Nos services

Cellule de crise

« La cellule de crise est la forteresse de l’organisation qui traverse la crise. Le but de la cellule de crise est de pouvoir abriter les réserves stratégiques de l’organisation dans un lieu inaccessible aux attaques nées de la crise. Les activités tactiques de défense de l’organisation y sont coordonnées. C’est dire à quel point sont importants les travaux de fortification de cette cellule lors de l’anticipation des crises. »

Florian Silnicki

Qu’est-ce qu’une cellule de crise ?
Définition.

La cellule de crise est le lieu essentiel de l’organisation de la gestion de crise d’une organisation. Une cellule de crise peut être définie comme l’ “endroit central à partir duquel est organisé la gestion de crise et la gestion de la logistique entourant la catastrophe au même titre que la stratégie de communication de crise qui en découle” .

Une cellule de crise est généralement constituée de membres du personnel (décideurs, responsables de la communication etc…). Elle est parfois également composée d’intervenants externes à l’entreprise (consultant en gestion de crise, consultant en communication de crise, …). Elle est parfois désignée comme le “comité de crise” .

cellule-de-crise
Photo d’un exemple d’une cellule de crise

La cellule de crise est dédiée à la gestion des situations sensibles ou critiques auxquelles peut faire face l’activité d’une organisation. Les membres de la cellule de crise sont en charge de prendre les décisions face à une crise impactant leur activité et menaçant sa survie. Ils assurent la mise en place des actions permettant de prévenir une crise potentielle ou de limiter les impacts d’une crise en cours afin de protéger l’organisation (son activité, son image, sa réputation, sa valorisation, …).

Mettre à l’épreuve de la réalité votre plan de communication de crise est un aspect important de votre préparation et permet d’améliorer les chances de vous relever avec succès.

LaFrenchCom conçoit et effectue quotidiennement des exercices d’entraînement d’un bon rapport qualité-prix pour reproduire les circonstances réelles d’une crise, tester le degré de préparation et la capacité de réponse de vos employés. C’est ce que nous appelons des « Pressions Médiatiques Simulées » (PMS).

Dans toutes les situations sensibles, nous mettons notre expertise de communicants de crise au service de votre message et de votre combat.

Nos exercices de simulation de crise sont un moyen intensif, mais redoutablement efficace, de vous préparer à communiquer sur les sujets sensibles et crisogènes. Nos exercices vous offriront également une clarification des rôles et des responsabilités, l’identification d’actions visant à améliorer le processus de décision et le détail des réponses à donner pour convaincre.

À l’issue, vous comprendrez notamment qui doit communiquer pendant la crise, comment communiquer sur les accusations qui pèsent sur vous, quoi répondre aux journalistes, où diffuser vos messages, etc.

Notre média-training de crise vous aidera à désigner rapidement les bons porte-parole, à rédiger immédiatement des messages, à préparer et répéter les entretiens avec les médias afin de ne pas être déstabilisé par les journalistes.

Nous vous aiderons à planifier les différents scénarios médiatiques afin d’anticiper les articles qui seront publiés. Nous vous accompagnerons dans la rédaction anticipée de vos déclarations (avec les bons éléments de langage de crise) et des réponses aux questions difficiles des médias (formalisées dans un Q&A de crise).

Nous mettrons à votre disposition différentes réactions pouvant rapidement apporter les informations factuelles, en fonction des besoins qui s’exprimeront en temps de crise.

Nous accompagnons la cellule de crise afin qu’elle dispose d’un discours homogène et cohérent et d’une action efficace pour combattre les crises.

1. Réaliser l’argumentaire de référence de la cellule de crise.

La plupart des questions posées par les acteurs médiatiques et politiques, pendant une crise, peuvent être anticipées. Il est souhaitable d’y apporter une réponse claire et transparente. Pour que cette riposte à la crise soit efficace, il faut qu’elle soit commune à tous les porte-parole potentiels de votre organisation. Nous nous en assurons, en matérialisant, par écrit, l’ensemble du discours et des messages de nos clients sur les thématiques crisogènes, dans un guide de crise, régulièrement actualisé. Pour que jamais nos clients ne soient pris au dépourvu. 

Ce document opérationnel de questions-réponses et d’éléments de langage, doit être régulièrement mis à jour en fonction de l’évolution observée ou prévisible de la situation de crise. Nous adaptons cet argumentaire selon la typologie des cibles de nos clients.

Afin d’optimiser la maîtrise des éléments de discours, il est souvent nécessaire de mettre en place des séances de mediatraining avec l’ensemble des porte-parole potentiels de l’entreprise autour de la maîtrise des différents points listés : argumentation, contre-argumentation, traitement ou anticipation des contre-arguments…

Concrètement, notre assistance se matérialise généralement sur ce point par :

  • La mise à jour permanente de ces argumentaires,
  • La constitution d’une base d’argumentaires.

