Description de la situation initiale de la crise :
Le mardi 15 juin 2023, un Airbus A320 de la compagnie AirWorld s’apprête à effectuer un vol international AW-511 de Paris (Charles de Gaulle) à New York (JFK). L’avion, un monocouloir de taille moyenne capable de transporter jusqu’à 180 passagers, est utilisé pour des vols de courte à moyenne distance.
Pour ce vol particulier, l’A320 transporte 160 passagers de diverses nationalités et six membres d’équipage : deux pilotes expérimentés, trois hôtesses de l’air et un steward. L’équipage est bien reposé, ayant eu le temps nécessaire entre leurs services conformément aux règlements de l’industrie.
L’avion décolle à l’heure prévue, à 11h45, sous un ciel légèrement nuageux avec une visibilité parfaite. Les premières heures du vol se passent sans incident. Le service de repas est effectué, des films sont diffusés et certains passagers commencent à se reposer pour le reste du voyage.
À environ 14h30, alors que l’avion est en plein vol au-dessus de l’océan Atlantique, à une altitude de croisière de 35 000 pieds, une panne soudaine se produit dans l’un des deux moteurs de l’avion. Les alarmes de la cabine de pilotage se déclenchent et les pilotes sont immédiatement alertés de la situation. Malgré la panne du moteur, l’avion est capable de voler avec le moteur restant, mais l’équipage est conscient que la situation est sérieuse.
Peu de temps après, une situation plus critique se développe. Les systèmes de navigation de l’avion commencent à présenter des défaillances. De plus, les systèmes de communication avec le sol sont gravement perturbés, ne laissant à l’équipage que des moyens de communication limités.
C’est alors que le commandant de bord réussit à envoyer un message de détresse à la tour de contrôle de l’aéroport de Paris. Le message est reçu, déclenchant immédiatement des protocoles d’urgence. Cependant, le contact avec l’avion est perdu peu de temps après, laissant les autorités au sol dans l’incertitude sur l’état actuel de l’avion et de ses occupants.
Au moment où le contact est perdu, l’avion se trouve à environ 800 km à l’ouest des côtes de l’Irlande, sur la base des dernières coordonnées transmises par le commandant de bord. À ce stade, la situation est incertaine et chaotique, mais on suppose que l’avion s’est écrasé en mer. Le processus de gestion de crise doit être immédiatement mis en œuvre.
Quelles sont vos actions immédiates en tant que responsable de la gestion de crise de la compagnie aérienne AirWorld?
À ce moment-là, le pilote envoie un message de détresse. La tour de contrôle de l’aéroport de Paris le reçoit et alerte les services de secours et de sauvetage, mais perd le contact avec l’avion après quelques minutes. L’avion est présumé s’être écrasé dans l’océan Atlantique, à environ 800 km des côtes de l’Irlande.
Quels acteurs devez-vous impliquer immédiatement dans la gestion de la crise?
Le lendemain matin, les médias mondiaux rapportent l’incident. Les familles et les amis des passagers sont désespérés, cherchant des informations sur leurs proches.
Comment gérez-vous la communication de crise avec les médias et les proches des victimes?
Des débris sont retrouvés deux jours plus tard par des navires de recherche et de sauvetage. Cela confirme que l’avion s’est écrasé, mais il n’y a aucun signe de survivants. Le Bureau d’Enquêtes et d’Analyses (BEA) pour la sécurité de l’aviation civile est chargé de l’enquête et demande l’accès à toutes les informations pertinentes.
Comment coopérez-vous avec le BEA et d’autres organisations impliquées?
Quelques jours après l’accident, des rumeurs commencent à circuler sur les réseaux sociaux. Certaines personnes prétendent que la compagnie aérienne avait connaissance de problèmes techniques sur cet avion en particulier, mais avait décidé de ne pas les résoudre pour économiser de l’argent.
Comment gérez-vous ces rumeurs et quel impact peuvent-elles avoir sur la gestion de la crise?
Des semaines après l’accident, le BEA publie un rapport préliminaire suggérant que la panne du moteur et les problèmes de navigation pourraient être liés à un manque de maintenance adéquate. Cela crée une crise de confiance chez les clients de la compagnie aérienne.
Quelle est votre stratégie pour regagner la confiance du public et minimiser l’impact sur les opérations de l’entreprise à long terme?