La communication de crise est souvent une pierre angulaire de la gestion de crise. La communication de crise définit comment une entreprise répond à une situation critique, protège son image de marque et se rétablit réputationnellement. Diviser le processus de communication de crise en quatre phases distinctes peut aider les entreprises à comprendre comment naviguer plus efficacement à travers les tempêtes médiatiques imprévues.
1. Phase préliminaire de la crise : Surveiller et anticiper
La phase préliminaire de la communication de crise se concentre sur la vigilance et la préparation. Les entreprises doivent être constamment à l’affût des signes précurseurs d’une crise potentielle, en mettant en place des systèmes de veille et d’alerte. L’objectif est de détecter rapidement toute anomalie qui pourrait évoluer en crise à part entière. Pendant cette phase, l’entreprise se prépare également en établissant des plans de communication de crise et en formant son personnel à leur mise en œuvre.
2. Phase aiguë de la crise : Gérer l’urgence et communiquer
La phase aiguë survient lorsque l’événement déclencheur frappe et plonge l’entreprise en crise. La présence médiatique est généralement forte pendant cette phase, ce qui peut amplifier la pression sur l’entreprise. La communication est vitale à ce stade : il s’agit de donner des informations précises et opportunes pour minimiser la désinformation, rassurer les parties prenantes et démontrer une action efficace. Les plans de communication de crise établis pendant la phase préliminaire devraient maintenant être mis en œuvre.
3. Phase chronique de la crise : Gérer l’attention médiatique décroissante
La phase chronique est caractérisée par une réduction progressive de l’attention médiatique. Bien que la crise puisse avoir atteint un pic, l’attention des médias peut être détournée vers d’autres événements. L’entreprise doit continuer à gérer la situation de crise tout en adaptant sa communication. Il peut s’agir de maintenir une communication ouverte avec les parties prenantes, de faire des mises à jour régulières et de commencer à orienter le discours vers les efforts de récupération.
4. Phase de cicatrisation de la crise : Retour à la normale
La phase de cicatrisation marque la fin de la crise et le retour à la normalité. Les médias cessent de parler de la crise et l’entreprise peut se concentrer sur son fonctionnement normal. C’est le moment pour l’entreprise de tirer les enseignements de la crise, d’évaluer la performance de sa gestion de crise et de revoir et améliorer ses plans de communication de crise. C’est aussi le moment d’adresser tout impact résiduel de la crise et de reconstruire la confiance avec les parties prenantes.
En conclusion, chaque phase de la communication de crise exige une approche spécifique, tout en s’inscrivant dans une stratégie cohérente. L’objectif ultime est de naviguer à travers la crise avec le moins de dommages possible et de se rétablir de manière solide et résiliente.