2. Collecter et mettre en forme les informations indispensables pour combattre la crise.

En cas de crise, un certain nombre d’informations doivent être communiquées, notamment vers les médias. Ces informations existent au sein de l’entreprise. Elles doivent être mises en forme afin de répondre aux attentes légitimes d’information à l’extérieur de l’entreprise. En effet, tous les publics, qu’ils soient externes (journalistes, responsables administratifs, consommateurs, etc.) ou interne (comme le personnel ou ses représentants) ne comprendraient pas que nos clients ne soient pas en mesure de délivrer immédiatement ces informations. Cela serait interprété comme une reconnaissance de culpabilité, une tentative de dissimulation ou un aveu de désorganisation.

Pour nos clients, la diffusion de ces informations peut le cas échéant permettre de :

  • combler un vide éventuel de communication, s’il est impossible d’obtenir des renseignements précis et vérifiés sur la situation (ce vide serait de toutes façons comblé par d’autres émetteurs pas toujours mieux informés et pas toujours objectifs – c’est ce qu’il faut éviter),
  • donner un signal positif sur la volonté de transparence et de communication de l’entreprise,
  • se positionner d’emblée comme une entreprise responsable mettant tout en œuvre pour remédier à la situation,
  • imposer nos clients comme une source d’informations fiable et incontournable pour les médias.

Concrètement, notre assistance se matérialise généralement ici par :

  • la collecte des informations nécessaires (présentation générale de l’entreprise, données générales chiffrées – économiques, techniques, professionnelles… ; données particulières sur les sites et les produits concernés ; historique des accidents déjà survenus dans l’entreprise ; fiches techniques sur les mesures mises en place par l’entreprise pour éviter ce type de situation – sécurité, qualité, formation, maintenance, éthique…),
  • la mise en forme de ces informations en fonction des publics qui les solliciteront.
  • Renforcer les procédures de crise.

La qualité de la réaction dans les premières heures dépend souvent de la pertinence des procédures mises en place. Il s’agira, dès lors, d’analyser les dispositifs actuels de management de crise (capacité de prévention et de réaction), notamment les mesures mises en place en matière de traitement des demandes d’information des journalistes, des appels consommateurs (numéro vert, site dédié…)….

Nous vous accompagnons à mener une réflexion sur les mesures préventives souhaitables et les propositions d’amélioration qui mériteraient d’être prises en compte. Il s’agira notamment de :

  • fixer des procédures de veille (notamment médiatique), de pré-alerte et d’alerte. Leur but est d’accompagner la montée en puissance des événements sans surestimer, ni sous-estimer, la réaction de l’organisation (ex. réveiller en pleine nuit la Direction pour un fait sans répercussions, mais ignorer un accident qui dégénère en crise très rapidement) ;
  • déterminer le circuit de la circulation de l’information (remontées et échanges). De son efficacité (rapidité, fiabilité, confidentialité) dépend la riposte de l’entreprise, tant sur le plan technique que sur le terrain de la communication de crise. Il s’agit d’éviter que la direction ne soit prévenue de la gravité après que de précieuses heures ne se soient écoulées. En plus du meilleur circuit possible, des mesures particulières, notamment la formulation de messages pré-formatés ou l’établissement de consignes aux standards téléphoniques, viennent optimiser la remontée d’informations (80% de la vague d’appels, déclenchée par une situation de crise, ne sont pas directement utiles pour la gestion de la situation et doivent être canalisés pour ne pas entraver l’équipe en charge du pilotage de la crise) ;
  • préciser les procédures de mobilisation des responsables / suppléants concernés. Il s’agit d’identifier les responsables et leurs suppléants qui seraient mobilisés pour participer à la cellule de crise. Selon leur nombre et leur localisation, des procédures de mobilisation classiques (appels en cascade) ou automatiques sont adoptées.
exemple cellule de crise
Exemple d’une cellule de crise opérationnelle

Nos experts en gestion de crise vous accompagnent à :

  • Constituer l’équipe : intégrer les responsables de l’entreprise (Direction générale, Directeurs de site, responsable qualité, responsable des ressources humaines…) ainsi que l’ensemble des conseils extérieurs à l’entreprise concernés par le sujet (outre l’agence conseil en communication de crise, on associera par exemple un laboratoire conseil extérieur dans le cadre d’un problème bactériologique…).
  • Planifier le travail en cellule de crise. Les responsabilités et les rôles de chaque membre sont clairement désignées afin de garantir la fluidité et l’efficacité du travail de l’équipe de crise.
  • Déterminer le mode de fonctionnement et l’équipement des différents locaux – salles de crise, salle de presse… comprenant notamment le livre de crise), table de conférence, lignes téléphoniques et téléphones (avec haut-parleur), ordinateur avec connexion web, TV, paperboard, photocopieur, armoires à clés, etc.

