Comment bien gérer un retrait de produit ?

Gestion de crise et Retraits produits

Les risques pour la santé ou la sécurité des personnes sont parmi les plus sensibles dans l’opinion publique et les plus risqués pour la réputation d’une entreprise. L’agence LaFrenchCom accompagne les entreprises qui font face à une situation de retrait de produit ou rappel de produit, de non-conformité ou de crise sanitaire.

Les équipes de LaFrenchCom sont particulièrement expérimentées pour intervenir dans les secteurs sensibles à ces problématiques. Il s’agit de l’agroalimentaire, de l’automobile, de la chimie, de l’industrie vétérinaire, de l’industrie pharmaceutique et des métiers de la distribution…, etc.

Il existe plusieurs étapes sensibles pour gérer un retrait de produit :

• Évaluation : Évaluer la gravité du problème et déterminer s’il s’agit d’un retrait de produit ou d’un rappel de produit.
• Notification des autorités compétentes : Notifier les autorités réglementaires nationales et internationales compétentes.
• Communication avec les clients et les parties prenantes : Communiquer clairement avec les clients, les employés et les parties prenantes concernant le retrait de produit.En France, lorsqu’un produit (par exemple un jouet ou un article de puériculture) se révèle être dangereux pour le consommateur, la direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes (DGCCRF) prend les mesures adéquates pour éliminer tout danger. Cela peut consister en un retrait du marché du produit concerné, un rappel du produit ou la publication d’avertissements produits.La DGCCRF, point contact en France du système RAPEX, informe alors la Commission européenne (Direction générale pour la santé et la protection du consommateur) sur le produit, les risques encourus par le consommateur et les mesures prises pour prévenir tous risques et accidents.La Commission européenne est par la suite chargée de communiquer toutes les informations provenant des contacts nationaux, présents dans chaque pays de l’UE. Elle publie ainsi chaque semaine sur Internet un bilan des produits dangereux et des mesures correctives prises.
• Retrait du marché : Retirer le produit du marché le plus rapidement possible et s’assurer qu’il soit retiré chez les distributeurs afin de ne pas faire courir de danger aux consommateurs finaux.
• Analyse de la cause du problème : Analyser la cause du problème pour éviter une répétition. Mettre en place des procédures internes qui garantissent
• Correction du problème : Corriger le problème pour s’assurer que le produit peut être utilisé en toute sécurité à l’avenir.
• Surveillance continue : Surveiller les médias et les réseaux sociaux pour suivre la réaction des clients et de la communauté et y détecter d’éventuels signaux faibles d’une reprise de la crise.
• Réintroduction sur le marché : Réintroduire le produit sur le marché une fois que la correction a été effectuée et que la sécurité a été assurée. Communiquer sur les procédures déployées afin que le consommateur se dise que vous méritez sa confiance.

Un spécialiste en gestion de crise peut aider une entreprise à faire un rappel de produit en fournissant les services et les conseils suivants :

• Planification : Aider vos équipes dirigeantes à élaborer un plan de gestion de crise pour faire face rapidement et efficacement à un rappel de produit sans que cela ne se transforme en une crise de confiance durable avec le consommateur.
• Évaluation du risque : Évaluer les risques pour la santé et la sécurité des consommateurs et les risques pour la réputation de l’entreprise.
• Communication de crise : Conseiller sur la meilleure approche pour bien communiquer avec les clients, les employés et les parties prenantes sur le rappel de produit.
• Coopération avec les autorités compétentes : Travailler en étroite collaboration avec les autorités réglementaires pour garantir un retrait rapide et efficace du produit.
• Analyse de la cause : Aider à identifier la cause du problème et à élaborer des mesures pour empêcher une répétition.
• Correction : Assister dans la mise en œuvre des corrections pour remédier au problème et assurer la sécurité du produit.
• Surveillance : Surveiller les médias et les réseaux sociaux pour suivre la réaction des consommateurs et de la communauté.
• Restauration de la réputation : Aider à rétablir la confiance des consommateurs et à restaurer la réputation de l’entreprise après le rappel de produit.

En travaillant avec un spécialiste en gestion de crise, une entreprise peut s’assurer de faire un rappel de produit de manière efficace, en minimisant les dommages pour la réputation et en garantissant la sécurité des consommateurs.

Il est important d’éviter les erreurs suivantes lors d’un rappel de produit :

• Retard dans la notification : Notifier tardivement les autorités réglementaires ou les consommateurs peut accroître les risques pour la santé et la sécurité et endommager la réputation de l’entreprise.
• Communication insuffisante : Ne pas communiquer clairement ou de manière transparente avec les consommateurs peut susciter la confusion et la colère.
• Réponse insuffisante : Ne pas répondre efficacement à la crise peut entraîner des conséquences graves pour la santé et la sécurité des consommateurs et la réputation de l’entreprise.
• Négligence de la sécurité des consommateurs : Ne pas prendre en compte la sécurité des consommateurs peut entraîner des problèmes graves pour la santé et la sécurité et endommager la réputation de l’entreprise.
• Négligence de la coopération avec les autorités compétentes : Ne pas coopérer avec les autorités réglementaires peut entraîner des poursuites pénales et des pénalités civiles d’indemnisation des préjudices ainsi causés aux consommateurs.
• Négligence de la surveillance continue : Ne pas surveiller les réactions des consommateurs et de la communauté peut entraîner une perte de confiance et endommager durablement la réputation de l’entreprise.

En évitant ces erreurs, une entreprise peut faire un rappel de produit de manière efficace, en minimisant les dommages pour la réputation et en garantissant la sécurité des consommateurs.

Voici quelques exemples de retraits de produits qui ont eu lieu dans le passé :

• Retrait de poupées pour enfants : En 2007, des poupées fabriquées en Chine ont été retirées du marché en raison de la présence de substances toxiques dans les matériaux.
• Retrait de jouets à base de plomb : En 2007, des jouets fabriqués en Chine ont été retirés du marché en raison de la présence de plomb dans les peintures.
• Retrait de viande de boeuf : En 2013, une entreprise a rappelé plus de 8 millions de livres de viande de boeuf en raison d’un risque potentiel de contamination par la salmonella.
• Retrait de médicaments : En 2012, une entreprise a rappelé des médicaments en raison d’une contamination par des moisissures potentiellement dangereuses pour la santé.
• Retrait de produits électroniques : En 2016, une entreprise a rappelé des batteries de téléphones portables en raison d’un risque d’incendie.
• Retrait de jouets pour enfants : En 2018, des jouets pour enfants ont été rappelés en raison de la présence de petites pièces qui peuvent être avalées par les enfants et causer des blessures.

Ces exemples montrent la nécessité de rappeler rapidement les produits qui peuvent être dangereux pour la santé et la sécurité des consommateurs.