Étude de cas : la crise née des faux comptes de la banque Wells Fargo
Les gens étaient en colère contre la banque. Dans une crise, la colère est un puissant moteur de mobilisation contre une marque.
La banque américaine Wells Fargo avait créé des millions de comptes fictifs sans autorisation de ses clients, et avait ainsi bafoué les droits élémentaires des consommateurs. La réaction des clients et de la population était viscérale, car ce qu’avait fait la banque était à la fois facile à comprendre et très personnel, contrairement à ce qui s’était produit lors des scandales à l’origine de la crise financière de 2008.
Si la banque avait agi ainsi, qui sait ce qu’elle pouvait faire d’autre ? Ce n’était rien moins que rassurant.
Dans cette crise, Wells Fargo avait du pain sur la planche pour redorer sa réputation.
Comment doit-elle s’y prendre pour redorer sa réputation ?
Cela nécessitera du temps et de l’énergie, et il n’y aura pas droit à l’erreur.
Impossible de fermer la parenthèse tant que durera l’enquête, puis les poursuites qui s’ensuivront très probablement, ce qui pourrait prendre des années.
Même une fois la parenthèse fermée, le moindre faux-pas, la moindre erreur du même ordre pourra anéantir tous les efforts.
Que doit faire la banque pour bien gérer la crise ?
Bien entendu et pour commencer, elle devra fermer tous les comptes ouverts sans autorisation et rembourser tous les frais liés facturés à leurs clients. Il faut mettre un terme au système d’objectifs de vente à l’origine de ces écarts, et la culture d’entreprise qui en a résulté. Wells Fargo doit lancer une enquête interne pour s’assurer qu’aucune autre pratique du même ordre n’est en cours.
Si les enquêtes diligentées révèlent le moindre manquement, les responsables et ceux qui étaient au courant devront être renvoyés. Pour protéger l’organisation, il faut un fusible. Il ne devra y avoir aucune exception à cette règle, quel que soit le niveau hiérarchique des coupables. Cela s’applique même au nouveau PDG. La transparence ne supporte pas l’à peu près.
Était-ce une bonne idée de recruter un homme du sérail comme nouveau PDG ? Oui et non. Cela a autant d’avantages que d’inconvénients. Quelle que soit la personne, les questions sont les mêmes :
Quels sont ses antécédents ? Quelle vision propose-t-il pour l’avenir de l’entreprise ? Est-il prêt à faire tout le nécessaire pour restaurer la réputation de Wells Fargo ? Les réponses à ces questions doivent être, respectivement : Sans tâche. Plus de mensonge. Absolument.