Quels sont les principes fondamentaux de la gestion de crise ?

Gérer une crise, c’est comme piloter un avion en pleine tempête : vous avez besoin d’un plan, d’un sang-froid à toute épreuve et de la capacité à prendre des décisions rapides et judicieuses analyse Florian Silnicki, Président Fondateur de l’agence LaFrenchCom. Selon cet expert en communication de crise à Paris, ces organisations qui s’en sortent ne comptent pas sur la chance. Elles s’appuient sur des principes fondamentaux éprouvés. Voici les règles d’or de la gestion de crise.

Anticiper avant d’agir : La préparation est la clé

Le pire moment pour réfléchir à une solution, c’est quand la crise a déjà éclaté détaille Julien Auffret, Directeur Général de l’agence LaFrenchCom spécialisée dans la communication de crise et la gestion des enjeux sensibles. Une bonne gestion de crise repose sur une préparation en amont. Cela signifie : identifier les risques, élaborer des plans, et s’assurer que chacun sait quoi faire si les choses tournent mal.

Pourquoi c’est essentiel :

• Une préparation adéquate réduit le temps de réaction.
• Les crises inattendues deviennent gérables quand des processus sont déjà en place.

Exemple concret :
En 2019, l’aéroport de Gatwick à Londres a dû gérer une crise majeure après que des drones non identifiés aient paralysé les pistes. Grâce à un plan d’urgence préétabli, ils ont rapidement mis en place des protocoles pour gérer les perturbations, limiter les retards et communiquer efficacement avec les passagers.

Leçon :
Préparez-vous à l’inattendu. Comme le dit le proverbe : « Espérez le meilleur, préparez-vous au pire. »

Réagir rapidement : Le temps est votre pire ennemi

Dans une crise, chaque minute compte. Plus vous attendez pour agir, plus les dégâts potentiels augmentent. Une réponse rapide montre que vous prenez la situation au sérieux et que vous êtes en contrôle.

Pourquoi c’est essentiel :

• Les réseaux sociaux et les médias amplifient une crise en quelques heures, voire minutes.
• Une réaction tardive est souvent perçue comme de l’indifférence ou de l’incompétence.

Exemple concret :
Après qu’un scandale ait éclaté en 2020 concernant un produit contaminé, Nestlé a réagi en moins de 24 heures avec un rappel massif et une campagne de communication claire. Leur réponse rapide a limité l’impact sur leur réputation.

Leçon :
Quand la crise frappe, agissez vite. L’inaction des dirigeants est le carburant des crises d’entreprises.

Être transparent : La vérité finit toujours par sortir

Mentir ou cacher la vérité pendant une crise, c’est jouer avec le feu médiatique. Dans 99% des cas, cela finit mal. Les entreprises qui gèrent bien les crises sont celles qui adoptent une communication honnête et claire, même si la vérité est inconfortable.

Pourquoi c’est essentiel :

• Les parties prenantes (clients, médias, employés) respectent une organisation qui assume ses erreurs.
• La transparence réduit les rumeurs et les spéculations inutiles.

Exemple concret :
En 2008, JetBlue a dû gérer une crise après que des passagers soient restés bloqués dans des avions pendant plusieurs heures à cause de conditions météo. Plutôt que de minimiser, l’entreprise a présenté des excuses publiques, publié une « Charte des droits des passagers » et remboursé les billets.

Leçon :
La transparence est un bouclier. Même si cela pique au départ, l’honnêteté paie toujours à long terme.

Communiquer avec empathie : Mettez-vous à la place des autres

En pleine crise, les gens veulent savoir que vous comprenez leur situation et que vous vous souciez d’eux. Une communication froide ou mécanique peut aggraver la situation.

Pourquoi c’est essentiel :

• L’empathie humanise votre réponse.
• Les parties prenantes se sentiront respectées et soutenues.

Exemple concret :
Après la fuite de gaz de Union Carbide en Inde en 1984 (Bhopal), l’entreprise a été critiquée pour son manque d’empathie dans sa réponse initiale. À l’inverse, lors de l’explosion de l’usine AZF à Toulouse en 2001, Total a immédiatement mis en place des mesures pour soutenir les victimes et leurs familles, gagnant ainsi en crédibilité.

