Quels sont les éléments essentiels d’un plan de gestion de crise ?

Un plan de gestion de crise, c’est votre filet de sécurité affirme Florian Silnicki, PDG Fondateur de l’agence LaFrenchCom. C’est ce qui empêche une situation explosive de devenir un désastre incontrôlable. Mais pour qu’il fonctionne, il doit être précis, complet et prêt à être activé en un clin d’œil déclare cet expert en communication de crise. Alors, quels sont les éléments indispensables pour construire un plan qui tient la route ?

Identification des risques potentiels : Voir venir les problèmes

La première étape pour bâtir un plan solide, c’est d’identifier les crises potentielles. Quels problèmes pourraient frapper votre organisation ? Cette étape demande une analyse approfondie des risques internes et externes.

Pourquoi c’est essentiel :
Un plan de gestion de crise ne peut pas tout couvrir. Si vous connaissez vos vulnérabilités, vous pouvez vous concentrer sur les scénarios les plus probables.

Exemple concret :
En 2020, lors de la pandémie de COVID-19, de nombreuses entreprises ont dû improviser des plans pour gérer le télétravail et les perturbations dans leurs chaînes d’approvisionnement. Celles qui avaient déjà identifié le risque de pandémie (comme certaines entreprises pharmaceutiques) étaient beaucoup mieux préparées.

Astuce :
Faites une analyse PESTEL (Politique, Économique, Socioculturel, Technologique, Environnemental, Légal) pour détecter les risques externes et internes.

Constitution d’une cellule de crise : Vos commandos de la situation critique

Quand la crise frappe, vous avez besoin d’une équipe dédiée pour prendre les commandes. Cette cellule de crise doit être composée de membres clés de l’organisation, chacun avec un rôle précis.

Rôles essentiels dans une cellule de crise :

• Chef de crise : Coordonne les actions et tranche les décisions.
• Porte-parole : Responsable de la communication externe.
• Experts sectoriels : Juridique, technique, ressources humaines, etc.
• Logistique : Gère les ressources nécessaires pour résoudre la crise.

Exemple concret :
Lors de l’incendie de Notre-Dame de Paris en 2019, une cellule de crise a été rapidement mise en place pour coordonner les secours, gérer la communication publique et planifier la reconstruction.

Astuce :
Identifiez des remplaçants pour chaque rôle clé, au cas où certains membres seraient indisponibles en situation de crise.

Protocoles d’action : Votre feuille de route

Un plan efficace doit décrire précisément les étapes à suivre quand une crise survient. Pas de place pour l’improvisation ou les décisions floues.

Ce que les protocoles doivent inclure :

• Détection : Qui identifie la crise et comment la signaler ?
• Activation : Quand et comment mobiliser la cellule de crise ?
• Actions immédiates : Sécuriser les zones, protéger les personnes, isoler les produits défectueux, etc.
• Suivi : Quels indicateurs surveiller pour évaluer la progression de la crise ?

Exemple concret :
En 2017, WannaCry, une cyberattaque massive, a paralysé des milliers d’entreprises. Les organisations dotées de protocoles clairs ont pu isoler leurs systèmes infectés et limiter les dégâts.

Astuce :
Créez des scénarios spécifiques pour chaque type de crise probable (ex. : cyberattaque, désastre naturel, scandale médiatique).

Stratégie de communication : Maîtriser le récit

La communication est cruciale pour éviter que la crise ne s’enflamme. Votre plan doit inclure une stratégie détaillée pour gérer les relations avec les parties prenantes, les médias et le public.

Éléments à inclure :

• Messages clés : Que dire et comment le dire pour chaque type de crise ?
• Canaux de communication : Réseaux sociaux, communiqués de presse, site web, e-mails internes.
• Porte-parole désigné : Qui parle au nom de l’organisation ?

Exemple concret :
Lors de la crise des batteries explosives du Galaxy Note 7, Samsung a mis en place une stratégie de communication proactive. Ils ont présenté des excuses publiques, rappelé les produits et publié des rapports détaillés sur leurs enquêtes.

