La communication de crise face à la multiplication des risques réputationnels
La mondialisation des groupes de pression et la multiplication des interpellations des activistes est une nouvelle menace que les entreprises ne peuvent plus ignorer.
Voilà pourquoi de plus en plus de dirigeants d’entreprises concluent un partenariat avec la division gestion de crise d’agences de communication de crise comme l’agence LaFrenchCom spécialisée dans la communication sous contrainte judiciaire.
En général, les entreprises s’intéressent à la communication de crise lorsque la crise a déjà éclaté. C’est dans l’urgence qu’elles contactent alors des consultants spécialisés dans la gestion de crise. Nous croyons que l’entreprise doit considérer la crise non plus comme une fatalité, mais comme un risque que l’on peut évaluer et contre lequel on peut s’assurer. Pour se faire, et c’est là que figure la particularité de notre agence de communication de crise, LaFrenchCom travaille avec de nombreuses entreprises afin d’élaborer leur audit de vulnérabilité médiatique et digitale ce qui permet d’anticiper la crise et donc de la gérer plus efficacement quand elle se produit. Pour l’entreprise, ce partenariat est une garantie puisque l’expertise n’est pas réalisée directement par l’entreprise mais par un cabinet indépendant qui a un oeil objectif.
Cela signifie-t-il que les entreprises ont besoin d’un gendarme pour réduire leur potentiel de risques?
Il y a un aspect psychologique que l’on ne peut nier en gestion de crise. Concevoir un audit de vulnérabilité peut être assimilé à la rédaction d’un testament pour un dirigeant d’entreprise. De même que personne en veut penser à propre mort, peu de dirigeants veulent prendre le temps de faire la liste de tous les risques qui menacent la vie de leur entreprise, encore moins le fondateur dont s’est le bébé. A ce déni, il faut également rajouter le manque de formation des cadres dans le domaine de la communication sensible et de la gestion des risques d’image.
Mais comment les former puisque les crises sont par essence uniques?
Pour gérer une crise, il faut anticiper et se faire accompagner. Pour bien gérer une crise, il faut avoir appris beaucoup d’autres crises. Bien sûr des séminaires de formation à la communication de crise peuvent être mis en place, des exercices de simulation de gestion de crise peuvent être programmés. Mais il faut se méfier des recettes toutes faites. Lorsqu’une entreprise est en face d’une crise, elle a surtout besoin d’alliés et de conseils pour gérer efficacement la pression médiatique et les multiples sollicitations. Si cette dernière n’a jamais investi dans son karma réputationnel lorsque tout allait pour le mieux, personne ne va compatir.
Ca n’arrive pas qu’aux autres
Les technologies de communication permettent la mondialisation des groupes d’intérêt et l’instantanéisation de la propagation de l’information et des mobilisations citoyennes. Des crises récentes illustrent bien ce propos. N’importe quelle entreprise peut devenir en quelques minute un symbole. Résultat: à chaque manifestation d’activistes, un des sites de l’entreprise de cette chaîne est intégralement saccagé. Nous ne sommes devant un nouveau cas de figure en matière de gestion de crise où l’entreprise n’est plus jugée par ses actes, mais par l’image qu’elle projette dans l’opinion publique. Autre nouveauté: les organisations internationales sont elles aussi et pour la première fois confrontées à la nécessité d’élaborer des stratégies de communication de crise. Le temps n’est plus où l’on pouvait penser que les crises n’arrivaient qu’aux autres.