiques comme le sexe, l’âge et l’origine ethnique (Sellnow et al., 2012). Lorsque le message tient compte du style d’apprentissage des personnes ciblées, il sera plus persuasif.

En s’appuyant sur le modèle du cycle d’apprentissage élaboré par Kolb (1984, cité dans Sellnow et al., 2012) et sur leurs propres recherches, Sellnow et al. donnent des conseils utiles pour concevoir des messages de consigne et soulignent les différences potentielles entre ceux qui préfèrent penser, regarder, ressentir et faire. Par exemple, les gens qui privilégient la pensée traitent les messages de consigne au niveau cognitif et préfèreront les messages basés sur « la certitude, l’opinion des experts, la précision, la précaution et une bonne réponse unique » (2012, p. 641). Les personnes qui privilégient l’observation semblent motivées à la fois par les facteurs cognitifs et affectifs et préfèreront les messages succincts qui montrent du doigt les coupables et/ou attribuent la responsabilité d’un risque ou d’une crise. Cela indique qu’il faut trouver un équilibre entre les messages de consignes longs et courts pour répondre aux besoins de ces deux groupes distincts.

Le troisième groupe, les gens qui réagissent au ressenti, auront une réponse affective aux messages de consigne, c’est-à-dire qu’ils souhaitent qu’on dialogue avec eux sur un registre émotionnel, viscéral (Sellnow et al., 2012, p. 641). Sellnow et al. pensent que faire appel à la peur peut être utile avec ce groupe. Le dernier groupe, les personnes qui privilégient l’action, veulent savoir ce qu’on leur demande, ce qu’ils doivent faire pour éviter les risques et/ou gérer la crise pour être en sécurité.

La communication du risque à Bundaberg : les quatre phases

Les alertes sur le risque d’inondation sévère de Bundaberg ont commencé le jour de la fête nationale de 2013, à une période où la plupart des gens se préparent à retrouver des amis et la famille autour d’une fête (cf. Tableau 10.1). Pour certains membres de la population, l’annonce a été très stressante, car ils se remettaient à peine des effets de l’inondation de 2011. D’autres ont fait preuve de résilience, et se sont promis de reconstruire après les évènements. Le Conseil régional de Bundaberg, le service météorologique, le gouvernement de l’État et les services d’urgence ont commencé à communiquer à proprement parler avec les populations. Ils donnaient des informations régulières sur l’évolution de la météo, émettaient des bulletins d’alerte et donnaient des consignes pour les habitants de toute la côte Est du Queensland.

Tableau 10.1 Chronologie des évènements liés à l’inondation de Bundaberg

Phase de la catastrophe

 

DateÉvènements
Phase de

préparation

janvier

24

Alertes émises auprès des habitants de Bundaberg et des zones environnantes.
 janvier

25

Alertes émises auprès des habitants de Bundaberg et des zones environnantes. Annulation des évènements de la fête nationale australienne.
Phase de

réponse

janvier

27

Annonce que plus de 1 000 maisons et 200 entreprises devraient être submergées quand la crue de la Burnett River atteindra 9 mètres de hauteur (prévision).
 janvier

28

Les habitants de la partie nord de Bundaberg sont évacués par bateaux et hélicoptères, car le niveau de la Burnett River continue de monter. Des centaines de personnes sont évacuées vers le terrain d’AgroTrend.
  

janvier

29

Le niveau de la Burnett River monte à 9,525 mètres – son niveau le plus haut jamais atteint.7 500 personnes sont déplacées et 3 000 maisons sont endommagées par les eaux.
 janvier

30

Plus de 200 soldats de l’armée australienne arrivent à Bundaberg pour apporter leur aide. Le montant des dégâts pour l’industrie des agrumes est évalué à 100 millions de dollars.
 janvier

31

La partie nord de Bundaberg est déclarée zone d’exclusion. Appel aux volontaires pour la « Mud Army » (Armée de la boue).
Phase de

redressement

février

1

La partie nord de Bundaberg est rouverte aux habitants pour qu’ils puissent évaluer les dégâts infligés à leur maison.
 février

4

La « Mud Army » commence à nettoyer la partie nord de Bundaberg – l’une des parties les plus durement touchées.
 février

8

L’armée quitte la ville et le maire Mal Forman lui décerne des certificats de reconnaissance.
 février

14

Le Tallon Bridge est à nouveau accessible à la circulation.