Concrètement, notre assistance se matérialise généralement par :

  • la réalisation d’un guide de crise, définissant et analysant précisément les procédures à suivre, les éventuelles mesures d’urgence à adopter, les responsables à contacter…
  • la réalisation pour les standards téléphoniques d’un guide de consignes ;
  • la réalisation d’une carte « contacts » (numéros des téléphones à alerter) ;
  • la mise à jour des listes téléphoniques des membres de la cellule ;
  • la supervision et l’organisation logistique de la cellule.

Tout cela peut se matérialiser par une application de crise installée sur l’ensemble des téléphones des membres de la cellule de crise.

La tentation de ne pas répondre aux demandes d’information des journalistes pour ne pas alimenter leurs médias est aussi inopérante que d’y répondre pêle-mêle. Il s’agit d’échapper à l’alternative classique, silence radio ou transparence totale qui sont l’une et l’autre des réactions irréalistes, car ce sont des réactions subites.

A ce titre, il est indispensable que nos clients mettent en place un dispositif de gestion systématique des demandes d’informations des journalistes pour le cas où. Ne pas répondre à ces demandes serait créer un vide qui serait immédiatement comblé par d’autres sources, pas toujours bien informés ni objectives, avec ainsi un risque non négligeable d’erreur, approximation et autres contre-vérités.

Il s’agit ici autant d’avoir un dispositif pro-actif que d’anticiper, en cas de crise, la gestion des relais d’opinion. Chaque demande doit être traitée. La forme et le fond de la réponse doivent être adaptés à la nature de la demande et à son caractère d’urgence. Il s’agit ici de définir et de mettre en place un dispositif opérationnel que les responsables des entreprises de nos clients pourront activer à tout moment.

Concrètement, notre assistance se matérialise alors par :

  • la réalisation d’un guide de gestion avec les médias,
  • la constitution d’un fichier médias (fichier national et fichiers régionaux),
  • la rédaction de communiqués type préparés en amont.

Créer un espace d’informations sur internet.

Internet tient une place croissante dans les stratégies de communication corporate des entreprises. Les entreprises leaders sur leur marché ne peuvent plus s’affranchir d’une présence institutionnelle sur Internet, a fortiori en cas de crise.

Internet est en effet aujourd’hui la seconde source d’information des internautes français, après la presse écrite. En outre, il est le média de la « communication virale » par excellence. « Chaud » et hyper-réactif, il permet d’imposer une idée et/ou de faire passer un message auprès d’un grand nombre de cibles par simple effet de contamination et d’essaimage (« j’ai vu sur Internet que… »), en un temps parfois très court. D’une cible unique et restreinte (quelques internautes) on parvient ainsi à communiquer auprès d’une cible beaucoup plus large (le grand public). De l’outil « gadget », l’Internet est devenu ainsi outil « stratégique ».

Il s’agit par exemple pour nos équipes de gestion de crise de concevoir et de réaliser un espace numérique informatif sur une crise en général et d’y mettre en forme les réponses de nos clients sur cette crise. Cet espace numérique de crise permet de faire passer un certain nombre d’informations (qualité, sécurité, traçabilité… chez nos clients) et de messages clés (dresser l’état des lieux de la question, dénoncer les préjugés, idées reçues et rumeurs sur la question…). Cet espace peut être implanté sur le site corporate ou sur un site dédié à cette question qui n’est mis en ligne que si la crise nait. C’est ce qu’on appelle généralement un “dark site”.

Concrètement, notre assistance peut se matérialiser par :

  • la conception de l’arborescence et de l’ergonomie de l’espace web,
  • la rédaction et formulation des informations et messages présents sur le site,
  • la supervision de la conception technique de l’espace.

Une image institutionnelle se gère à partir d’un réseau de relais d’opinion, lui-même géré 24 heures sur 24. Il ne peut pas y avoir d’interruption dans la gestion de votre image et de votre réputation.

En conséquence, tout au long de notre mission, l’équipe de LaFrenchCom est organisée de façon telle que l’un de nos experts en gestion de crise puisse à tout instant être joint (24h/24) et mobilisable en permanence.

Notre assistance s’effectue dans le cadre d’une collaboration étroite avec les responsables de nos clients. Le suivi de l’actualité nécessite un travail quotidien de sélection et de gestion de la communication de nos clients.

