Un leadership fort est crucial lorsqu’une crise survient. Un des moyens les plus efficaces pour démontrer ce leadership est de mener une communication de crise claire et responsable. Cela démontre non seulement la capacité de l’organisation à gérer le problème avec pragmatisme et efficacité, mais aussi son engagement à maintenir une transparence absolue avec ses parties prenantes.
Flexibilité dans la Communication de Crise
Il n’existe pas de formule unique pour une communication de crise réussie. Chaque entreprise, en fonction de sa nature et des spécificités de la crise, doit trouver les moyens les plus adaptés pour répondre à la situation et assurer la gestion des enjeux sensibles. Les stratégies de communication peuvent être diverses, modulables et adaptables, ce qui explique pourquoi les règles de base d’une communication de crise réussie sont loin d’être exhaustives.
Études de Cas Notables
Il existe une multitude de cas où une communication de crise bien ou mal gérée a permis de minimiser ou d’aggraver les dommages, mais de tirer des leçons précieuses. Parmi ceux-ci, on peut citer l’épidémie de la grippe H1N1, l’accident de Tchernobyl, la crise du sang contaminé, la crise de la « vache folle », mais aussi des cas au sein de sociétés privées, comme l’affaire Danone ou Johnson & Johnson. Chaque situation de crise a nécessité une approche spécifique et la mise en œuvre de stratégies de communication corporate adaptées.
La Transparence, un Élément Clé
L’un des enseignements communs de ces crises est l’importance de la transparence dans la communication. Que ce soit dans un contexte public ou privé, la transparence a été cruciale pour gagner ou maintenir la confiance des parties prenantes, prévenir la propagation de rumeurs ou d’informations erronées, et démontrer l’engagement de l’organisation à gérer la crise de manière responsable.
Le succès d’une communication de crise dépend largement de l’aptitude de l’entreprise à démontrer un leadership fort, à adapter sa communication aux spécificités de la crise, et à maintenir un haut niveau de transparence. Bien qu’il n’existe pas de « recette » unique pour une communication de crise réussie, ces éléments de base peuvent servir de guide pour toute organisation confrontée à une situation de crise.