Bienvenue dans notre univers où chaque crise est transformée en opportunité. Au cœur de notre approche de la communication de crise se trouve un outil simple mais puissant : le Question-Réponse (QR), ou Q&A comme le disent les anglo-saxons. Ce mécanisme est non seulement essentiel dans la gestion de la crise, mais il est également très efficace pour préparer des présentations, des conférences, des lancements de produits, etc.
1. Définition du Q&A
Le Q&A est un allié fondamental dans la communication de crise. Il permet de préparer des réponses aux questions de divers publics cibles – journalistes, employés, actionnaires – y compris celles qui sont les plus inconfortables. Grâce à une préparation minutieuse, les porte-parole connaissent les réponses presque par cœur. Le Q&A réduit ainsi le stress et garantit la cohérence des messages entre différents porte-parole. C’est un témoignage du professionnalisme des acteurs de la communication de crise, qui n’hésitent pas à se poser les questions les plus troublantes.
2. Méthode d’élaboration du Q&A
La préparation du Q&A implique plusieurs étapes essentielles :
- Étape 1 – Questionner : Invitez votre équipe à poser toutes les questions, y compris les plus dérangeantes, sans restrictions.
- Étape 2 – Formuler : Proposez des réponses simples, sans négation, qui tiennent en 10-15 mots.
- Étape 3 – Proposer : Présentez vos premières réponses au management, sans crainte des critiques.
- Étape 4 – Tester : Testez les réponses en media-training pour assurer la cohérence des messages et se préparer aux différentes pressions et changements de sujet.
- Étape 5 – Valider : Validez et simplifiez les réponses acceptables. Répétez-les pour les intégrer.
- Étape 6 – Communiquer : Partagez les réponses avec tous les employés pour garantir la cohérence interne/externe et prévenir la propagation de rumeurs.
3. Contenu du Q&A
Un Q&A typique est composé de 8 parties, qui abordent différents aspects de la crise :
- Partie 1 – Les faits : Tous les détails sur l’événement.
- Partie 2 – Les conséquences : Informations sur les victimes et les dommages causés.
- Partie 3 – Les mesures prises : Actions entreprises en réponse à l’événement.
- Partie 4 – Les causes : Exploration des raisons de l’accident ou de l’incident.
- Partie 5 – Le passif : Questions sur les incidents passés similaires et les leçons tirées.
- Partie 6 – Les procédures : Examen des procédures en place et de leur adéquation.
- Partie 7 – La communication : Projets de communication en réponse à la crise.
- Partie 8 – L’entreprise : Informations générales sur l’entreprise, ses marchés et ses produits.
Si vous êtes confronté à une crise et que vous cherchez un moyen de l’aborder de manière proactive et efficace, le Q&A peut être un outil précieux. Contactez-nous dès aujourd’hui pour découvrir comment nous pouvons vous aider à naviguer dans votre crise avec notre approche de communication centrée sur le Q&A.