Source : « Fighting back: Our road to recovery » (Riposte : notre route vers la reprise d’activités), 2013

Résilience : capacité de personnes, populations et organisations à gérer le stress et l’incertitude associés à une catastrophe et à travailler pour reconstruire l’avenir

Plusieurs difficultés se sont fait jour dans la communication au cours des évènements qui ont touché Bundaberg lors des phases de préparation, de réponse et de redressement. La plupart des études de cas et des articles de recherche en communication de crise consacrés aux inondations du Queensland en 2011 se sont concentrés sur la capacité des réseaux sociaux à informer et relier les populations, pourtant ces sites n’ont été considérés qu’une ressource supplémentaire par les habitants, les entreprises et les touristes à Bundaberg. De plus, comme les inondations avaient des implications pour un certain nombre de régions et de villes du Queensland, les stratégies de communication de crise se sont basées sur les messages provenant des gouvernements régionaux et l’État ainsi que des services d’urgence. Même en recoupant les avis des experts, les habitants ne savaient pas avec certitude quelles zones seraient touchées par les inondations. Le profil démographique de la population de Bundaberg, qui est largement composée de personnes âgées, a aussi constitué un défi en matière de communication de crise. Cela avait des implications quant au type de message et aux moyens de communication utilisés par les volontaires et les organisations de service d’urgence lors des phases de préparation et de réponse. Mais toutes les difficultés de communication rencontrées pendant les phases de préparation et de réponse ne sont pas propres à Bundaberg. Pour la plupart des catastrophes naturelles dans la plupart des régions, les organisations des services d’urgence doivent communiquer des informations et des consignes pour encourager des comportements adaptés et au contraire décourager les comportements à risque.

La phase de préparation de la communication de crise

Les inondations sont des phénomènes plus ou moins prévisibles. Alors que la crue soudaine de Toowoomba, parfois appelée « tsunami à l’intérieur des terres », était inattendue, l’inondation de Bundaberg en 2013 avait été anticipée, ce qui avait permis aux habitants d’effectuer des actions préventives. La phase de préparation immédiate a duré deux jours. Le 24 janvier 2013, le service météorologique a émis un bulletin de forte vigilance pour la côte du Queensland et une alerte pour le risque d’inondation autour de plusieurs rivières et cours d’eau dans ces zones. Ce message a été renforcé par le service de la gestion des urgences du Queensland, qui a recommandé aux habitants nécessitant une assistance de contacter les services d’urgence de l’État. Au niveau local, le Conseil régional de Bundaberg a demandé aux résidents d’être vigilants sur la météo et de préparer leur trousse d’urgence. Le conseil a donné des consignes spécifiques aux ouvriers du bâtiment et aux personnes vivant dans des caravanes, et a demandé que les objets laissés dehors soient retirés, rangés ou solidement fixés.

Le 25 janvier 2013, comme la météo continuait à être mauvaise, la première alerte de gestion des catastrophes a été émise. Le LDMG a été placé en alerte, car on anticipait des crues soudaines à différents endroits. Au même moment, certaines activités prévues par le conseil dans le cadre de la fête nationale ont été annulées. Le 26 janvier 2013, la catastrophe naturelle est passée dans la phase de réponse après que des mini-tornades aient eu lieu à Bargara, Burnett Heads, Coonarr et Avenell Heights. Le LDMG a averti les habitants que l’électricité était coupée et qu’ils devaient se tenir à distance des lignes qui étaient tombées. Il a aussi averti que les égouts risquaient de déborder à cause des coupures d’électricité et a installé un centre d’évacuation au Civic Centre de Bundaberg.

Communication de crise : comment faire face aux problèmes de non-respect des consignes

En dépit des efforts des services de secours, tout le monde n’a pas respecté les consignes émises lors des phases de préparation et de réponse. C’est un problème courant lors de la phase de préparation – de nombreux foyers et entreprises ne se préparent pas convenablement -, mais c’est un réel problème lors de la phase de réponse. Lors des catastrophes naturelles précédentes, les personnes ne voulaient souvent pas croire (ou tout simplement ignoraient) les avertissements et refusaient d’évacuer leurs maisons ou locaux, pour se retrouver ensuite confrontées à des situations potentiellement mortelles sans pouvoir être secourues. Par exemple, lors du Cyclone Yasi en 2011, les habitants du nord du Queensland qui avaient décidé de refuser d’évacuer ont été avertis que les services d’urgence ne seraient pas en mesure de les aider jusqu’à ce que le cyclone soit passé.