Concrètement la disponibilité de notre équipe de consultants se traduira par :

  • la participation à toute réunion où notre présence sera jugée souhaitable, que cette réunion soit interne à nos clients, ou qu’il s’agisse d’être aux côtés des responsables de l’entreprise dans le cadre de réunions extérieures,
  • l’établissement de notes de réflexion stratégique, à l’occasion de tout événement important, de toute modification significative de l’environnement de nos clients (notamment dans ses aspects politiques, sociaux, législatifs et médiatiques). Elles peuvent également être rédigées en réponse à des interrogations particulières des responsables de nos clients sur le développement et la mise en œuvre de la stratégie de communication de crise.

La crise est une phase sensible de la vie d’une organisation. Elle se manifeste comme la remise en cause, plus ou moins brutale, d’un équilibre jusqu’alors considéré comme acquis. Qu’elle porte sur un produit ou un service, sur une action ou un type d’organisation, elle porte toujours en elle les germes d’un procès public de l’entreprise, des dirigeants dont la responsabilité est engagée. La crise peut toujours avoir des conséquences dommageables pour l’entreprise. Elle débute par une information qui appelle un traitement, en termes de décision, de jugement ou de positionnement. La cellule de crise est là pour y parvenir.

  • Qui doit être membre d’une cellule de crise ?

La cellule de crise est l’équipe en charge des situations de crise chez nos clients. Transversale à l’entreprise, elle doit réunir l’ensemble des fonctions stratégiques au bon fonctionnement de celle-ci : Direction générale, Directeurs de site, Direction juridique, Direction de la communication, Directeur de BU, Direction de la qualité, Direction administrative et financière…

  • Quelle est la vocation de la cellule de crise ?

La cellule de crise a pour vocation de répondre à une situation exceptionnelle par un dispositif exceptionnel de gestion de l’information et de l’activité – au sens notamment de « temporaire » – et permettre ainsi une gestion optimale (organisée, efficace et rapide) des situations de crise, selon les deux principes-clés de la gestion d’une crise : coordination et réactivité.

  • Quelles sont les missions de la cellule de crise ?

La cellule de crise a 5 missions prioritaires et complémentaires :

  • Centraliser l’information pour éviter toute distorsion d’image ;
  • Contrôler la diffusion de l’information de sorte que l’information qui circule, circule sans mauvaise surprise, sans détournement ni altération du message global ;
  • Définir la ou les stratégies de lutte contre la crise afin d’en minimiser l’impact ;
  • Piloter et coordonne les moyens mis en œuvre et les actions correctives  ;
  • Informer le grand public, les médias, leaders d’opinion, partenaires et actionnaires afin qu’ils relaient vos messages plutôt que d’autres.
  • Son champ d’intervention 

Le champs d’intervention de la cellule de crise doit se focaliser sur les sujets susceptibles de remettre en cause temporairement votre activité ou durablement l’image de vos produits, de vos services, de vos marques ou de vos dirigeants. Autrement dit, l’ensemble des sujets susceptibles d’être soumis à une pression médiatique plus ou moins forte (cf. audit des risques).

  • Son organisation

L’équipe de la cellule de crise est importante. Chaque membre de la cellule joue un rôle. Chacun a une mission au sein de la cellule. La liste des membres de la cellule de crise doit être régulièrement mise à jour. Toute évolution (changement de responsable, de coordonnées, etc.) doit donc y être intégrée, ainsi que sur la fiche contacts.

Pour un fonctionnement optimal de la cellule de crise, on :

  • intégrera également (en fonction de la nature de la crise) les experts et conseils extérieurs (permanents ou du moment) de l’entreprise : cabinet d’avocats, agence conseil en communication de crise, etc. ;
  • veillera à limiter le nombre de participants afin de conserver à cette cellule ses deux facteurs clés de réussite – souplesse et réactivité. Cela permet d’éviter tout grippage des réflexes indispensables de la cellule de crise. 
  • s’efforcera d’éviter le turn-over des membres, afin d’éviter la perte de savoir-faire de la cellule.

Quel doit être le lieu de la cellule de crise ? La cellule de crise doit physiquement être située au sein des locaux du siège de nos clients (sous réserve d’une autre salle disponible et/ou plus adaptée). Destinée à servir de lieu de réunion de la cellule de crise, cette salle doit faire l’objet d’une organisation logistique complémentaire, ceci afin de permettre en situation de crise, un fonctionnement optimal de la cellule. La cellule de crise n’est pas une simple salle de réunion.

Nota : Bien évidemment, il ne s’agira pas de « condamner » définitivement cette salle à tout autre usage, mais simplement de prévoir une configuration permettant de stocker, en toute sécurité, le matériel et les documents indispensables en cas de crise (prévoir non seulement une armoire fermant à clé pour pouvoir y entreposer les documents et de fermer systématiquement la salle, mais également de vérifier régulièrement – une fois/mois – l’état de fonctionnement du matériel).

