Qui devrait être impliqué dans l’élaboration du plan de gestion de crise ?

Créer un plan de gestion de crise, ce n’est pas un travail pour une seule personne. C’est une mission d’équipe qui nécessite des perspectives multiples, des compétences variées et une implication des bons acteurs à tous les niveaux. Alors, qui doit être autour de la table pour élaborer ce plan crucial ? Voici les rôles indispensables, avec des exemples pour chaque fonction, afin de comprendre leur importance dans la préparation au pire.

La direction générale : Les décideurs en chef

Pourquoi ils sont essentiels :
La direction générale définit la vision stratégique et valide les décisions importantes. Sans leur soutien, le plan de gestion de crise reste lettre morte. Ils donnent le ton, approuvent les budgets et s’assurent que la gestion de crise est une priorité organisationnelle.

Exemple concret :
Lors du scandale du Dieselgate, la direction générale de Volkswagen a été critiquée pour son manque d’implication initiale dans la gestion de la crise. Une direction proactive aurait pu limiter les dégâts.

Leur rôle dans le plan :

• Valider les objectifs stratégiques du plan de gestion de crise.
• Prioriser les ressources nécessaires.
• Jouer un rôle clé dans la communication de crise, notamment pour les messages publics critiques.

Les responsables des communications : Les architectes du message

Pourquoi ils sont essentiels :
Ils sont les gardiens de votre image de marque. Ils élaborent les messages clés, choisissent les canaux de diffusion et veillent à ce que l’organisation communique de manière cohérente et rapide en période de crise.

Exemple concret :
Pendant la crise du Galaxy Note 7, les experts en communication de Samsung ont transformé une situation explosive (littéralement) en une campagne proactive et transparente, regagnant ainsi la confiance des consommateurs.

Leur rôle dans le plan :

• Créer des modèles de communiqués de presse, messages réseaux sociaux et FAQ.
• Définir une stratégie de communication interne et externe.
• Former les porte-parole pour faire face aux médias et au public.

Le service juridique : Les gardiens de la légalité

Pourquoi ils sont essentiels :
Une crise mal gérée peut entraîner des litiges, des sanctions ou des amendes. Le service juridique veille à ce que les réponses de l’entreprise respectent les cadres légaux et protègent ses intérêts judiciaires.

Exemple concret :
Lors de l’affaire Cambridge Analytica, Facebook a dû collaborer étroitement avec ses avocats pour gérer les enquêtes judiciaires tout en communiquant avec ses utilisateurs et investisseurs.

Leur rôle dans le plan :

• Identifier les risques légaux potentiels.
• Valider les messages publics pour éviter toute incrimination.
• Préparer les protocoles de communication sous contrainte judiciaire pour répondre aux autorités ou régulateurs.

Les responsables RH : Les ambassadeurs internes

Pourquoi ils sont essentiels :
Les employés sont souvent les premières victimes collatérales d’une crise. Le service des ressources humaines garantit que le personnel est informé, soutenu et mobilisé pour surmonter la situation.

Exemple concret :
Airbnb, pendant la pandémie, a dû annoncer des licenciements massifs. Grâce à une gestion humaine et transparente orchestrée par leurs RH, l’entreprise a réussi à préserver sa culture et sa réputation.

Leur rôle dans le plan :

• Préparer des messages internes pour informer les employés rapidement.
• Mettre en place des mécanismes de soutien (psychologique, opérationnel).
• Former les managers à répondre aux questions et préoccupations des équipes.

Les experts techniques : Les cerveaux des solutions pratiques

Pourquoi ils sont essentiels :
Lorsqu’une crise implique des aspects techniques (cyberattaque, produit défectueux, panne), vous avez besoin des experts capables de comprendre et de résoudre le problème rapidement.

Exemple concret :
Lors de la cyberattaque WannaCry en 2017, les entreprises dotées d’une équipe IT bien préparée ont pu isoler et réparer les systèmes infectés rapidement, limitant ainsi les dégâts.

Leur rôle dans le plan :

• Identifier les scénarios techniques de crise (cyberattaques, pannes systèmes).
• Développer des protocoles pour réagir aux incidents spécifiques.
• Tester et mettre à jour les systèmes de sécurité.