En même temps qu’ils coordonnaient l’évacuation de la population et géraient l’inondation imminente, les services d’urgences à Bundaberg ont aussi émis des bulletins d’alerte à destination des spectateurs potentiels de l’inondation. Ils ont notamment demandé aux conducteurs de véhicule de ne pas aller sur les routes inondées ou au milieu des eaux, et aux habitants de ne pas s’approcher, se baigner ou passer en bateau dans les rivières, près des barrages et des criques. Au Queensland, le non-respect de ces consignes est si problématique qu’une campagne a été réalisée pour encourager les gens à faire ce qu’il fallait. La campagne, qui utilisait le slogan « Si c’est inondé, oubliez », avertissait les conducteurs et leurs passagers de ne jamais aller dans les zones inondées, quelle que soit leur maitrise de la route ou de leurs véhicules. Les courants rapides changent tout ce qu’un conducteur croit savoir : ils peuvent briser la route, charrier des objets lourds ou coupants, des produits chimiques ou être contaminés par les égouts. L’eau peut aussi abimer les voitures, notamment le moteur, et empêcher de manœuvrer. Les personnes qui conduisent au milieu des zones inondées sont souvent tuées, ou doivent être évacuées. Ces situations mettent aussi en danger les équipes des services d’urgence.

Lors des inondations du Queensland en 2013, les services de secours et des pompiers du Queensland ont répondu en l’espace d’une seule nuit à 20 appels de personnes demandant à être secourues, car elles étaient piégées par l’eau. La plupart des messages officiels liés aux conditions météorologiques comportent des avertissements concernant ces situations. Voici quelques exemples de bulletins d’alerte sur le danger des eaux en cru présentés dans un communiqué de presse réalisé par le Gouvernement du Queensland : « Avant de prendre la route, vérifiez les conditions météorologiques et prévoyez une autre route si vous risquez de vous retrouver face à des zones inondées. Des crues éclair peuvent se produire très rapidement et happer les automobilistes et les piétons. Dans la plupart des cas, on peut éviter de faire appel aux services secours et les automobilistes n’ont aucune excuse s’ils ont délibérément décidé de passer en dépit de panneaux et de routes bloquées et se retrouvent au milieu de zones inondées. » (Gouvernement du Queensland, 2013)

La phase de réponse en communication de crise

Comme la météo continuait d’endommager les infrastructures, le LDMG a émis différents bulletins d’alerte dans les médias le 27 janvier, à la fois sur l’élévation prévue des eaux de la Burnett River et sur les rues qui seraient probablement touchées par l’inondation. Les bulletins comportaient des informations contradictoires, reflétant la nature incertaine des catastrophes naturelles. Ces informations contradictoires ont provoqué la confusion des habitants. Le premier bulletin indiquait que les eaux monteraient jusqu’à 7 mètres et que les habitants des zones à risque, notamment ceux du nord de Bundaberg, devaient gagner les zones surélevées ou trouver refuge chez des amis et de la famille situés hors de la zone d’inondation.

Le conseil local a relayé ces informations sur son site Internet et les autres supports de communication de crise pour donner des conseils aux résidents des routes et rues qui risquant d’être inondées. Plus tard ce même jour, un bulletin d’alerte mis à jour a annoncé que le niveau attendu était de 8,5 mètres, soit beaucoup plus haut que ce qui avait été initialement annoncé, et que les 7,92 mètres de hauteur des inondations de 2010-2011. Un message similaire a été émis par le service météorologique, qui établissait des comparaisons entre les évènements de 2010-2011 et ceux de 2013. En plus du bulletin nommant les rues les plus à risque, une déclaration a été publiée : « Sur la base des rapports et annonces précédents – la liste des rues pouvant être inondées n’est PAS exhaustive et nous recommandons à tous les habitants d’être vigilants et de se préparer. » 

