Dans notre monde globalisé et hyperconnecté, les crises de toutes sortes – sociales, sanitaires, écologiques, financières, digitales, sécuritaires – sont devenues un phénomène presque quotidien mettant chaque jour en danger la survie des entreprises et mettant à l’épreuve leurs dirigeants. Les crises touchent toutes les organisations, des entreprises aux gouvernements, des églises aux clubs professionnels sportifs. Comprendre et gérer efficacement ces crises nécessite une stratégie bien conçue qui, selon la recherche dans ce domaine, pourrait s’inscrire dans l’une des deux écoles de pensée majeures: l’approche processuelle et l’école événementielle.
Communication de crise : L’école processuelle
L’école processuelle propose une perspective selon laquelle la crise est généralement la conséquence de dysfonctionnements internes antérieurs non traités. Selon cette approche, une crise est rarement soudaine ou imprévue, mais plutôt le résultat d’une série d’incidents ou de problèmes qui ont été négligés, minimisés ou mal gérés.
Dans cette optique, la prévention est au cœur de la stratégie de gestion de crise. Les organisations doivent se concentrer sur l’identification et la gestion des problèmes potentiels avant qu’ils ne se transforment en crises à part entière. Cela implique une analyse continue des risques, une communication interne efficace et un leadership solide capable d’identifier et de traiter les problèmes à mesure qu’ils apparaissent.
Gestion de crise : L’école événementielle
L’école événementielle, quant à elle, considère que les crises sont principalement le résultat d’événements imprévisibles et soudains. Elles peuvent être déclenchées par des catastrophes naturelles, des attaques terroristes, des scandales de grande ampleur, ou d’autres événements indépendants de la volonté de l’organisation.
Dans cette perspective, la préparation et la réponse rapide sont cruciales. Les organisations doivent développer des plans de gestion de crise détaillés, organiser des simulations pour se préparer à différents scénarios de crise, et établir des équipes de réponse rapide pour gérer les crises lorsqu’elles se produisent. La communication externe devient également un élément clé, car les organisations doivent rapidement fournir des informations précises et transparentes pour gérer la perception du public et minimiser les dommages à leur réputation.
Il n’y a pas d’approche unique pour gérer toutes les crises. Les organisations peuvent bénéficier de l’application d’éléments des deux écoles de pensée, en fonction de leur environnement spécifique, de leur culture interne et du type de crises auxquelles elles sont le plus susceptibles de faire face. Il est essentiel de reconnaître qu’une gestion de crise efficace nécessite à la fois une attention proactive aux problèmes internes et une préparation solide pour les événements imprévus. Ainsi, il ne s’agit pas de choisir entre l’approche processuelle ou événementielle, mais plutôt de combiner les forces de chacune pour créer une stratégie de gestion de crise véritablement résiliente.
Évaluation et analyse des risques
L’évaluation et l’analyse des risques sont essentielles pour une gestion proactive des crises. Cela implique l’identification et l’évaluation des problèmes potentiels qui pourraient déclencher une crise. Les organisations doivent se poser des questions clés telles que: Quels sont les risques auxquels nous sommes exposés? Quelle est la probabilité de leur survenue? Quel serait l’impact sur notre organisation? Ces informations permettront de prioriser les risques et de développer des stratégies d’atténuation appropriées.
Développement d’un plan de gestion de crise
Un plan de gestion de crise solide est un élément fondamental de toute stratégie de gestion de crise. Le plan doit détailler les rôles et responsabilités spécifiques lors d’une crise, les canaux de communication à utiliser, les procédures pour évaluer et répondre à la crise, et les processus pour surveiller et mettre à jour le plan au fil du temps. Il doit être clair, concis, et facile à comprendre et à mettre en œuvre dans des conditions stressantes.
Formation et simulations de crise
La formation est un autre aspect crucial de la préparation à la crise. Les membres de l’équipe de gestion de crise doivent être formés pour répondre efficacement en temps de crise. Des simulations régulières de crise peuvent aider à tester l’efficacité du plan de gestion de crise, à identifier les domaines d’amélioration et à renforcer la confiance et l’efficacité de l’équipe en temps de crise.
Communication de crise
Une communication efficace est au cœur de toute gestion de crise. Les organisations doivent être en mesure de communiquer rapidement et précisément à la fois en interne et en externe. Les informations trompeuses ou tardives peuvent aggraver la crise et endommager la réputation de l’organisation. Il est donc essentiel de mettre en place des canaux de communication efficaces et de s’assurer que les informations sont communiquées de manière cohérente et transparente.
Évaluation post-crise
Après une crise, il est crucial de prendre le temps d’évaluer comment elle a été gérée et d’identifier les leçons à tirer. Qu’est-ce qui a bien fonctionné? Qu’est-ce qui aurait pu être fait différemment? Quels ajustements devraient être apportés au plan de gestion de crise? Cette évaluation post-crise contribuera à renforcer la résilience de l’organisation face à de futures crises.
Les crises sont inévitables dans notre monde complexe et incertain. Toutefois, en combinant les approches processuelles et événementielles de la gestion de crise, en développant des plans solides, en formant les équipes, en communiquant efficacement et en apprenant des expériences passées, les organisations peuvent naviguer avec succès dans ces tempêtes et en sortir plus fortes et plus résilientes.