Checklist d’urgence : 13 règles incontournables de la communication de crise
Vous faites face à une crise ? Voici quelques règles de base pour ne pas rater votre communication.
Si vous ne voulez pas vous retrouver sur la liste des pires cauchemars de l’histoire de la communication de crise ou risquer de perdre des contrats en or pour une crise qui pouvait pourtant être facilement évitée, suivez ces quelques règles d’or de la gestion de crise et de la communication de crise que toute entreprise devrait respecter. Ne commettez pas les erreurs les plus courantes de la communication de crise en lisant ce petit guide pratique.
« Ne restez pas silencieux pendant une crise est une règle essentielle de bonne communication. » affirme Florian Silnicki, Président Fondateur de l’agence LaFrenchCom.
1. Assumer vos responsabilités
Tout d’abord, n’essayez pas de dissimuler la crise, cela ne ferait qu’aggraver les dégâts.
Au lieu de cela, gérez la situation en montrant que vous prenez vos responsabilités. Réagissez immédiatement et répondez aux médias qui ne manqueront pas de vous solliciter.
Rédigez un communiqué de presse et publiez-le sur les médias sociaux pour contrôler la situation et faire en sorte que le message soit visible par tous vos publics facilement.
2. Soyez proactif, soyez transparent, soyez responsable
Dans notre monde, les réseaux sociaux et les chaines d’informations en continue ont fait de l’instantanéité de la diffusion des informations une caractéristique essentielle de la communication de crise. La gestion de votre réputation est plus importante que jamais et peut être perdue en un instant.
« Les principes de toute communication de crise doivent être les suivants : montrer que vous êtes proactifs, transparents et responsables. Mis en pratiques, ces principes ressemblent à ceci : penser aux victimes, reconnaître l’incident, accepter la responsabilité, s’excuser et montrer votre mobilisation pour que cela ne se reproduise plus. » affirme Florian Silnicki.
3. Prenez de l’avance sur l’histoire
Communiquez aussi vite que possible. N’attendez pas d’avoir tous les éléments en main. Vous ne les aurez jamais tous réunis à temps. Si vous ne parlez pas, les autres le feront pour vous, à votre détriment. Commencez à communiquer, à penser aux victimes, à vous excuser, à rembourser, … immédiatement.
4. Soyez humain et empathique
Il est important, notamment pour les victimes et leurs proches, que vous disiez que vous êtes profondément attristé par ce qui s’est passé et que vous travaillerez à améliorer les choses.
Ensuite, partagez immédiatement les décisions qui seront mises en place afin que cela ne se reproduise plus.
Agissez vite avant que les gens ne perdent confiance en votre entreprises et ses marques.
5. D’abord s’excuser, ensuite agir
La présentation d’excuses sincères est essentielle pour aller de l’avant. Ne pas le faire ajoute de l’essence au feu et retarde la fermeture du chapitre de la crise que vous traversez.
Suite à des excuses publiques, l’entreprise doit faire quelque chose de substantiel pour montrer qu’elle change. C’est une manière essentielle d’avancer. Pour sortir de la crise liée à ses moteurs diesel, Volkswagen a par exemple choisi d’annoncer une nouvelle stratégie. Le constructeur développera davantage de modèles électriques et hybrides. La marque est décidée à tourner la page et mettra en place une nouvelle plateforme électrique pour la construction des véhicules à faibles émission.
6. Surveillez, planifiez et communiquez
Ne laissez jamais vos collaborateurs alimenter la crise par des déclarations spontanées maladroites.
Encouragez-les à s’excuser immédiatement avec des messages clés prédéterminés et approuvés s’ils ont à prendre la parole dans les médias en votre nom.
7. N’utilisez pas le « pas de commentaire »
Communiquez tous les détails pertinents aux principales parties prenantes de la crise.
Quand on vous demande de commenter, ne répondez jamais par «pas de commentaire».
Si vous ne prenez pas voix au chapitre de la crise, les gens vous jugeront immédiatement coupables et feront leurs propres suppositions ce qui aggravera la crise que vous traversez.
8. Éteignez le ventilateur
Lorsque vous savez ce qui a frappé le ventilateur, la première règle de gestion de crise consiste à l’éteindre pour qu’il arrête de tourner.
Ne pas alimenter le feu. Reculez-vous, mettez-vous à la place du consommateur et demandez-vous « comment je me sentirais si cela m’arrivait ? « . Regarder dans le miroir est le meilleur conseil en matière de communication qui soit lors de situations de crise. Cela garantit que nous faisons la bonne chose.
9. Évitez les réactions « à chaud »
Les entreprises, les représentants de marques ou les influenceurs apportent souvent des réponses émotionnelles et spontanées.
Se taire sur le social n’est pas une mauvaise chose lorsque vous traversez une crise.
Geler toutes les communications externes jusqu’à ce que vous puissiez évaluer ce qui se passe. Assurez-vous que la première communication externe après la crise est une réponse bien pensée qui résonne chez vos consommateurs.
10. Anticipez, soyez prêts
Personne ne veut être au centre d’un scandale, mais être bousculé par une crise parce que vous n’êtes pas prêt à la gérer ne fait qu’empirer les choses. Anticipez les scénarios de crise potentiels et établissez des protocoles internes pour les gérer. Avant qu’une crise ne se produise, indiquez qui doit être averti et les personnes autorisées à parler en votre nom.