- La transparence : Éviter la culture du silence
- La prise de responsabilité : Assumer plutôt que blâmer
- L’agilité : Savoir s’adapter rapidement
- L’empathie : Mettre l’humain au centre
- La communication interne : La colonne vertébrale en temps de crise
- La gestion des erreurs : Voir la crise comme une opportunité
- La culture, c’est la fondation
La culture organisationnelle, c’est le cœur battant d’une entreprise selon Florian Silnicki, Expert en communication de crise et Président Fondateur de l’agence LaFrenchCom. Ce sont ses valeurs, ses croyances, ses habitudes et la façon dont ses employés et dirigeants interagissent détaille Julien Auffret, Directeur Général de l’agence de gestion de crise. En période de crise, cette culture peut devenir soit votre bouée de sauvetage, soit l’ancre qui vous entraîne au fond. Une culture forte et positive aide à naviguer dans la tempête, tandis qu’une culture toxique peut transformer une crise en catastrophe. Voici pourquoi, avec des exemples concrets pour chaque point.
La transparence : Éviter la culture du silence
Dans une organisation où la transparence est valorisée, les problèmes émergents sont remontés rapidement. À l’inverse, une culture où les employés craignent de parler ou où les dirigeants ignorent les signaux d’alerte laisse souvent les crises s’aggraver en silence.
Pourquoi c’est important :
- Si les employés sont encouragés à remonter les problèmes, vous avez une chance de réagir avant que la crise n’explose.
- Une communication transparente pendant la crise inspire confiance aux parties prenantes.
Exemple concret :
Toyota a une culture d’amélioration continue appelée Kaizen. Lors de la crise des rappels de voitures en 2009-2010, l’entreprise a admis ses erreurs, communiqué ouvertement et pris des mesures pour rectifier la situation. Cela a contribué à limiter les dégâts.
Leçon :
Une culture de la transparence permet de détecter les crises tôt et de garder la confiance des clients même en période difficile.
La prise de responsabilité : Assumer plutôt que blâmer
Dans une culture où chacun assume ses responsabilités, les crises sont gérées rapidement et efficacement. À l’inverse, une culture où les gens cherchent à blâmer les autres ou à se protéger retarde la prise de décision et aggrave les problèmes.
Pourquoi c’est important :
- Quand une équipe assume ses erreurs, elle peut se concentrer sur la résolution du problème plutôt que sur la recherche d’excuses.
- Les clients, investisseurs et employés respectent les organisations qui prennent leurs responsabilités.
Exemple concret :
En 1982, Johnson & Johnson a fait face à la crise du Tylenol, avec des capsules empoisonnées sur les étagères. Plutôt que de nier ou minimiser, l’entreprise a pris ses responsabilités immédiatement, retirant tous les produits du marché et mettant en place des emballages de sécurité. Résultat ? Une confiance renforcée malgré la crise.
Leçon :
Une culture qui valorise la responsabilité transforme une crise en opportunité de prouver son intégrité.
L’agilité : Savoir s’adapter rapidement
Une culture organisationnelle rigide est un handicap en période de crise. Les entreprises qui valorisent l’agilité et la prise de décision rapide ont plus de chances de réagir efficacement.
Pourquoi c’est important :
- Les crises exigent souvent des solutions hors du cadre habituel. Une culture rigide empêche l’innovation en situation critique.
- Les organisations agiles peuvent pivoter rapidement pour limiter les dégâts.
Exemple concret :
Airbnb, face à la pandémie de COVID-19, a rapidement adapté sa stratégie. Ils ont remboursé les voyageurs, soutenu leurs hôtes avec des subventions et lancé des expériences virtuelles pour compenser les pertes. Leur culture agile a permis de limiter les impacts de la crise.
Leçon :
Une culture qui encourage la flexibilité et la prise de décision rapide est un atout majeur face à l’imprévu.
L’empathie : Mettre l’humain au centre
Dans une culture organisationnelle où l’empathie est un pilier, les crises sont gérées avec une attention particulière aux parties prenantes : employés, clients, et même le public.
Pourquoi c’est important :
- Les gens se souviennent de la façon dont vous les traitez pendant une crise. L’empathie renforce les relations et limite les retombées négatives.
- Une réponse insensible ou mécanique peut aggraver la perception publique et interne.
Exemple concret :
Lors de l’attentat de Christchurch en 2019, Jacinda Ardern, Première ministre de Nouvelle-Zélande, a incarné l’empathie et la compassion. Bien que ce ne soit pas une entreprise, la gestion de la crise a renforcé la confiance et l’admiration dans le monde entier.
Leçon :
Une culture qui valorise l’empathie permet de répondre à une crise de manière humaine, ce qui est essentiel pour protéger votre réputation.
La communication interne : La colonne vertébrale en temps de crise
Une culture qui valorise la communication interne efficace est mieux équipée pour gérer une crise. À l’inverse, une organisation où l’information circule mal risque de tomber dans le chaos dès que la crise éclate.
Pourquoi c’est important :
- Les employés sont vos premiers alliés en temps de crise. S’ils sont informés, ils peuvent transmettre le bon message aux clients et au public.
- Une mauvaise communication interne peut semer la confusion, alimenter des rumeurs et ralentir la réponse.
Exemple concret :
En 2020, Zoom a connu une explosion de critiques sur la sécurité et la confidentialité. Leur gestion rapide, combinée à une communication claire avec les employés, leur a permis d’apporter des solutions en quelques semaines.
Leçon :
Une culture de la communication fluide permet de maintenir la cohésion et de réagir efficacement sous pression médiatique.
La résilience collective : Faire face ensembleLes organisations avec une culture de solidarité et de résilience collective sont plus aptes à traverser les crises. Les employés se mobilisent et travaillent ensemble pour résoudre les problèmes.
Pourquoi c’est important :
- Une équipe soudée et motivée est plus efficace qu’un groupe où chacun ne pense qu’à sauver sa peau.
- La résilience collective favorise des solutions innovantes et une exécution rapide.
Exemple concret :
Après l’ouragan Katrina en 2005, Walmart a été salué pour sa capacité à fournir des produits de première nécessité en temps record. Leur culture interne, axée sur la collaboration et la responsabilité communautaire, a joué un rôle clé.
Leçon :
Une culture de solidarité crée une force collective qui fait la différence en période de crise.
La gestion des erreurs : Voir la crise comme une opportunité
Les entreprises qui ont une culture de l’apprentissage voient les crises comme une occasion de grandir. À l’inverse, celles qui punissent les erreurs ou ignorent les leçons risquent de répéter leurs échecs.
Pourquoi c’est important :
- Une culture de l’apprentissage permet d’analyser la crise et de renforcer les défenses pour l’avenir.
- Cela évite de retomber dans les mêmes pièges.
Exemple concret :
Après le fiasco du Galaxy Note 7 (explosions de batteries), Samsung a mis en place des protocoles de contrôle qualité renforcés et a regagné la confiance des consommateurs grâce à une série de nouveaux produits bien conçus.
Leçon :
Une culture qui valorise l’apprentissage transforme les crises en opportunités de progrès.
La culture, c’est la fondation
La culture organisationnelle n’est pas un accessoire. C’est ce qui détermine comment une organisation réagit quand tout va mal. Une culture forte et positive vous aide à gérer la tempête ; une culture dysfonctionnelle garantit que vous coulerez. Alors, investissez dans votre culture d’entreprise car comme le dit un proverbe : « C’est dans la tempête qu’on reconnaît la qualité du capitaine et de son équipage. »