Comment élaborer un plan de gestion de crise efficace ?

Un plan de gestion de crise, c’est votre manuel de survie en cas de pépin majeur. Sans lui, vous naviguez en pleine tempête sans boussole déclare Florian Silnicki, Expert en communication de crise à la tête de l’agence LaFrenchCom. Avec lui, vous augmentez vos chances de transformer une crise en une simple épreuve passagère. Mais pour que ce plan soit efficace, il doit être clair, pratique et testé détaille Julien Auffret, le directeur général de l’agence de gestion de crise. Voici comment le construire pas à pas, avec des exemples concrets pour vous guider.

Identifier les risques potentiels : Scannez l’horizon

Avant de bâtir un plan, il faut savoir à quelles crises vous pourriez être confronté. Cela passe par une analyse rigoureuse des menaces potentielles qui pourraient affecter votre entreprise.

Comment faire :

• Dressez une liste des risques internes (pannes, erreurs humaines, produits défectueux).
• Analysez les risques externes (catastrophes naturelles, cyberattaques, scandales médiatiques).
• Priorisez ces risques en fonction de leur probabilité et de leur impact.

Exemple concret :
En 2019, Marriott a identifié les cyberattaques comme un risque critique après avoir été victime d’un piratage massif. Leur plan de gestion de crise a été mis à jour pour inclure des protocoles spécifiques en cas de violation des données.

Astuce :
Utilisez une matrice de gravité (impact/probabilité) pour hiérarchiser les risques. Ne négligez pas les scénarios improbables mais dévastateurs.

Former une cellule de crise : Assemblez votre commando

Votre cellule de crise est l’équipe qui prendra les commandes si les choses tournent mal. Chaque membre doit avoir un rôle précis pour éviter la confusion.

Les rôles essentiels :

• Un leader de crise : Celui ou celle qui coordonne l’équipe et tranche les décisions importantes.
• Un porte-parole : La personne qui communiquera avec le public et les médias.
• Des experts : Juridique, communication, RH, logistique… en fonction des besoins.

Exemple concret :
Lors de l’ouragan Katrina en 2005, Walmart a activé une cellule de crise dédiée pour acheminer des produits essentiels aux zones sinistrées. Grâce à une coordination sans faille, ils ont réagi plus vite que les autorités locales.

Astuce :
Organisez des formations régulières pour que chaque membre de la cellule sache quoi faire en cas de crise. Une équipe préparée est une équipe efficace.

Définir des protocoles d’action : Qui fait quoi, et quand ?

Un bon plan de gestion de crise doit inclure des procédures claires pour répondre rapidement et efficacement. Chaque étape doit être documentée pour éviter l’improvisation.

Ce que le protocole doit inclure :

• Étape 1 : Identifier et confirmer la crise.
• Étape 2 : Activer la cellule de crise.
• Étape 3 : Déployer les actions immédiates (sécuriser les données, isoler un produit défectueux, stopper une machine).
• Étape 4 : Communiquer avec les parties prenantes.

Exemple concret :
En 2020, Zoom a subi une vague de critiques sur la sécurité de sa plateforme. Leur protocole comprenait une réponse rapide, des mises à jour technologiques immédiates, et une communication proactive pour regagner la confiance des utilisateurs.

Astuce :
Créez des checklists spécifiques pour chaque type de crise. Un protocole clair fait gagner un temps précieux.

Mettre en place une stratégie de communication : Prenez les devants

La communication est au cœur de la gestion de crise. Votre plan doit prévoir comment, quand et avec qui communiquer, à la fois en interne et en externe.

Points clés :

• Messages clés : Définissez à l’avance ce que vous direz dans chaque type de crise.
• Canaux de communication : Prévoyez où publier vos messages (réseaux sociaux, e-mails, conférences de presse).
• Timing : La vitesse est cruciale. Une réponse tardive est pire qu’aucune réponse.

Exemple concret :
Quand KFC a connu une pénurie de poulet au Royaume-Uni en 2018 (oui, KFC sans poulet), leur réponse a été un modèle d’humour et d’honnêteté. Ils ont publié des excuses hilarantes dans les journaux, transformant une crise en opportunité de renforcer leur image de marque.

Astuce :
N’oubliez pas vos employés. Ils doivent être informés avant que les médias ou les réseaux sociaux ne s’emparent de la crise.

Simuler des crises : Mettez votre plan à l’épreuve

Un plan non testé est un plan risqué. Organisez des simulations de crise pour évaluer votre capacité à réagir et identifier les failles dans vos procédures.

Comment faire :

• Créez des scénarios réalistes basés sur les risques identifiés.
• Testez les réponses de votre cellule de crise.
• Analysez ce qui a fonctionné et ce qui doit être amélioré.

Exemple concret :
Chaque année, Lufthansa organise des exercices de gestion de crise simulant des scénarios comme des accidents d’avion ou des cyberattaques. Ces tests réguliers garantissent que leur équipe est prête à réagir en cas de problème réel.

Astuce :
Impliquez tous les niveaux de l’organisation dans vos simulations. Une crise touche tout le monde, pas seulement la direction.

Préparer des outils et des ressources : Armez-vous correctement

Un plan de gestion de crise doit inclure les outils et ressources nécessaires pour agir rapidement.

Les indispensables :

• Kit média : Modèles de communiqués de presse, messages sur les réseaux sociaux, FAQ.
• Contact d’urgence : Une liste de numéros à appeler (autorités, avocats, partenaires, etc.).
• Outils technologiques : Systèmes de notification d’urgence, logiciels de surveillance des réseaux sociaux.

Exemple concret :
Après le scandale des émissions truquées, Volkswagen a mis en place un centre de commandement de crise avec des experts en communication, en juridique et en technique, prêts à intervenir en temps réel.

Astuce :
Mettez à jour régulièrement vos outils et ressources. Une liste de contacts périmée peut ralentir votre réponse.

Prévoir des actions post-crise : Ne vous arrêtez pas à l’urgence

Un plan de gestion de crise ne s’arrête pas une fois la tempête passée. Il doit inclure des étapes pour évaluer la gestion, tirer des leçons et reconstruire votre image.

Actions post-crise :

• Analysez ce qui a bien fonctionné et identifiez les points faibles.
• Communiquez vos actions de suivi aux parties prenantes (clients, employés, investisseurs).
• Mettez à jour votre plan en fonction des enseignements tirés.

Exemple concret :
Après la marée noire causée par Exxon Valdez en 1989, Exxon a mis en place de nouvelles politiques environnementales et a investi dans des technologies de prévention. Ce travail post-crise a contribué à redorer leur image, bien que lentement.

Astuce :
Organisez une réunion de débriefing avec votre cellule de crise pour collecter tous les retours.

Un bon plan, c’est 80% de la bataille

Élaborer un plan de gestion de crise efficace, c’est comme construire une forteresse avant l’arrivée de l’ennemi. Il ne vous empêche pas de subir une attaque, mais il vous donne les moyens de la repousser. Soyez préparé, testez votre plan régulièrement, et rappelez-vous que dans une crise, la préparation fait toute la différence. Comme le disait Benjamin Franklin : « Ne pas se préparer, c’est se préparer à échouer. » Alors, préparez-vous à gagner.