Quels sont les outils et les moyens d’une cellule de crise ? La cellule de crise peut s’appuyer sur un certain nombre d’outils d’aide à la décision ou à la mise en œuvre de moyens d’action tels que les fiches « Diagnostic », le guide de gestion des relais médiatiques, le guide de gestion des procédures téléphoniques en cas de crise, des trames de communiqué de presse type, le fichier national des relais d’opinion, les fichiers régionaux des relais d’opinion du territoire, le fichier presse récent (nationale, régionale et locale)…

  • Ses procédures

La cellule de crise est, par essence, une structure complexe puisque son objet (la lutte contre les crises) est aléatoire. Comme toutes les structures complexes, elle doit donc pour « tourner à plein régime » et sans surchauffe, être régis par des procédures strictes.

Procédures de veille. L’éclatement d’une crise peut être soudain (accident industriel ou incident d’exploitation notamment) et sournois. D’où l’importance d’être à l’écoute de l’environnement de l’entreprise et surtout de ne pas sous-estimer des faits ou événements, apparemment anodins, (un courrier de mise en demeure d’une administration, un appel téléphonique suspicieux d’un journaliste d’investigation au siège de nos clients ou sur un site, une rumeur ou une fakenews circulant sur nos produits ou vos dirigeants…).

Tout membre de la cellule de crise, témoin ou acteur d’un événement potentiellement « crisogène », se doit d’assurer d’alerter. Une veille permanente de l’environnement est indispensable pour garantir la proactivité de la cellule de crise et le cas échéant (notamment en cas de persistance ou de répétition des faits). Les membres ne doivent pas hésiter à alerter le coordonnateur de la cellule, ou son suppléant; car assurément, en matière de gestion de crise, il vaut mieux pêcher par excès de prudence que par excès de confiance.

Procédure d’alerte et de mobilisation des membres. La première personne témoin, ou informée d’un fait constituant un risque de crise ou une crise avérée doit immédiatement en alerter le Directeur du site concerné ou le coordinateur de la cellule de crise, si la situation le justifie ou l’impose. Il est indispensable que chaque membre de la cellule de crise répercute cette consigne à chacun de ses collaborateurs ou subordonnés susceptible de jouer un rôle dans la remontée de l’information. Le premier responsable mis au courant des faits doit alors recueillir le maximum d’informations concrètes (nom et coordonnées de la personne ayant transmis l’information, nature des faits / informations, direction concernée, métier visé…).

Après une première évaluation des faits / informations, si la situation ou son degré de gravité le justifie, le coordonnateur de la cellule, peut alors décider la convocation de la cellule de crise. La convocation de la cellule ne peut se faire qu’à sa seule demande.

Dans le cadre d’une alerte de crise (souvent en dehors des heures ouvrées des bureaux – nuit, week-end ou jours fériés…), la mobilisation des membres de la cellule s’effectue selon le principe de l’appel en cascade. Le coordonnateur appelle son suppléant qui lui-même appelle un autre membre de la cellule, selon une chaîne préalablement établie (dans le cas où le membre de la cellule que vous devez « mobiliser » n’est pas joignable, vous passez au membre suivant, etc.).

Dans le cadre d’une convocation des membres de la cellule pour une simple réunion de travail, la convocation des membres peut s’effectuer par le biais du Secrétariat de la cellule. Nous recommandons cependant de privilégier une configuration type « alerte de crise » avec principe des appels en cascade ; cela permettant de simuler les conditions réalistes, d’acquérir les bons réflexes ou, le cas échéant, de constater les points d’achoppement.

Procédures de réunion de la cellule de crise. Sauf impossibilité liée aux circonstances, il est souhaitable que la cellule se réunisse exclusivement dans la salle réservée à cet effet. Cela permet d’optimiser l’efficacité du travail de la cellule. Ne pas disposer des informations nécessaires sous la main pour faire face à une situation donnée peut faire perdre du temps et avoir des conséquences dommageables sur l’évolution de la situation. Une crise est déjà suffisamment difficile à gérer pour ne pas ajouter des éléments perturbateurs à l’organisation du travail de la cellule.

Procédures de travail de la cellule. La réunion de la cellule doit être présidée et animée par le coordinateur de la cellule de crise. Le coordonnateur attribue alors une mission à chaque membre de la cellule, en fonction du schéma préétabli.

L’ensemble des sujets abordés et décisions prises doit faire l’objet d’un compte-rendu systématique et également être consignés dans le livre de crise.

