Crisis Informatics en communication de crise : comprendre l’informatique des crises
La crisis informatics que l’on peut traduire, imparfaitement, par informatique des crises désigne un champ de recherche interdisciplinaire à l’intersection de l’informatique, des sciences sociales, de l’information et de la gestion des urgences. Dans une formulation reprise par Reuter, Hughes et Kaufhold à partir de Palen et Anderson, le champ voit la réponse d’urgence comme un système social élargi où l’information circule dans et entre les canaux officiels et publics. La même synthèse rappelle que la crisis informatics est un domaine multidisciplinaire dont l’idée centrale est que les personnes utilisent les technologies personnelles d’information et de communication de manière créative pour faire face à l’incertitude en situation de crise.
Ce point de départ change beaucoup de choses pour la communication de crise. Il signifie qu’une crise ne se joue plus seulement entre une institution, ses médias et ses porte-paroles. Elle se joue aussi dans un espace numérique et socio-technique où citoyens, témoins, proches, volontaires, journalistes, plateformes, algorithmes, cartes collaboratives, groupes d’entraide et organisations émergentes produisent, filtrent, commentent et redistribuent de l’information. La crise n’est donc plus seulement un problème de message ; elle devient un problème d’écosystème informationnel.
L’autre intérêt majeur du concept est qu’il évite de réduire la crise numérique au seul sujet des réseaux sociaux. Le texte de Soden et Palen sur les perspectives critiques rappelle que les technologies de l’information sont désormais centrales dans la manière dont nous donnons sens à une crise et coordonnons nos réponses : modèles de risque, imagerie satellite, RFID, chaînes logistiques humanitaires, cartographies collaboratives, réseaux sociaux ou systèmes de données. Le même texte souligne que le champ doit aller au-delà des seules plateformes sociales et examiner aussi les infrastructures, les inégalités, les formes de savoir et les rapports de pouvoir qui structurent l’information de crise.
D’où vient la crisis informatics ?
Une émergence au milieu des années 2000
Dans les textes fondateurs, la crise informatics apparaît au milieu des années 2000, puis se consolide à partir de 2007. Soden et Palen rappellent que le champ émerge à ce moment-là et qu’il étudie la manière dont les technologies de l’information et de la communication permettent, contraignent et médiatisent les pratiques humaines liées aux crises et aux catastrophes. Reuter, Hughes et Kaufhold replacent aussi cette émergence dans un contexte où, après le 11 septembre, les usages du Web et des médias sociaux dans les urgences augmentent fortement, à la fois du côté des institutions et du côté des citoyens.
Le papier de Palen et Liu de 2007 est particulièrement important. Leur abstract explique que les événements de crise récents ont attiré une nouvelle attention sur le rôle que les TIC peuvent jouer dans l’alerte et la réponse. Mais surtout, il insiste sur un point décisif : la participation du public devient une arène à grande échelle de communication médiée par ordinateur, avec des implications pour la réponse formelle comme informelle. Les auteures ajoutent que les modèles de commandement et contrôle s’adaptent mal à cette montée des activités publiques de production et de recherche d’information. Autrement dit, dès l’origine, la crisis informatics n’est pas seulement une étude des outils ; c’est une critique des modèles trop verticaux de la gestion de crise.
De la communication descendante à la participation numérique
Le même texte fondateur montre que le rôle du public dans les catastrophes n’est pas nouveau, mais que les TIC le rendent plus visible, plus actif et plus étendu qu’auparavant. Palen et Liu rappellent que, dans les désastres, les “premiers répondants” au sens pratique sont souvent les personnes présentes sur place et dans les communautés proches, bien avant les professionnels déployés. L’extension des téléphones mobiles, du Web et des outils de publication publique élargit donc des formes déjà anciennes de participation, d’aide mutuelle et de circulation d’informations. Pour la communication de crise, cette idée est fondamentale : le public n’est plus seulement un destinataire, mais une composante active de la production de sens et parfois de l’action.
Le texte de 2009 sur Virginia Tech prolonge ce raisonnement. Palen, Vieweg, Liu et Hughes y montrent que les crises et catastrophes présentent des arrangements sociaux micro et macro différents des situations routinières, et que les technologies de communication omniprésentes modifient déjà la réponse aux désastres d’une manière que l’on commence seulement à comprendre. Leur étude ne traite pas seulement de “messages” ; elle traite de pratiques de partage d’information par le public dans et après l’événement. C’est précisément ce déplacement — de la communication vers les pratiques informationnelles — qui fait la spécificité du champ.
Pourquoi la crisis informatics change la communication de crise
Le public ne reçoit plus seulement l’information, il la produit
L’un des enseignements les plus puissants de la crisis informatics est que les citoyens produisent eux-mêmes de l’information utile en temps de crise. Palen et Liu soulignent que les communications entre pairs peuvent générer des données utiles à la réponse formelle, favoriser la recherche et le partage d’informations entre publics, et faire naître des organisations temporaires nouvelles. Elles montrent aussi que ces formes de participation se branchent sur des fonctions centrales de la réponse formelle : intelligence de situation, relations publiques et coordination de l’aide. Pour une organisation, cela signifie que l’espace public numérique n’est pas seulement un lieu de réception ; c’est un lieu de production distribuée d’informations.
Les travaux sur la micropublication vont dans le même sens. La littérature synthétisée par Reuter, Hughes et Kaufhold montre que beaucoup de recherches en crisis informatics portent sur la façon dont les médias sociaux servent à observer des comportements, coordonner, produire de la situation awareness, filtrer l’information, concevoir des outils et comparer des événements variés. Ces auteurs soulignent aussi que le champ est assez mûr pour mener des recherches cumulatives et longitudinales, même si l’évolution rapide des plateformes complique la généralisation. Cela confirme que la crisis informatics n’est pas une intuition passagère liée à Twitter en 2010 ; c’est un champ structuré qui a documenté des usages récurrents.
Les volontaires numériques deviennent des acteurs de la réponse
Le papier classique de Starbird et Palen sur les voluntweeters est ici décisif. Il montre que le “crowdsourcing” en crise ne doit pas être traité comme une nouveauté magique, mais comme une forme contemporaine de self-organization. L’étude du séisme de Haïti décrit des volontaires numériques qui s’organisent à distance grâce à Twitter, aux hashtags et à des syntaxes partagées, pour orienter des demandes d’aide, structurer des informations et soutenir la réponse. Les auteures concluent que le volontaire numérique est appelé à devenir une composante commune et influente de la vie sociale en situation d’urgence.
D’autres travaux montrent que ce volontariat peut se stabiliser. L’étude sur Humanity Road décrit une organisation de réponse entièrement virtuelle, s’appuyant sur les TIC à la fois pour s’organiser et pour soutenir les efforts de réponse. Ce résultat est capital pour la communication de crise : il indique que la réponse numérique n’est pas seulement une série de gestes individuels dispersés. Elle peut aussi devenir une capacité collective, durable, partiellement professionnalisée, située à l’interface des institutions et du public.