Pourquoi ne faut-il jamais dire “no comment” ?

Il ne faut jamais dire « no comment » parce que le public et les médias l’interprètent comme un aveu de culpabilité, une dérobade ou du mépris : cette formule suggère que l’on a quelque chose à cacher et abandonne le récit à d’autres analyse l’expert en communication de crise Florian Silnicki, Président Fondateur de l’agence LaFrenchCom. Même lorsqu’on ne peut légitimement pas répondre — enquête en cours, contraintes juridiques, faits non confirmés —, il existe toujours une meilleure façon de décliner : expliquer pourquoi l’on ne peut pas répondre, et dire ce que l’on peut dire. La règle est claire : on peut refuser de répondre à une question précise, jamais par un « no comment ».

Cette formule, ou ses équivalents français (« sans commentaire », « je n’ai rien à dire »), figure parmi les pires réflexes de la prise de parole de crise. Elle donne l’impression exactement inverse de celle recherchée : au lieu de protéger, elle accuse. Cet article explique pourquoi « no comment » est à proscrire, ce que le public comprend réellement quand on l’emploie, pourquoi on est tenté de le dire, et surtout ce qu’il faut dire à la place selon les situations.

Pourquoi « no comment » est-il à proscrire en communication de crise ?

Parce que cette formule produit l’effet opposé à celui que recherche le porte-parole : elle aggrave le soupçon au lieu de l’apaiser. En refusant de commenter, on croit se protéger ; en réalité, on envoie un signal négatif puissant. Dans une situation de crise, où l’attention est maximale et la défiance déjà présente, « no comment » est lu comme un aveu.

Plusieurs raisons expliquent sa nocivité :

• Elle suggère que l’on a quelque chose à cacher. Refuser de répondre laisse penser que la vérité est défavorable, sans quoi on n’hésiterait pas à parler.
• Elle abandonne le récit. En ne disant rien, on laisse le champ libre à d’autres voix — journalistes, experts, détracteurs — pour raconter l’histoire à notre place.
• Elle ferme le dialogue. « No comment » est une fin de non-recevoir : elle coupe l’échange et donne une image de fermeture, là où la crise exige au contraire transparence et présence.
• Elle est définitive et brutale. Contrairement à un refus argumenté, elle ne laisse aucune ouverture et marque les esprits par sa sécheresse.

C’est pourquoi le « no comment » est unanimement déconseillé en communication de crise : il concentre en deux mots tout ce qu’il faut éviter — l’opacité, la fermeture et l’abandon du récit.

Que comprend le public quand on dit « no comment » ?

Le public n’entend pas « je ne peux pas répondre maintenant » : il entend « j’ai quelque chose à cacher ». C’est tout le problème de cette formule — l’écart entre ce que le porte-parole croit dire et ce que le public comprend. Là où le porte-parole pense exprimer une prudence neutre, le public projette une interprétation défavorable.

Concrètement, « no comment » est généralement interprété comme :

• un aveu de culpabilité : si l’organisation refuse de parler, c’est qu’elle est en tort ;
• une dissimulation : on cache des informations gênantes ;
• du mépris : l’organisation ne juge pas le public ou les médias dignes d’une réponse ;
• de l’indifférence : surtout en présence de victimes, le silence est perçu comme un manque de cœur ;
• de l’incompétence : l’organisation ne maîtrise pas sa propre situation au point de ne rien pouvoir en dire.

Aucune de ces interprétations n’est favorable, et toutes nourrissent la crise. C’est cette traduction quasi automatique du « no comment » en signal négatif qui le rend si dangereux : le porte-parole ne contrôle pas le sens que le public donnera à son silence.

Pourquoi est-on tenté de dire « no comment » ?

Parce que c’est un réflexe de protection naturel face à une question gênante. Comprendre cette tentation est utile pour mieux y résister. Sous la pression d’une interview de crise, plusieurs mécanismes poussent au « no comment » :

• La peur de mal dire. Face à une question délicate, ne rien dire paraît plus sûr que de risquer une formulation maladroite.
• Une prudence juridique mal appliquée. Le porte-parole peut croire, à tort, que se taire le protège juridiquement — alors qu’un refus argumenté serait à la fois plus prudent et mieux perçu.
• L’absence d’information. Lorsqu’on ne dispose pas de la réponse, « no comment » semble une échappatoire — un cas qui appelle en réalité une autre réponse, traitée dans une ressource dédiée.
• Le désir de se protéger. Face à une mise en cause, le réflexe défensif pousse à se fermer plutôt qu’à s’exposer.

Ces réflexes sont humains, mais ils reposent sur une illusion : celle que le silence protège. En réalité, le silence ne fait que déplacer le risque — d’un risque de mal dire vers un risque, bien plus grave, de paraître coupable. C’est pourquoi l’entraînement vise à substituer à ce réflexe une alternative maîtrisée.

Que dire à la place de « no comment » ?

À la place de « no comment », il faut toujours faire deux choses : donner une raison pour laquelle on ne peut pas répondre, et offrir malgré tout quelque chose. Le principe est qu’un refus de répondre n’est acceptable que s’il est expliqué et accompagné. Selon les situations, plusieurs alternatives existent.