Procédures de décision de la cellule. Si le principe démocratique ou la règle de l’unanimité ne peut être LA règle dans le processus de prise de décision de la cellule, il est cependant néanmoins souhaitable qu’une décision impliquant fortement l’image de l’entreprise soit prise avec l’accord de l’ensemble des membres de la cellule. Dans un contexte de crise, un éventuel désaccord des membres de la cellule, quant à l’attitude à tenir face à une crise, pourrait apparaître comme une « fausse note » et éventuellement faire les « choux gras » de certains médias, dans le cas où la situation évoluerait de façon négative

Procédures d’action. Chaque membre de la cellule joue un rôle déterminé dans les actions arrêtées. Il lui incombe donc, sauf décision contraire de la cellule, de mettre en œuvre immédiatement les actions dont il a la responsabilité. Pour les relations avec les médias, un porte-parole unique doit être désigné afin de ne pas envoyer de messages contradictoires à l’opinion publique et afin que s’instaure un lien de confiance avec les journalistes.

Les messages, notamment auprès des journalistes, ne peuvent être relayés que par un porte-parole unique; ceci pour éviter toutes diversités de versions / positions et éviter que n’importe qui ne réponde.

Si la mise en place de procédures de crise est indispensable pour gérer toute situation de crise dans des conditions optimales, elle ne suffit pas garantir totalement l’efficacité de la cellule de crise. L’efficacité de la cellule dépend de la qualité des procédures mises en place, mais également de la qualité des réflexes de ses membres. Les bons réflexes s’acquéraient avec la pratique et l’expérience, donc le temps et la multiplication des entrainements. Nous recommandons donc la mise en œuvre régulière d’exercice pratique de simulation (scénario de crise et simulation d’interview) apparaît donc plus que jamais nécessaire, à intervalles réguliers et fréquents pour éviter tout grippage des rouages et des réflexes et ainsi entamer fortement la capacité de réponse de la cellule aux crises nouvelles.

  • Une table de conférence
  • Des sièges
  • 1 armoire (avec serrures) afin de garantir la sécurité de ce qu’elle contient
  • 1 tableau d’affichage traditionnel (+ punaises / aimants) ou numérique
  • 1 paperboard et des marqueurs neufs 
  • 1 carte de France avec localisation précise des sites
  • Rafraîchissements (eau, …) et collation non périssable 
  • 2 lignes téléphoniques
  • 2 téléphones (haut-parleurs, micros + mode conférence efficace garantissant un propos audible à chaque intervention)
  • 2 ordinateurs (+ connexion Internet) et une imprimante (toner en réserve)
  • 2 TV
  • 1 photocopieur (ou à proximité immédiate) + papier en réserve

Il faut prévoir de quoi afficher la Fonction et le Nom des participants à la cellule afin que chacun puisse s’identifier facilement.

  • Directeur Général
  • Directeur Juridique
  • Directeur de la communication assurant les relations avec les médias
  • Secrétaire Général
  • Coordinateur, garant de l’organisation logistique de la cellule
  • Porte-parole et Porte-parole suppléant
  • Directeur du site ou du métier concerné 
  • Interlocuteur local

Les missions, les moyens et les objectifs de chaque membre de la cellule de crise, dans le cadre de la crise traversée, doivent être, dès le départ, clairement définies. Si certaines choses peuvent être clairement identifiées « à froid » (recueil d’informations, surveillance des médias, suivi et évaluation de l’efficacité des actions engagées, élaboration du plan de communication de crise interne et externe…), certaines –dépendant pleinement des mesures prises et des actions mises en œuvre- ne peuvent cependant être identifiées que dans un contexte « à chaud » et en fonction des mesures prises et engagées (ampleur de l’information diffusée, ampleur du rappel des produits…).

Une expertise reconnue.

Classée parmi les meilleures agences de communication de crise de France, l’agence LaFrenchCom basée à Paris, a fourni des conseils en communication à plus de 630 clients face aux crises les plus intenses comme les plus éphémères.

Dans ces moments compliqués, nous faisons entendre votre voix. Nous garantissons que vos messages s’imposent face à ceux des concurrents auprès de vos cibles. En agissant comme un fusible, nous protégeons nos clients qui agissent derrière notre bouclier.

Dans un contexte d’omniprésence et d’instantanéité de l’information, de dénigrement sur Internet et de menace permanente de procès, LaFrenchCom offre à ses clients une expertise et une expérience unique en communication de crise. Une expérience de la communication acquise sur-le-champ de bataille. Son atout ? Sa capacité éprouvée à surmonter les tempêtes médiatiques et digitales pour retrouver des eaux plus calmes.

Disposez d’experts pour vous accompagner dans une communication de crise à chaud

Nous savons qu’attaquée par la presse, montrée du doigt par les internautes ou critiquée par les politiques, une entreprise ne sait pas toujours comment réagir quand elle voit son avenir mis en danger. C’est dans ces cas-là que sa communication est pourtant déterminante.

Disponible 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, 365 jours par an, via une ligne téléphonique d’astreinte dédiée, l’équipe de LaFrenchCom est disponible pour gérer immédiatement votre communication de crise en urgence.

