Agence de Communication de Crise vs Agence de Gestion de Crise

Agence de communication de crise – Qui fait quoi, et Pourquoi ?

Quand tout va mal dans une organisation, il y a souvent un besoin urgent d’aide extérieure. Mais entre une agence de communication de crise, une agence de gestion de crise, une agence de communication sensible, une agence de communication sous contrainte judiciaire et une agence de gestion de risques, comment savoir laquelle est la bonne ? Voici une explication claire et illustrée des rôles de chacune, pour éviter les confusions.

Agence de communication de crise : L’art de sauver votre image

Mission principale :
Gérer la perception publique de la crise. Ces agences sont expertes dans la communication externe, notamment avec les médias, les réseaux sociaux et les parties prenantes. Leur priorité : protéger et restaurer votre réputation.

Quand les appeler :

• Scandale médiatique (ex. : accusations publiques de harcèlement).
• Vidéo virale qui ternit votre image (ex. : bad buzz sur les réseaux sociaux).
• Déclarations maladroites d’un dirigeant.

Exemple :
Lors de la pénurie de poulet de KFC au Royaume-Uni en 2018, leur agence de communication de crise a géré le scandale avec humour et transparence. Résultat ? Une campagne d’excuses hilarante et efficace qui a transformé une crise en buzz positif.

Leur approche :

• Rédaction de communiqués de presse.
• Gestion des relations médias.
• Stratégie sur les réseaux sociaux.

Agence de gestion de crise : Les pompiers en action

Mission principale :
Coordonner la réponse globale à la crise. Contrairement à une agence de communication de crise, elle ne se limite pas à l’image publique, mais s’occupe aussi de l’organisation interne et des actions nécessaires pour résoudre concrètement la crise.

Quand les appeler :

• Catastrophe industrielle ou naturelle.
• Violation massive de données.
• Incidents complexes nécessitant une gestion multisectorielle (logistique, RH, juridique).

Exemple :
Lors de l’effondrement du Rana Plaza en 2013 (industrie textile au Bangladesh), plusieurs entreprises ont fait appel à des agences de gestion de crise pour coordonner leurs réponses, incluant l’aide aux victimes et les enquêtes internes.

Leur approche :

• Activation de cellules de crise.
• Coordination entre les équipes internes et les autorités.
• Déploiement de protocoles d’urgence.

Agence de communication sensible : La finesse avant tout

Mission principale :
Gérer des situations délicates nécessitant une communication prudente et empathique. Ces agences interviennent souvent dans des cas où des émotions fortes sont en jeu (ex. : décès, licenciements massifs, restructurations).

Quand les appeler :

• Annonces difficiles (licenciements, fermetures de sites).
• Gestion de crises impliquant des victimes ou des familles.
• Déclarations liées à des sujets controversés ou éthiques.

Exemple :
Lors de l’annonce de milliers de licenciements pendant la pandémie, Airbnb a travaillé avec une agence de communication sensible pour délivrer des messages respectueux, empathiques et clairs. Le résultat ? Une gestion saluée par les employés et les médias.

Leur approche :

• Rédaction de messages empreints d’empathie.
• Formation des dirigeants pour des prises de parole délicates.
• Création de guides de communication interne.

Agence de communication sous contrainte judiciaire : Les experts du droit et des mots

Mission principale :
Gérer les communications dans des situations où des enjeux juridiques majeurs sont en jeu. Ces agences savent jongler entre transparence et prudence pour éviter toute aggravation légale.

Quand les appeler :

• Enquêtes en cours (fraude, corruption, malversations).
• Litiges publics ou class actions.
• Sanctions ou amendes imposées par des régulateurs.

Exemple :
Lors du scandale des émissions truquées, Volkswagen a travaillé avec une agence spécialisée pour répondre aux médias tout en respectant les contraintes légales liées aux enquêtes internationales.

Leur approche :

• Collaboration étroite avec les avocats.
• Rédaction de messages publics juridiquement sécurisés.
• Préparation des porte-parole aux interrogatoires et aux interviews.

Agence de gestion de risques : Les stratèges de l’ombre

Mission principale :
Prévenir les crises avant qu’elles ne se produisent. Ces agences travaillent en amont pour identifier les risques potentiels et développer des plans pour les gérer ou les éviter.

Quand les appeler :

• Audit de vos processus internes.
• Élaboration de plans de continuité d’activité.
• Prévention contre les cyberattaques, les violations de conformité ou les catastrophes opérationnelles.

Exemple :
Après l’épidémie d’Ebola, plusieurs entreprises pharmaceutiques ont collaboré avec des agences de gestion de risques pour améliorer leurs plans de réponse aux pandémies et renforcer leurs chaînes d’approvisionnement.

Leur approche :

• Analyse des vulnérabilités de l’organisation.
• Mise en place de plans de gestion des risques.
• Simulations de crises pour tester la préparation.

Résumé comparatif : À chacun son rôle

Type d’agence	Mission principale	Exemples typiques d’intervention
Agence de communication de crise	Gérer la perception publique pendant une crise	Bad buzz, scandales médiatiques, vidéos virales négatives.
Agence de gestion de crise	Coordonner les réponses internes et externes à une crise	Catastrophes naturelles, violations de données, accidents industriels.
Agence de communication sensible	Gérer des situations émotionnellement délicates	Licenciements massifs, annonces de restructurations.
Agence de communication judiciaire	Naviguer entre communication publique et enjeux légaux	Fraudes, litiges publics, régulations contraignantes.
Agence de gestion de risques	Prévenir les crises avant qu’elles ne surviennent	Audits internes, élaboration de plans de prévention.

Savoir choisir le bon allié

Chaque type d’agence a un rôle unique à jouer en fonction de votre situation. Une mauvaise sélection peut compliquer encore plus la gestion de votre crise. Prenez le temps d’évaluer vos besoins spécifiques et de choisir l’expertise adaptée. Comme le disait un stratège célèbre : « Un général bien conseillé ne perd pas ses batailles. » Dans votre cas, les agences sont vos conseillers. Choisissez-les avec soin.