Leçon :
Montrez que vous comprenez la douleur ou l’inquiétude des autres. Ce n’est pas seulement une question de communication de crise, c’est une question d’humanité.

Garder le contrôle du récit : Prenez les rênes de la communication

Si vous ne contrôlez pas le récit de la crise, d’autres le feront pour vous : médias, réseaux sociaux, vos anciens salariés revanchards ou même vos concurrents jaloux. Et leur version des faits ne jouera probablement pas en votre faveur.

Pourquoi c’est essentiel :

• Contrôler le récit permet de limiter les spéculations et les rumeurs.
• Vous montrez que vous êtes aux commandes, même dans la tempête.

Exemple concret :
En 2021, après des accusations de conditions de travail difficiles, Amazon a immédiatement publié des vidéos de ses entrepôts et multiplié les interviews pour expliquer leurs efforts d’amélioration. Cela a permis de reprendre la main sur la narration.

Leçon :
Prenez la parole en premier. Si vous restez silencieux, la crise dictera sa propre histoire.

Mobiliser une équipe dédiée : La cellule de crise

Gérer une crise, ce n’est pas une tâche individuelle. Vous avez besoin d’une équipe soudée et bien préparée pour coordonner les actions, prendre des décisions et gérer la communication.

Pourquoi c’est essentiel :

• Une cellule de crise permet de centraliser les décisions et d’éviter les actions incohérentes.
• Chaque membre a un rôle clair, ce qui évite les conflits ou la confusion.

Exemple concret :
Lors de la pandémie de COVID-19, des entreprises comme Airbnb ont formé des cellules de crise qui coordonnaient tout : remboursement des clients, soutien aux hôtes et communication externe. Cela leur a permis de gérer la situation efficacement.

Leçon :
Ayez une équipe dédiée et formée avant que la crise n’arrive. En pleine tempête, l’improvisation est un luxe que vous ne pouvez pas vous permettre.

Tirer les leçons : Chaque crise est une opportunité

Une fois la crise passée, il est essentiel d’en tirer des enseignements. Qu’est-ce qui a bien fonctionné ? Qu’est-ce qui aurait pu être mieux ? Les organisations qui apprennent de leurs crises deviennent plus fortes.

Pourquoi c’est essentiel :

• Cela permet d’améliorer vos processus pour éviter de futurs problèmes.
• Vous montrez que vous êtes proactif et résilient.

Exemple concret :
Après la marée noire de 1989 causée par l’Exxon Valdez, Exxon a complètement revu ses procédures de sécurité et mis en place de nouvelles politiques environnementales. Bien que la crise ait été dévastatrice, ces changements ont renforcé leur image à long terme.

Leçon :
La gestion de crise ne s’arrête pas avec la fin de la crise. Analysez, ajustez et préparez-vous pour l’avenir.

Être cohérent : Des messages et actions alignés

Une chose est sûre : vos paroles doivent correspondre à vos actes. Les incohérences entre ce que vous dites et ce que vous faites détruisent instantanément votre crédibilité.

Pourquoi c’est essentiel :

• Les parties prenantes surveillent vos moindres gestes en période de crise.
• Des actions incohérentes donnent l’impression que vous ne savez pas ce que vous faites.

Exemple concret :
Après l’effondrement du Rana Plaza au Bangladesh en 2013, certaines marques textiles ont promis des améliorations dans leurs chaînes d’approvisionnement, mais ne les ont pas mises en œuvre immédiatement. Cela a entraîné des critiques encore plus virulentes.

Leçon :
Vos actions parlent plus fort que vos mots. Si vous annoncez une mesure, appliquez-la sans délai.

Les crises révèlent votre véritable ADN

Les principes fondamentaux de la gestion de crise ne sont pas des options, ce sont des nécessités. Une préparation solide, une réponse rapide, une communication transparente et une équipe compétente sont vos meilleurs alliés pour traverser la tempête. Comme le disait le philosophe stoïcien Sénèque : « La tempête révèle la force de la mer, comme la crise révèle celle de l’organisation. » À vous de prouver votre solidité.