Nous nous sommes tous retrouvés dans des situations de crise. Pour un dirigeant d’entreprise, ces moments peuvent être extrêmement éprouvants. Pourtant, c’est justement dans ces moments que vous pouvez vraiment montrer votre valeur en tant que leader. Voici les 10 commandements que vous devez suivre pour gérer efficacement une crise.
1er Commandement : Vous viendrez sur les lieux de la crise.
Ne restez pas enfermé dans votre bureau à distance. Rendez-vous sur le lieu de la crise pour bien comprendre la situation. Mais faites attention à ne pas tomber dans le piège du spectacle inutile. Votre présence doit être authentique et significative.
2ème Commandement : Vous ferez preuve d’empathie face aux parties prenantes.
Il est important de montrer que vous comprenez et partagez les sentiments de ceux qui sont affectés par la crise. Votre empathie doit transparaître dans vos paroles et vos actions.
3ème Commandement : Vous annoncerez votre volonté de communiquer aux journalistes.
Prenez position sur qui sera le porte-parole, quand le manager s’exprimera-t-il, est-ce qu’un numéro d’assistance est disponible… Votre volonté de communiquer clairement et ouvertement est essentielle en temps de crise.
4ème Commandement : Vous expliquerez les faits avec transparence au public.
Soyez le premier à fournir des informations. Même si vous n’avez pas de nouvelles informations depuis une heure, venez le dire. En occupant le terrain de la communication, vous contrôlez le récit.
5ème Commandement : Vous analyserez la situation.
Examinez la situation avec objectivité. Cherchez les causes du problème et envisagez des solutions. Ne cherchez pas encore à désigner des coupables.
6ème Commandement : Vous accepterez une vision différente des faits.
Ce qui peut sembler normal pour vous peut être inquiétant pour d’autres. Acceptez cette différence de perception et répondez patiemment aux mêmes questions encore et encore si nécessaire.
7ème Commandement : Vous restaurerez la confiance des vôtres.
Une fois la crise passée, il se peut que la confiance de vos employés, clients, fournisseurs et actionnaires ait été ébranlée. Élaborez un plan de communication pour rétablir des relations positives.
8ème Commandement : Vous tirerez les enseignements de la crise.
Faites une analyse post-crise pour comprendre ce qui a fonctionné et ce qui aurait pu être amélioré. Utilisez ces informations pour renforcer votre gestion de crise à l’avenir.
9ème Commandement : Vous mettrez à jour les procédures de crise.
Après avoir tiré les leçons de la crise, mettez à jour vos procédures de gestion de crise pour éviter que les mêmes problèmes ne se reproduisent.
10ème Commandement : Vous valoriserez votre cellule de crise.
Votre équipe de gestion de crise a probablement travaillé très dur pour surmonter la situation. Montrez votre gratitude avec un petit geste de reconnaissance, qu’il s’agisse d’un pot de fin de crise, d’une réunion café-croissant ou d’un simple remerciement dans l’intranet de l’entreprise.
En suivant ces 10 commandements, vous serez mieux préparé pour affronter et surmonter n’importe quelle crise. Si vous avez besoin d’aide pour gérer une crise, n’hésitez pas à nous contacter. Notre équipe d’experts en communication de crise est prête à vous aider.