La communication de crise post-digitalisation : Vers une approche adaptative
En dépit d’une navigation réussie à travers les quatre phases de la gestion de crise, la fin d’une crise n’est jamais instantanée ni absolue. Avec la démocratisation d’Internet, les traces des crises demeurent et des méthodes supplémentaires, comme la stratégie de scénarisation, doivent être mises en place pour gérer les conséquences à moyen et à long terme. Cette approche nécessite un rejet des stratégies de communication standardisées en faveur de l’adoption d’une approche flexible et adaptée à la nature spécifique de chaque crise. Trois grandes stratégies de communication de crise se distinguent avec leurs avantages et inconvénients associés.
Gestion de crise : la stratégie de la reconnaissance
La première stratégie consiste à reconnaître et accepter la crise dès que possible pour prendre le contrôle de la situation. Si la crise est révélée par les médias avant que l’entreprise ne communique, cela indique une mauvaise gestion de la communication de crise. Par conséquent, l’entreprise doit être proactive, évaluer rapidement sa compétence face à la crise et déterminer l’axe de communication approprié. Cette stratégie repose sur une communication claire et ferme, et peut se manifester de plusieurs façons, notamment en reconnaissant pleinement la situation et en assumant la responsabilité, ou en exprimant son incompréhension si les causes de la crise sont inconnues.
Communication de crise : la stratégie du projet latéral
La deuxième stratégie, le projet latéral, vise à modifier la perspective de la crise. Elle peut impliquer la contre-attaque en signalant les bénéficiaires de la crise, le report de la responsabilité à des acteurs externes, la minimisation de la communication ou l’accent sur le fait que le pire a été évité. Cette stratégie doit être fondée sur des faits concrets pour réussir à déplacer le lieu de débat.
La stratégie du refus comme communication de crise
La troisième stratégie, celle du refus, nie l’existence même de la crise. Cette approche peut prendre la forme de silence, de cesser de communiquer à un certain moment, de plaider le chaînon manquant, ou de minimiser les effets de la crise. Cette stratégie peut avoir des conséquences dommageables si les faits reviennent à la surface plus tard.
En conclusion, chaque organisation adopte une stratégie en fonction de ses objectifs spécifiques. Une étude de cas approfondie permettra une meilleure compréhension de la gestion d’une crise, en illustrant comment ces stratégies peuvent être mises en œuvre pour minimiser les dommages.