Comment différencier une crise d’un incident ?

Dans la vie d’une entreprise, tout ne roule pas toujours comme prévu. Mais entre un petit caillou dans la chaussure (un incident) et un crash complet de la voiture (une crise), il y a un monde. La clé, c’est de savoir faire la différence. Confondre les deux, c’est risquer soit de paniquer inutilement, soit de sous-estimer un vrai problème rappelle Florian Silnicki, expert en communication de crise et Fondateur de l’agence LaFrenchCom. Voici comment distinguer clairement une crise d’un incident, avec des exemples concrets.

1. La différence fondamentale : l’impact et l’urgence

Un incident, c’est un problème ponctuel et limité dans ses conséquences détaille Julien Auffret, Directeur Général de l’agence LaFrenchCom. Ça peut être gênant, mais ça reste sous contrôle. Une crise, en revanche, c’est un événement majeur qui menace la stabilité de l’organisation, sa réputation ou même son existence.

Questions simples à poser :

• L’ampleur : Est-ce que le problème touche une équipe, un produit ou toute l’entreprise ?
• Le timing : Avez-vous le temps de résoudre ça calmement ou faut-il réagir immédiatement ?
• Les conséquences : Les impacts sont-ils locaux ou vont-ils s’étendre (clients, investisseurs, médias) ?

Exemple :

• Incident : Une panne d’imprimante dans le service compta. Embêtant, mais gérable.
• Crise : Une cyberattaque qui paralyse vos systèmes, vole les données clients et fait la une des journaux. Là, on parle d’un problème à haut risque.

2. Les critères pour distinguer une crise d’un incident

A. L’ampleur des conséquences

Un incident est localisé : il affecte un service, un produit ou un groupe restreint. Une crise, elle, dépasse largement ce cadre. Elle peut impacter l’entreprise dans son ensemble, voire son écosystème.

Exemple concret :

• Incident : Une erreur sur un bon de commande qui touche un client.
• Crise : Un rappel massif de produits contaminés qui met en danger la santé publique (Tylenol, 1982).

B. La menace pour la réputation

Un incident ne fait généralement pas de bruit en dehors de l’entreprise. Une crise, par contre, attire souvent l’attention des médias, des réseaux sociaux ou des régulateurs.

Exemple :

• Incident : Un employé qui manque une deadline.
• Crise : Une vidéo virale montrant un employé en train de maltraiter un produit (cas de Domino’s Pizza en 2009).

C. L’urgence de la réponse

Un incident peut attendre une résolution standard. Une crise, elle, exige une réaction rapide et coordonnée. Le retard peut aggraver les dégâts de manière exponentielle.

Astuce : Si vous vous demandez si vous êtes en crise, posez-vous cette question : « Si on attend, est-ce que ça risque d’empirer ? » Si la réponse est oui, vous êtes probablement face à une crise.

3. Le rôle des parties prenantes

Un incident reste souvent « interne ». C’est une affaire de gestion quotidienne qui ne concerne que l’entreprise. Une crise, elle, s’étend à plusieurs parties prenantes : clients, employés, investisseurs, régulateurs, voire le grand public.

Exemple pratique :

• Incident : Un fournisseur est en retard sur une livraison.
• Crise : Une chaîne d’approvisionnement interrompue pendant des semaines, affectant les livraisons clients à grande échelle.

4. Le potentiel d’escalade

Un incident mal géré peut se transformer en crise. C’est là que les choses se compliquent : vous devez être capable de prévenir l’escalade.

Exemple concret :
United Airlines, en 2017, a d’abord traité l’expulsion violente d’un passager comme un incident interne. Mais une vidéo virale a transformé l’affaire en crise mondiale. Leur lenteur et leur mauvais ton de réponse n’ont fait qu’empirer la situation.

Astuce pratique : Posez-vous la question :

• « Et si ça devenait public, quelles seraient les conséquences ? »
• « Peut-on garder ça sous contrôle sans intervention extérieure ? »

5. Les outils pour trancher entre crise et incident

A. Matrice d’évaluation

Créez une matrice avec deux axes : impact et urgence.

• Impact faible + urgence faible = Incident.
• Impact élevé + urgence élevée = Crise.

B. Checklist rapide

1. Le problème impacte-t-il la réputation ou la viabilité de l’entreprise ?
2. Les médias ou réseaux sociaux sont-ils impliqués ?
3. Y a-t-il un risque légal ou financier majeur ?
4. Est-ce que plusieurs parties prenantes sont concernées ?

Si vous répondez « oui » à plusieurs de ces questions, vous êtes probablement en crise.

C. Outils technologiques

Utilisez des outils de veille (médias, réseaux sociaux, données internes) pour détecter si une situation prend de l’ampleur. Des outils comme Brandwatch ou Google Alerts peuvent vous alerter avant que l’incident ne devienne une crise.

6. La gestion des attentes : ne pas crier au loup

Attention à ne pas sur-réagir à chaque incident. Tout problème ne mérite pas une mobilisation de crise. Une mauvaise lecture peut épuiser vos ressources ou provoquer une panique inutile.

Astuce :

• Traitez un incident avec vos processus standard.
• Réservez la cellule de crise aux situations vraiment graves.

Exemple historique :
En 2000, le bug Y2K a été présenté comme une crise mondiale. Résultat ? Une préparation excessive pour un incident finalement mineur.

7. Exemple : le crash d’une situation mal évaluée

Imaginez ceci : une entreprise reçoit une plainte client sur Twitter à propos d’un produit défectueux.

• Si elle répond immédiatement avec une solution adaptée, c’est traité comme un incident et ça en reste là.
• Si elle ignore la plainte, d’autres clients s’en mêlent, des influenceurs relaient l’histoire, et soudain, c’est une crise de réputation.

Anticiper et évaluer correctement

Différencier une crise d’un incident, c’est une question d’échelle, de gravité et d’urgence. En cas de doute, utilisez les bons outils et posez-vous les bonnes questions. Une gestion rapide et proportionnée est la clé pour éviter qu’un petit problème ne devienne une catastrophe. Et rappelez-vous : « Mieux vaut prévenir que subir. »