Questions posées lors de la première rencontre avec nos experts en communication de crise et en gestion de crise
Avant de formuler une stratégie pour défendre notre client, nous avons besoin de savoir comment tout a commencé. Nous identifions souvent à cette occasion des problèmes que le client n’avait pas vus. Voici quelques exemples de questions que nous posons souvent.
Quel est le problème ? Que voulez-vous obtenir ? Ces deux questions sont liées. Parfois, les clients ne relient pas ces éléments entre eux. Notre mission est de les aider à comprendre ce qui est possible, ce qui ne l’est pas, et la manière de parvenir à leur objectif.
Essayez-vous d’empêcher la publication d’un article ? Vous voulez que la partie adverse accepte de négocier ? Ou mettre fin à des rumeurs ? Ou prendre votre revanche ? Ou bien résoudre un problème sans rameuter les médias ?
Est-ce que votre objectif est réaliste ? Malheureusement, la machine à remonter le temps n’existe pas. Certaines erreurs peuvent ne pas être rattrapables. Vous devez en être conscient et vous poser la question, puis décider de la marche à suivre la plus adaptée pour limiter les dégâts.
Qu’est-ce que le public sait déjà ? Pourrait-il y avoir des révélations supplémentaires ? Si quelque chose est sur le point d’être révélé, il vaut mieux que cela vienne de vous. Ce sera douloureux, mais vous pourrez présenter les choses à votre manière.
Qui peut vous empêcher d’atteindre votre objectif ? Nous posons généralement cette question quand nous essayons de comprendre qui a révélé les faits ou bien qui vous met des bâtons dans les roues.
Qui pourraient être vos alliés ? Les clients pensent souvent qu’ils sont seuls contre tous. Mais en fait, beaucoup de gens peuvent vous aider. Pensez aux personnes qui veulent vous voir réussir, et notamment celles qui en tireraient profit (mais méfiez-vous de l’adage « l’ennemi de mon ennemi est mon ami », car ce genre d’alliances est souvent fragile).
Quelque chose de similaire s’est-il déjà produit ? Pour vous ou quelqu’un d’autre ? Les problèmes récurrents peuvent être un argument en votre faveur – ou pas. Par exemple, le syndicat qui s’oppose violemment à vous est-il coutumier de ce genre de technique ? La partie adverse dans ce conflit a-t-elle déjà essayé d’extorquer de l’argent à des entreprises ? Mais si vous faites souvent la même erreur, cela risque d’être retenu contre vous. Avez-vous déjà dû faire un rappel sur ce même produit ? Vos employés se sont-ils plaints de ce manager par le passé ?
Qu’est-ce qui a déjà été fait ou dit ? Vos premières réactions et déclarations étaient-elles en contradiction avec votre principal objectif ? Comment pouvez-vous rectifier le tir sans paraitre faire du rétropédalage ?
Qui sont les principaux interlocuteurs que vous devez convaincre ? Pour certaines personnes ou organisations, il ne s’agit pas des médias. Quel type de communication devez-vous employer pour vous adresser à eux ? Il est impossible de formuler et communiquer un message sans avoir correctement identifié et analysé vos interlocuteurs.