Le 28 janvier, comme le niveau de la Burnett River continuait de monter, à des niveaux plus élevés que prévu, la réponse s’est concentrée sur l’évacuation des habitants au nord de Bundaberg. Le niveau des eaux de la Burnett River a atteint 9,1 mètres et on pensait qu’il atteindrait 9,5 mètres, un mètre plus haut que les niveaux rapportés le jour précédent. Une alerte de forte priorité a été émise pour que les habitants du nord de Bundaberg évacuent immédiatement et se rendent à l’école d’Oakwood State School. La page Facebook du service de gestion des catastrophes de Bundaberg a déclaré que des résidents réfugiés sur leur toit attendaient qu’on vienne les secourir. Environ 11 000 personnes ont été évacuées en quelques heures dans ce qui a représenté la plus grande évacuation aérienne de toute l’histoire de l’Australie, y compris les périodes de guerre. Au fur et à mesure de la journée, les annonces de la hausse du niveau du fleuve et les informations sur les points d’évacuation pour le nord de Bundaberg ont continué à affluer sur différents supports de communication ainsi que sur le terrain.

En même temps qu’il communiquait des instructions aux habitants du nord de Bundaberg, le LDMG devait aussi faire face à des rumeurs infondées sur l’approvisionnement en eau. Bien que les inondations aient touché les usines de traitement des eaux, l’eau était toujours approvisionnée et pouvait être consommée sans danger. Le LDMG s’est attaqué à ces rumeurs en utilisant les réseaux sociaux, le site Internet du conseil et les médias d’information : « Des rumeurs infondées circulent selon lesquelles l’approvisionnement en eau est “coupé”.

Ces rumeurs sont fausses. Il n’y a pas de problème quant à la qualité et la quantité de l’approvisionnement en eau de Bundaberg. Contactez le conseil régional de Bundaberg au 1300 883 699 si vous souhaitez avoir des informations supplémentaires.

Autorisé par Peter Byrne, Coordinateur local des catastrophes naturelles pour le Groupe de la gestion des catastrophes de Bundaberg, à 15h30. 

Bien que le temps ait isolé certaines parties de la population et provoqué des coupures de courant, certains habitants n’avaient presque pas été touchés par les inondations et voulaient se porter volontaires pour aider les autres. Gérer les dons de la population est une composante essentielle de la phase de redressement, mais peut aussi mobiliser des ressources nécessaires à la gestion de la phase de réponse immédiate à une catastrophe naturelle.

La phase de redressement commence

La phase de redressement a commencé le 30 janvier 2014, quelques jours seulement après le début des inondations. Pendant cette période, les communications ont été axées sur l’effet des inondations : décès, blessés et bâtiments endommagés. Les messages ont contribué à définir les attentes de la population. Afin d’assurer la sécurité de la population, le nord de Bundaberg a été déclaré zone d’exclusion. Les habitants et le grand public n’avaient pas le droit de pénétrer dans la zone pendant que l’équipe de secours effectuait des vérifications. Les informations sur les inondations ont indiqué qu’environ 20 maisons avaient été sévèrement endommagées. Des parties entières des canalisations des égouts de la partie nord de Bundaberg avaient été détruites. Certaines parties du nord de la ville n’étaient pas encore accessibles aux services de secours, car elles étaient toujours inondées. Des réunions ont eu lieu avec les habitants du nord de la ville pour exposer la situation : il n’y avait pas d’eau courante, pas d’électricité et pas de système d’égout opérationnel dans la zone d’exclusion.

Lorsque les habitants ont été autorisés à retourner nettoyer leurs maisons, un appel à la mobilisation de la « Mud Army » a été lancé par le conseil régional de Bundaberg. La « Mud Army » était un groupe de volontaires qui avaient aidé leurs amis, leur famille et des étrangers après les inondations de 2011. Le conseil a aussi continué à diffuser régulièrement des informations à la population sur la manière de se débarrasser des détritus et sur les moyens de transport.

Les expertises finales de plus de 3 500 maisons de Bundaberg ont révélé que 38 maisons étaient inhabitables, plus de 350 avaient été sérieusement endommagées et 1 000 d’entre elles avaient été abimées par les inondations. Un certain nombre de personnes n’avaient plus de maisons et, si la plupart d’entre elles étaient hébergées par des amis ou de la famille, une zone affectueusement surnommée « tent city » (la ville des tentes) a été mise en place dans le stade local pour héberger les habitants déplacés dans un espace jouissant de l’air conditionné et d’une cuisine commune. Cette phase a aussi constitué une période de transition pour la communication de crise, où les bulletins des services des urgences ont progressivement laissé place aux messages d’autres organisations. Par exemple, Ergon Energy, le principal fournisseur d’électricité de la région, a donné des conseils de sécurité aux habitants qui nettoyaient les lieux après le retrait des eaux. L’entreprise a donné des conseils sur l’utilisation sans danger des générateurs et informé sur la progression des réparations du réseau d’électricité. L’attention de la population est passée du redressement à la reconstruction et les compagnies d’assurance se sont rendues à Bundaberg pour évaluer les dommages et aider les habitants. La Croix-Rouge a aussi apporté son aide et donné des informations pour guider le processus de nettoyage.