Comment ça se passe de notre côté ? C’est simple. Dès que nous recevons votre appel, nous posons un diagnostic afin de vous offrir les premiers conseils pour que vous adoptiez les bons réflexes. Un regard extérieur est toujours précieux en ces moments sensibles. Nous offrons à nos entreprises clientes des prestations de communication de crise sur mesure, une réactivité garantie, une méthodologie éprouvée.

Quand faire appel à une agence de communication de crise ?

LaFrenchCom intervient pour gérer les stratégies de communications dans les moments les plus sensibles. Par exemple, quand :

  • La fidélité des consommateurs est menacée.
  • La valeur des actions de la société est en jeu.
  • Des emplois risquent de disparaître.
  • Des carrières pourraient être anéanties.
  • Il peut y avoir une cessation ou augmentation d’activité à la clé.
  • Une transaction doit être sécurisée.
  • Une fraude interne massive vient d’être découverte.
  • Une décision administrative ou juridique frappe l’entreprise.
  • Des employés ou fournisseurs pourraient perdre confiance et mettre fin à leur contrat.

Dans de telles circonstances, la représentation globale d’une entreprise auprès du public est l’un de ses plus précieux actifs. Une bonne image peut améliorer votre capacité à bien gérer une crise et inversement.

Nos services de communication de crise :

Nous vous préparons à la communication de crise afin que vous soyez réactifs :

  • Définition des process internes
  • Rédaction de votre manuel de crise à la fois guide de communication et bible argumentaire pour savoir répondre à toutes les questions des journalistes sans surprise
  • Création de scénario de crise et de planning de riposte
  • Création de war room
  • Formations à la communication de crise
  • Exercices de crise en situation réelle pour apprendre à bien communiquer
  • Formation accélérée à la gestion des médias et à la prise de parole pendant la crise
  • Community Management de crise
  • Création des outils de réponse à la crise : application mobile, dark site, blog de crise, communauté d’experts…

Nous vous accompagnons au cœur de la tourmente afin que vous sachiez quoi faire et comment le faire :

  • Monitoring et veille en temps réel de tous les médias et d’Internet en temps réel
  • Cartographie des prises de parole des influenceurs (médias, sphère publique…)
  • Participation à la war room
  • Coordination des actions
  • Gestion des interviews et des correspondances avec la presse
  • Rédaction des messages, des communiqués de presse de crise et des points réguliers
  • Création de contenus en temps réel
  • Analyse de la situation, des acteurs et des autres personnes impliquées
  • Évaluation des enjeux de crise
  • Préparation des éléments de langage
  • Mise en œuvre des procédures de communication de crise
  • Gestion de la cellule de communication de crise
  • Media-training des leaders et accompagnement des équipes de communication et des porte-parole

Nous reconstruisons votre image après une crise, pour repartir sur de bonnes bases :

  • Faire le bilan de la manière dont a été gérée la phase critique
  • Retrouver le juste rythme de communication
  • Diffuser les messages efficaces à destination de vos publics
  • Retex

Les cas de communication de crise récemment gérés :

L’agence LaFrenchCom a, par exemple, récemment géré la communication autour de crises de ce type :

  • Rappels de produits contaminés
  • Problèmes concernant l’environnement, la santé et la sécurité
  • Accusations de crimes sexuels
  • Controverses financières et polémiques boursières à la veille d’une fusion-acquisition
  • Attaques malveillantes et diffamatoires sur les réseaux sociaux
  • Suicide d’un salarié sur son lieu de travail pendant un plan social
  • Caméras cachées et journalistes infiltrés dans un site de production
  • Vols massifs de données personnelles de clients publiées par des hackers
  • Espionnage industriel par un concurrent
  • Dénigrement commercial sur Internet
  • Contamination sanitaire d’un site industriel
  • Accusations de délit d’initié et de manipulation de cours en bourse
  • Livraison au marché d’informations financières inadéquates
Dans l’urgence, votre communication de crise doit être efficace, pas incertaine.

Une expertise reconnue.

Classée parmi les meilleures agences de communication de crise de France, l’agence LaFrenchCom basée à Paris, a fourni des conseils en communication à plus de 630 clients face aux crises les plus intenses comme les plus éphémères.

Dans ces moments compliqués, nous faisons entendre votre voix. Nous garantissons que vos messages s’imposent face à ceux des concurrents auprès de vos cibles. En agissant comme un fusible, nous protégeons nos clients qui agissent derrière notre bouclier.

Dans un contexte d’omniprésence et d’instantanéité de l’information, de dénigrement sur Internet et de menace permanente de procès, LaFrenchCom offre à ses clients une expertise et une expérience unique en communication de crise. Une expérience de la communication acquise sur-le-champ de bataille. Son atout ? Sa capacité éprouvée à surmonter les tempêtes médiatiques et digitales pour retrouver des eaux plus calmes.

