La gestion de crise est un art délicat, qui requiert une grande habileté en communication de crise. Une mauvaise gestion de crise peut avoir des conséquences désastreuses pour l’image de marque et la réputation d’une organisation. Voici donc les sept péchés capitaux de la communication de crise.
L’Orgueil : Ignorer la Crise
Le premier péché est l’orgueil, c’est-à-dire ignorer ou minimiser la crise. Quelle que soit sa nature, chaque crise doit être prise au sérieux. Ignorer la situation ou refuser d’admettre son existence peut non seulement aggraver la crise, mais aussi ternir la réputation de votre organisation.
L’Avarice : Économiser sur la Communication
En temps de crise, il est essentiel de communiquer de manière transparente et régulière avec vos parties prenantes. L’avarice, soit économiser sur les efforts de communication, peut conduire à des malentendus et de la désinformation, alimentant ainsi la crise.
L’Envie : Comparer sa Situation à Celle des Autres
Chaque crise est unique et nécessite une réponse adaptée. Comparer votre situation à celle d’autres organisations ou envier leur gestion de crise est une perte de temps et d’énergie. Concentrez-vous sur votre propre stratégie.
La Colère : S’en Prendre aux Autres
Lors d’une crise, il est important de rester calme et professionnel. Blâmer les autres, que ce soit les employés, les concurrents ou les médias, ne fait que détourner l’attention du problème principal et risque de dégrader davantage votre image.
La Luxure : Promettre Plus que ce qui peut être Livré
Dans l’urgence d’une crise, il peut être tentant de faire des promesses hâtives pour apaiser les tensions. Cependant, promettre plus que ce que vous pouvez livrer ne fera qu’aggraver la déception et la méfiance lorsque ces promesses ne seront pas tenues.
La Gourmandise : Sur-Communiquer
Trop de communication peut être aussi nuisible que pas assez. Surcharger d’informations vos parties prenantes peut conduire à la confusion et à la désinformation. Assurez-vous que vos communications sont claires, concises et pertinentes.
La Paresse : Réagir Trop Tard
La rapidité de réaction est essentielle en situation de crise. Attendre trop longtemps avant de réagir peut donner l’impression que vous ne prenez pas la situation au sérieux, ou pire, que vous essayez de cacher quelque chose.
En évitant ces sept péchés capitaux, vous pouvez naviguer plus efficacement à travers les eaux tumultueuses d’une crise, préservant ainsi votre réputation et l’image de marque de votre organisation.
Bien que ces sept péchés capitaux servent de balises pour éviter les erreurs communes en communication de crise, il est tout aussi essentiel d’établir une stratégie proactive et réfléchie pour anticiper les situations potentiellement délicates. Voici quelques conseils complémentaires pour une gestion de crise efficace :
- La Préparation : Une crise peut survenir à tout moment. Il est crucial d’avoir un plan de communication de crise en place, de former vos équipes sur les procédures à suivre, et de régulièrement réviser et mettre à jour ce plan.
- La Transparence : En temps de crise, l’honnêteté est primordiale. Fournir des informations claires, précises et honnêtes contribue à maintenir la confiance des parties prenantes et à atténuer les rumeurs ou les fausses informations.
- L’Empathie : N’oubliez pas l’impact humain d’une crise. Les parties prenantes veulent savoir que vous comprenez leurs préoccupations et que vous prenez des mesures pour y répondre. L’expression de l’empathie peut aller loin dans la construction de relations positives.
- La Responsabilité : Accepter la responsabilité lorsque c’est approprié est un élément clé pour gérer efficacement une crise. Cela démontre votre engagement envers l’éthique et la responsabilité, ce qui peut aider à restaurer la confiance.
- Le Suivi : La communication de crise ne se termine pas lorsque la crise est résolue. Un suivi avec toutes les parties concernées est essentiel pour évaluer les leçons apprises et s’assurer que les mesures correctives sont mises en place.
En évitant les sept péchés capitaux de la communication de crise et en suivant ces principes essentiels, votre organisation sera mieux préparée pour gérer efficacement toute crise qui pourrait survenir. La communication de crise est un défi, mais avec une préparation adéquate et une réflexion stratégique, vous pouvez transformer une situation difficile en une opportunité pour démontrer le professionnalisme et la résilience de votre organisation.