Les médias locaux, nationaux et internationaux ont couvert les évènements de janvier 2013. Les chaines australiennes ont fait état en direct de l’évolution de la situation. Puis les efforts de redressement et de reconstruction ont commencé et la stratégie de communication a changé. Pour les organisations des services d’urgences, la communication est passée d’une approche axée sur la catastrophe au fait de fournir de l’aide et de dialoguer avec la population. Le conseil régional de Bundaberg apporte encore des conseils réguliers pour la reconstruction via une newsletter et des groupes communautaires. D’autres services des urgences ont mis en place des réunions pour tirer les leçons de cet évènement et modifier les stratégies en prévision des futures catastrophes naturelles.

La communication de crise via les réseaux sociaux

Bien que les réseaux sociaux aient joué un rôle complémentaire aux médias traditionnels lors des inondations de Bundaberg, les analyses montrent qu’ils ont représenté un vecteur de communication dans les deux sens en temps réel. Le nombre de tweets publiés avec #bigwet, #qldfloods et #bundaberg, ainsi que le nombre de commentaires publiés sur la page Facebook du service de gestion des catastrophes de la région de Bundaberg au cours de cette période a été nombreux. Il y a eu une augmentation notable du nombre d’alertes émises sur les réseaux sociaux et dans les médias traditionnels à partir du 26 janvier. Bien que #qldfloods ait été le principal mot dièse utilisé sur Twitter lors des inondations de 2010-2011, il n’a figuré que dans 67 tweets en 2013. En 2013, #bigwet a été mentionné dans 325 tweets.

La chronologie de ces messages est cohérente avec les phases de l’inondation, donc les messages sur les réseaux sociaux étaient dominés par la communication de consignes des médias et services gouvernementaux. Les informations d’ajustement ou messages de soutien provenaient généralement de personnes vivant hors de la zone à risque. Il y a eu très peu de messages d’internalisation. Pendant l’inondation, très peu de tweets ont été rédigés par les habitants de Bundaberg. Cependant, la plupart des résidents ont utilisé la page Facebook du service de gestion des catastrophes de la région de Bundaberg pour publier des photographies des bâtiments endommagés. Il y a eu une baisse prononcée du nombre de commentaires et de tweets après que le pire soit passé.

Communication de consigne :contenu ou messages utilisés par les autorités ou des sources de confiance pour guider la réponse d’une personne, une population ou une organisation à une catastrophe

Les leçons tirées en matière de risque, de crise et de communication

D’un point de vue théorique, la communication au cours des quatre phases d’une catastrophe devrait comporter un mélange de contenus de consignes, d’ajustement et d’internalisation (pour améliorer l’image) (Sturges, 1994). Quand on étudie cet exemple, notamment les messages sur les réseaux sociaux pour les trois types de contenus, on remarque quelques problèmes évidents. À Bundaberg, la communication de catastrophe s’est essentiellement concentrée sur le fait de donner des consignes (par ex. des alertes ou annonces via les réseaux sociaux, le téléphone ou en face à-face) pour influer sur le comportement de la population. De plus, les informations d’ajustement étaient fournies en majorité par les personnes extérieures à Bundaberg. Et il n’y a pas eu beaucoup de contenu d’internalisation ou visant à améliorer l’image. On peut avancer comme explication que la nature même des catastrophes explique l’absence de contenu visant à améliorer l’image. Compte tenu de l’effet dévastateur des catastrophes naturelles et des implications de reconstruction sur le long terme pour la population locale, les messages rappelant aux gens le bon travail effectué par les services d’urgence pourraient sembler égoïstes ou égocentriques et peu respectueux des personnes et entreprises affectées.