Astuce :
Préparez des modèles de messages pour gagner du temps quand la crise éclate.

Outils et ressources : Vos armes dans la bataille

Votre plan doit identifier les ressources nécessaires pour gérer la crise efficacement. Cela inclut des outils technologiques, des contacts clés et des budgets prévus.

Ce qu’il faut prévoir :

• Technologies : Outils de surveillance des réseaux sociaux, systèmes de notification d’urgence, logiciels de gestion des crises.
• Contacts : Liste des numéros de téléphone et e-mails critiques (autorités locales, consultants, partenaires).
• Budget : Fonds d’urgence pour couvrir les dépenses imprévues.

Exemple concret :
Airbnb, pendant la pandémie, a utilisé ses bases de données pour communiquer directement avec les hôtes et voyageurs affectés, tout en déployant des fonds pour soutenir les propriétaires impactés.

Astuce :
Testez régulièrement vos outils pour vous assurer qu’ils fonctionnent correctement en cas de crise.

Simulations régulières : Tester le plan en conditions réelles

Un plan de gestion de crise non testé est une bombe à retardement. Organisez des simulations pour évaluer l’efficacité de votre plan et la préparation de votre équipe.

Comment organiser une simulation :

• Scénario réaliste : Basé sur un risque identifié (ex. : cyberattaque, fuite médiatique).
• Conditions proches du réel : Incluez la pression et l’incertitude.
• Debriefing : Analysez les points faibles et ajustez le plan.

Exemple concret :
Chaque année, les aéroports internationaux organisent des exercices simulant des crashs d’avion. Ces tests garantissent que les équipes de secours, la communication et la logistique sont prêtes.

Astuce :
Impliquez tous les niveaux de l’organisation, pas seulement la direction. Les crises touchent tout le monde.

Plan post-crise : Ne laissez pas les cendres derrière

Une fois la crise passée, votre plan doit inclure une stratégie pour analyser ce qui s’est passé et reconstruire la confiance.

Les étapes clés :

• Analyse post-crise : Quelles actions ont fonctionné ? Quelles erreurs ont été commises ?
• Communication de suivi : Expliquez ce que vous avez fait pour résoudre la crise.
• Mise à jour du plan : Intégrez les leçons apprises pour mieux anticiper les prochaines crises.

Exemple concret :
Après le scandale des émissions truquées, Volkswagen a investi dans des campagnes pour promouvoir ses engagements environnementaux et a renforcé ses processus internes pour éviter de futurs problèmes.

Astuce :
Organisez une réunion de débriefing avec tous les acteurs impliqués pour collecter des retours constructifs.

Résumé des éléments essentiels

Élément	Pourquoi c’est crucial	Exemple concret
Identification des risques	Prévoir pour éviter.	Marriott et les cyberattaques.
Cellule de crise	Des rôles clairs pour une action rapide.	L’incendie de Notre-Dame de Paris.
Protocoles d’action	Réagir sans perdre de temps.	WannaCry et l’isolation des systèmes infectés.
Stratégie de communication	Maintenir la confiance et éviter les rumeurs.	Samsung et la crise du Galaxy Note 7.
Outils et ressources	Avoir tout ce qu’il faut sous la main.	Airbnb pendant la pandémie.
Simulations régulières	Tester le plan pour éviter les surprises.	Exercices de crash dans les aéroports.
Plan post-crise	Apprendre et reconstruire après la tempête.	Volkswagen et ses engagements environnementaux.

Pas de place pour l’improvisation

Un plan de gestion de crise bien conçu, c’est 80% du travail déjà accompli. Il vous prépare, vous guide et limite les dégâts. Comme le dit le vieil adage : « Mieux vaut transpirer en paix que saigner en guerre. » Préparez votre plan, testez-le, et soyez prêt à affronter n’importe quelle tempête médiatique.