Disposez d’experts pour vous accompagner dans une communication de crise à chaud

Nous savons qu’attaquée par la presse, montrée du doigt par les internautes ou critiquée par les politiques, une entreprise ne sait pas toujours comment réagir quand elle voit son avenir mis en danger. C’est dans ces cas-là que sa communication est pourtant déterminante.

Disponible 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, 365 jours par an, via une ligne téléphonique d’astreinte dédiée, l’équipe de LaFrenchCom est disponible pour gérer immédiatement votre communication de crise en urgence.

Comment ça se passe de notre côté ? C’est simple. Dès que nous recevons votre appel, nous posons un diagnostic afin de vous offrir les premiers conseils pour que vous adoptiez les bons réflexes. Un regard extérieur est toujours précieux en ces moments sensibles. Nous offrons à nos entreprises clientes des prestations de communication de crise sur mesure, une réactivité garantie, une méthodologie éprouvée.

Quand faire appel à une agence de communication de crise ?

LaFrenchCom intervient pour gérer les stratégies de communications dans les moments les plus sensibles. Par exemple, quand :

  • La fidélité des consommateurs est menacée.
  • La valeur des actions de la société est en jeu.
  • Des emplois risquent de disparaître.
  • Des carrières pourraient être anéanties.
  • Il peut y avoir une cessation ou augmentation d’activité à la clé.
  • Une transaction doit être sécurisée.
  • Une fraude interne massive vient d’être découverte.
  • Une décision administrative ou juridique frappe l’entreprise.
  • Des employés ou fournisseurs pourraient perdre confiance et mettre fin à leur contrat.

Dans de telles circonstances, la représentation globale d’une entreprise auprès du public est l’un de ses plus précieux actifs. Une bonne image peut améliorer votre capacité à bien gérer une crise et inversement.

Nos services de communication de crise :

Nous vous préparons à la communication de crise afin que vous soyez réactifs :

  • Définition des process internes
  • Rédaction de votre manuel de crise à la fois guide de communication et bible argumentaire pour savoir répondre à toutes les questions des journalistes sans surprise
  • Création de scénario de crise et de planning de riposte
  • Création de war room
  • Formations à la communication de crise
  • Exercices de crise en situation réelle pour apprendre à bien communiquer
  • Formation accélérée à la gestion des médias et à la prise de parole pendant la crise
  • Community Management de crise
  • Création des outils de réponse à la crise : application mobile, dark site, blog de crise, communauté d’experts…

Nous vous accompagnons au cœur de la tourmente afin que vous sachiez quoi faire et comment le faire :

  • Monitoring et veille en temps réel de tous les médias et d’Internet en temps réel
  • Cartographie des prises de parole des influenceurs (médias, sphère publique…)
  • Participation à la war room
  • Coordination des actions
  • Gestion des interviews et des correspondances avec la presse
  • Rédaction des messages, des communiqués de presse de crise et des points réguliers
  • Création de contenus en temps réel
  • Analyse de la situation, des acteurs et des autres personnes impliquées
  • Évaluation des enjeux de crise
  • Préparation des éléments de langage
  • Mise en œuvre des procédures de communication de crise
  • Gestion de la cellule de communication de crise
  • Media-training des leaders et accompagnement des équipes de communication et des porte-parole

Nous reconstruisons votre image après une crise, pour repartir sur de bonnes bases :

  • Faire le bilan de la manière dont a été gérée la phase critique
  • Retrouver le juste rythme de communication
  • Diffuser les messages efficaces à destination de vos publics
  • Retex

Les cas de communication de crise récemment gérés :

L’agence LaFrenchCom a, par exemple, récemment géré la communication autour de crises de ce type :

  • Rappels de produits contaminés
  • Problèmes concernant l’environnement, la santé et la sécurité
  • Accusations de crimes sexuels
  • Controverses financières et polémiques boursières à la veille d’une fusion-acquisition
  • Attaques malveillantes et diffamatoires sur les réseaux sociaux
  • Suicide d’un salarié sur son lieu de travail pendant un plan social
  • Caméras cachées et journalistes infiltrés dans un site de production
  • Vols massifs de données personnelles de clients publiées par des hackers
  • Espionnage industriel par un concurrent
  • Dénigrement commercial sur Internet
  • Contamination sanitaire d’un site industriel
  • Accusations de délit d’initié et de manipulation de cours en bourse
  • Livraison au marché d’informations financières inadéquates
Dans l’urgence, votre communication de crise doit être efficace, pas incertaine.

N’attendez plus !

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LaFrenchCom est, une nouvelle fois en 2023, désignée parmi les meilleures agences de communication de crise de France.

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