Mais il y a toujours un besoin de communication d’internalisation, quand le moment est propice, pour les services d’urgence. L’ordre du jour des médias peut représenter un défi pour les services d’urgence. Lors des phases de réponse et de redressement immédiat, les services d’urgence sont représentés comme les héros du jour : ils sauvent des vies, protègent les maisons et gèrent la réponse aux catastrophes naturelles. Mais le portrait brossé par les médias peut passer des éloges aux reproches après la catastrophe, et souligner les défauts ou les réponses inadéquates apportées par les services d’urgence. Cela a des conséquences sur la perception du public et sa confiance et la crédibilité des services d’urgence, et pourra avoir des répercussions sur leur comportement lors des catastrophes naturelles à venir.

Bien que les messages de consigne dominent la communication de catastrophe, il faut comprendre comment les messages sont délivrés dans le contexte d’un phénomène imprévisible et en cours. Par exemple, le 27 janvier, quand le niveau de la Burnett River de Bundaberg est monté, les prévisions des niveaux d’inondation ont changé plusieurs fois en une seule journée, ce qui a compliqué la tâche du conseil local pour dresser une liste des rues qui allaient être inondées. Plutôt que de fournir des messages définitifs pendant les catastrophes naturelles, les organisations devraient considérer les annonces dans les médias et les publications sur les réseaux sociaux comme susceptibles d’évoluer et inclure des messages sur les changements potentiels dans les consignes ou les zones touchées pour refléter l’incertitude liée à un phénomène naturel.

De plus, le message et le moyen de communication utilisés doivent être adaptés au public visé. Cet exemple révèle certains problèmes liés au fait de trop compter sur un support de communication. Tout d’abord, de très nombreuses personnes âgées vivent à Bundaberg, ce qui réduit le taux d’utilisation des réseaux sociaux en tant que première source d’information. Ensuite, l’absence d’électricité a limité les capacités de la population à rester connectée aux réseaux sociaux. Cet exemple montre que des messages adaptés au contexte local et relayé sur différents supports de communication sont très importants pour la gestion des catastrophes naturelles, même si certains moyens de communication ont été utilisés avec succès dans des situations similaires ailleurs.

Le nombre d’annonces ou bulletins émis ou suivis par le conseil régional de Bundaberg a été très important. Bien que cela représente un grand nombre d’informations sur les réseaux sociaux, ce chiffre ne tient pas compte des autres sources d’informations, comme les réunions, les briefings ou d’autres activités de communication et de relations publiques. Il est très important de réfléchir au nombre d’employés des équipes de relations publiques/relations avec les médias lors de catastrophes afin de gérer la fatigue et s’assurer que les messages restent cohérents.

La communication dans le cadre des catastrophes naturelles, pour qu’elle soit efficace, commence bien avant que celles-ci aient lieu. Une solide préparation peut sauver des vies et protéger des bâtiments, ce qui permettra aux gens de reconstruire et d’être plus résilients face aux phénomènes météorologiques. De plus, faire une communication axée sur les comportements appropriés pendant la phase de réponse au phénomène peut permettre d’encourager le respect des consignes. L’initiative du gouvernement du Queensland Get Ready Queensland (Queensland, soyons prêts !) est un exemple de stratégie visant à préparer les gens. Après les évènements de 2010-2011, le gouvernement du Queensland a lancé une campagne de sensibilisation du public qui a désormais lieu chaque année en octobre, pour encourager les habitants de la région à se préparer et à reconstruire. La campagne Get Ready Queensland comporte un livret envoyé à tous les foyers pour préparer les résidents aux cyclones, inondations, fortes tempêtes et tsunamis. Il encourage les gens à donner leur adresse e-mail pour recevoir des alertes hebdomadaires les invitant à se préparer pour tout phénomène météorologique extrême. 

Les réseaux sociaux et sites Internet sont devenus les principaux moyens de s’informer avant, pendant et après une catastrophe naturelle. Il faut cependant tenir compte des évolutions du paysage médiatique pour comprendre ce que cela signifie pour la communication du risque pendant les catastrophes naturelles. Bien que les réseaux sociaux soient utiles pour la phase de préparation et (dans certains cas) pour la phase de réponse, ils peuvent ne pas être adaptés à tous les types de populations, ou même de catastrophes naturelles. La communication du risque et la communication de crise lors de catastrophes naturelles doivent toujours adapter le moyen de communication et le message aux personnes et populations visées, pour permettre une bonne préparation, réponse et redressement après une catastrophe naturelle.


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