Quand on ne peut pas divulguer (enquête en cours, raisons juridiques) : on explique la raison du refus, puis on dit ce que l’on peut dire. Par exemple : « Je ne peux pas commenter les détails de l’enquête en cours, par respect pour son bon déroulement. Ce que je peux vous dire, c’est que nous coopérons pleinement et que notre priorité est… » Le refus devient alors compréhensible, et non suspect.

Quand on n’a pas encore l’information : on le reconnaît honnêtement et l’on s’engage à revenir. Par exemple : « Nous ne disposons pas encore de tous les éléments à ce stade. Dès que nous aurons des informations fiables, nous communiquerons. » Cette situation précise — ne pas avoir la réponse — fait l’objet d’une ressource dédiée.

Quand la question touche à la confidentialité ou à des personnes : on explique le principe qui guide la réserve. Par exemple : « Par respect pour les personnes concernées et leurs familles, je ne donnerai pas de détails sur ce point. En revanche, je peux vous assurer que… » La réserve apparaît alors comme une marque de considération, et non comme une dissimulation.

Quand on veut recentrer sur l’essentiel : on ramène la conversation vers son message à l’aide de la technique de la passerelle ou de la méthode ABC, traitées par ailleurs. Plutôt que de refuser, on répond autrement.

Le fil conducteur de toutes ces alternatives est le même : ne jamais opposer un mur, toujours donner une raison et toujours offrir un élément. C’est ce qui distingue un refus crédible et maîtrisé d’un « no comment » destructeur.

Quelles formules éviter (les faux « no comment ») ?

Certaines formules, sans reprendre littéralement le « no comment », produisent exactement le même effet négatif. Il faut les éviter au même titre :

• « Sans commentaire » ou « je n’ai rien à dire ». Ce sont des traductions directes du « no comment », avec les mêmes conséquences.
• « Je ne répondrai pas à cette question », dit sèchement. Un refus brutal, sans explication, équivaut à un mur.
• « C’est confidentiel », sans plus. Invoquer la confidentialité sans en expliquer la raison est perçu comme une esquive.
• Le silence ou l’évitement visible. Ne pas répondre, détourner le regard ou éluder ostensiblement communique la même fermeture.
• « Ce n’est pas le moment d’en parler. » Repousser sans dire quand ni pourquoi laisse penser qu’on cherche à gagner du temps pour de mauvaises raisons.

Le point commun de ces formules est qu’elles opposent un refus sans raison ni ouverture. Pour les éviter, il faut systématiquement accompagner toute réserve d’une explication et d’un élément de réponse. La différence entre un refus acceptable et un « no comment » déguisé tient précisément à cette présence — ou cette absence — de justification et d’ouverture.

FAQ — Le « no comment » en communication de crise

Pourquoi « no comment » est-il considéré comme un aveu ? Parce que le public interprète le refus de répondre comme le signe que l’on a quelque chose à cacher. Dans une situation de crise, où la défiance est déjà présente, le silence est lu comme une confirmation que la vérité est défavorable. Le porte-parole ne contrôle pas ce sens : « no comment » se traduit presque automatiquement en signal de culpabilité.

Peut-on refuser de répondre à une question en crise ? Oui, à condition de ne jamais le faire par un « no comment ». On peut décliner une question précise — pour des raisons juridiques, de confidentialité ou d’enquête en cours — en expliquant la raison du refus et en offrant malgré tout un élément de réponse. C’est l’explication et l’ouverture qui rendent un refus acceptable.

Que répondre quand on ne peut pas divulguer une information ? Il faut expliquer pourquoi, puis dire ce que l’on peut dire. Par exemple : « Je ne peux pas commenter les détails de l’enquête en cours, mais ce que je peux vous assurer, c’est que nous coopérons pleinement et que notre priorité est la sécurité des personnes. » Le refus devient ainsi compréhensible et perd son caractère suspect.

« Sans commentaire » est-il aussi mauvais que « no comment » ? Oui. « Sans commentaire », « je n’ai rien à dire » ou un refus sec sans explication produisent exactement le même effet négatif que « no comment ». Ce sont des faux « no comment » : ils opposent un mur sans raison ni ouverture. Toute réserve doit au contraire être justifiée et accompagnée d’un élément de réponse.

Le silence protège-t-il juridiquement ? Non, c’est une idée reçue. Se taire ne protège pas juridiquement et nuit à l’image. Un refus argumenté — « je ne peux pas commenter ce point précis, pour ne pas interférer avec l’enquête » — est à la fois plus prudent et mieux perçu qu’un silence brut, qui sera interprété comme un aveu. La prudence juridique passe par une parole maîtrisée, pas par l’absence de parole.

Comment s’entraîner à ne pas dire « no comment » ? Par la simulation d’interview, qui permet de remplacer le réflexe de fermeture par une alternative maîtrisée. En s’exerçant à décliner avec une raison et une ouverture, ou à recentrer vers son message, le porte-parole acquiert l’automatisme de répondre autrement plutôt que de se réfugier dans le silence sous la pression.