Les responsables des opérations : Les maîtres de la logistique

Pourquoi ils sont essentiels :
Ils sont au cœur des activités quotidiennes de l’entreprise et savent comment une crise peut perturber les opérations. Leur rôle est d’assurer la continuité des activités essentielles.

Exemple concret :
Lors des grèves de transport en France, les responsables logistiques d’Amazon ont été mobilisés pour trouver des solutions alternatives afin de garantir la livraison des commandes.

Leur rôle dans le plan :

• Identifier les processus critiques à maintenir en cas de crise.
• Mettre en place des solutions de secours (redondances, plans de continuité).
• Coordonner les actions opérationnelles pendant la crise.

Les responsables financiers : Les gardiens du portefeuille

Pourquoi ils sont essentiels :
Gérer une crise coûte de l’argent. Les directeurs administratifs et financiers veillent à ce que l’entreprise dispose des ressources nécessaires pour surmonter la tempête, tout en limitant l’impact sur la santé financière globale.

Exemple concret :
Lors de la crise du COVID-19, de nombreuses entreprises ont dû ajuster leurs budgets pour financer des mesures d’urgence (équipement de protection, infrastructures pour le télétravail).

Leur rôle dans le plan :

• Évaluer les coûts potentiels des scénarios de crise.
• Allouer des fonds pour les dépenses d’urgence.
• Suivre les impacts financiers en temps réel.

Les partenaires externes : Les alliés stratégiques

Pourquoi ils sont essentiels :
Les agences de communication de crise comme LaFrenchCom, ses consultants spécialisés en gestion de crise et les experts externes apportent une perspective extérieure et des compétences spécifiques que l’entreprise peut ne pas avoir en interne.

Exemple concret :
Après le scandale des émissions truquées, Volkswagen a collaboré avec des agences externes pour gérer sa communication de crise et redorer son image à long terme.

Leur rôle dans le plan :

• Apporter une expertise spécialisée dans des domaines spécifiques (communication, gestion des risques, sécurité).
• Tester le plan de crise avec une perspective objective.
• Intervenir directement en cas de besoin.

Les régulateurs ou autorités locales : Les arbitres incontournables

Pourquoi ils sont essentiels :
Certaines crises nécessitent une coordination avec les autorités (incendies, accidents industriels, contaminations). Les intégrer dans votre plan garantit une réponse plus fluide.

Exemple concret :
Lors de la contamination de l’eau à Flint, Michigan, les entreprises locales ont travaillé avec les régulateurs pour informer le public et résoudre la crise.

Leur rôle dans le plan :

• Clarifier les réglementations applicables en période de crise.
• Coordonner les réponses en cas de catastrophes nécessitant leur intervention.

L’équipe de rêve pour élaborer un plan de gestion de crise

Rôle	Pourquoi ils sont essentiels	Exemple concret
Direction générale	Valider les décisions stratégiques et mobiliser les ressources.	Volkswagen et le Dieselgate.
Communication	Élaborer des messages clairs et cohérents.	Samsung et le Galaxy Note 7.
Juridique	Protéger l’entreprise des risques légaux.	Facebook et Cambridge Analytica.
Ressources humaines	Soutenir et informer les employés.	Airbnb pendant la pandémie.
Experts techniques	Résoudre les problèmes techniques spécifiques.	WannaCry et les équipes IT.
Opérations	Maintenir la continuité des activités critiques.	Amazon et les grèves de transport.
Finance	Allouer les ressources financières nécessaires.	COVID-19 et les budgets d’urgence.
Partenaires externes	Apporter une expertise spécialisée et un regard neuf.	Volkswagen et les agences externes.
Autorités locales	Assurer la conformité et la coordination en cas de crise.	Flint, Michigan, et les régulateurs de l’eau.

Une équipe, pas un one-man-show

L’élaboration d’un plan de gestion de crise, c’est un travail d’équipe. Chaque acteur apporte une expertise et une perspective unique, assurant que tous les angles sont couverts. Comme le dit un proverbe bien connu : « Seul on va vite, ensemble on va loin. » Et dans une crise, il vaut mieux aller loin… et en sortir entier.